Kunden gewinnen ist Kundenpflege

Die Gewinnung neuer Kunden ist in jedem Unternehmen ein brennendes Thema.

Den Fehler, den viele Unternehmen dabei machen: Sie vergessen, dass die eigenen Bestandskunden das größte Potential haben, neue Aufträge fürs Unternehmen ans Land zu ziehen.

Bestehende Kunden sind die beste Marketingmaschine. Natürlich nur unter zwei Bedingungen:

1. Als Unternehmer weißt du, was deine Kunden möchten und kannst ihnen ein perfektes Angebot machen.
2. Deine Kunden sind rundum zufrieden und nehmen deinen Betrieb als kompetenten, sympathischen, zuverlässigen Dienstleister wahr. 

Konzentrieren wir uns auf den zweiten Punkt.

Zum Lieblingsdienstleister werden

Was wollen deine Kunden eigentlich? Die einfachste Antwort hierzu wäre: kostengünstige Leistungen. Sicherlich ist da was dran. In Deutschland erwarten die Menschen aber noch mehr. Denn Zeit ist Geld und niemand hat Lust auf Stress.

Dementsprechend zählen gerade bei Servicedienstleistungen:

• Termintreue
• Schnelle Auftragsabwicklung
• Außergewöhnlicher Service
• Zuvorkommende, freundliche Kommunikation und Behandlung
• Flexibilität
• Professionelle Betreuung in allen Belangen von der Auftragsabsprache bis zu Reklamationen

Deutschland mag als Servicewüste gelten. Dein Unternehmen kann jedoch mehr.

Ein System zur effektiven Umsetzung von Kundenzufriedenheit

Für ein technisches Serviceunternehmen stellt sich natürlich die Frage, wie diese Anforderungen in die Arbeitsprozesse integriert werden können. Doch selbst wenn der Wille da ist, fehlt es oft an den richtigen Werkzeugen, Kapazitäten oder Abläufen, um die Umsetzung sicherzustellen. 

Einen 24-Stunden-Kundenservice können sich die wenigsten leisten. Und wie soll dein Team z. B. Nachfragen zu Aufträgen binnen weniger Stunden beantworten, wenn...

• der Servicetechniker seinen Bericht erst Ende der Woche abgibt?
• die Disponenten erst mühsam alle Dokumente zum Auftrag zusammensuchen müssen?
• der Servicetechniker für Rückfragen nicht zur Verfügung steht, weil er gerade bei einem Auftrag oder krank ist?
• die Fotos zum Auftrag nur alle zwei Wochen von der Betriebskamera gesichert werden?

Nötig ist ein Werkzeug, das...

• die gesamte Dokumentation des Auftrags lückenlos und aktuell bereit hält,
• eine unmittelbare Kommunikation unter den Mitarbeitern garantiert,
• eine schnelle Übermittlung von Informationen zwischen den Mitarbeitern unterstützt,
• eine flexible Auftragsplanung auch bei Mitarbeiterausfall oder Feuerwehrjobs bietet,
• eine professionelle und zeitsparende Kommunikation mit dem Kunden ermöglicht.

mfr vereint genau diese Funktionen in einer Kundendienst-Software. Die Software (für die Disponentin) und App (für die mobilen Servicetechniker) unterstützen die Disponenten gezielt, die Aufgaben im Alltag schnell und professionell abzuschließen.

Vier zentrale Ziele mit mfr erreichen

Die Disponentin erhält eine klare, übersichtliche Arbeitsoberfläche, mit der sie alle Aufgaben reibungslos und in kürzester Zeit erledigen kann.

1. Nachfragen und Reklamationen schnellstmöglich bearbeiten

Die Disponenten sollte den Kunden gegenüber stets und umgehend aussagefähig sein.

Nicht nur werden bei mfr alle Dokumente, Memos und Gesprächsnotizen zentral und gebündelt dem jeweiligen Auftrag zugewiesen. Den Disponenten liegen auch direkt nach Fertigstellung eines Auftrags alle Informationen vom Servicetechniker brühfrisch vor. Ob das Auftragsprotokoll mit allen Hinweisen und Notizen oder alle Fotos von der Auftragsumsetzung: Alle Informationen werden in Echtzeit vom Tablet des Technikers mit dem Desktop des Disponenten synchronisiert. Hat der Kunde plötzlich eine Frage oder Beanstandung, kann der Disponent umgehend reagieren und eine Lösung anbieten.

2. Anfragen für Aufträge in kürzester Zeit beantworten

Der frühe Vogel fängt den Wurm. Die Kapazitäts- und Routenplanung mit übersichtlicher Google-Maps-Karte zeigt übersichtlich, welcher Mitarbeiter zeitnah einen Auftrag übernehmen kann. Da der Disponent immer weiß, wo welcher Techniker gerade ist, können z. B. auch mal kurzfristige Aufträge eingeschoben werden. So verliert man keine Kunden an die Konkurrenz, die vielleicht einfach schneller reagiert hat. Nicht zuletzt freut sich der Kunde über die hervorragende Termintreue.

3. Professionelle und zuvorkommende Kommunikation gegenüber dem Kunden

mfr ermöglicht das Versenden (teil-)automatisierter Emails für Terminbestätigungen, Auftragsbestätigungen, Servicebericht-Versand oder Auftragsänderungen. Der Disponent wählt den Zweck und den Kunden aus und klickt auf “Senden”. Die Software wählt automatisch die richtige Textvorlage für den Versand. Die Kunden nehmen dein Unternehmen so als professionellen, zuverlässigen Dienstleister wahr. Und der Disponent hat Zeit und Geld gespart.

4. Proaktiv neue Aufträge beim Kunden generieren

Ein wichtiger Aspekt der Auftragsgewinnung ist, beim Kunden Verbesserungsbedarf zu erkennen. Der Servicetechniker vor Ort gibt dem Disponenten dafür die Argumente an die Hand. Er kann direkt beim Kunden erkennen, wo es Optimierungsmöglichkeiten oder sogar Reparaturbedarf gibt. Das kann er in seinem Serviceprotokoll notieren und zusätzlich per Tablet Fotos vom Sachverhalt hinterlegen. Fotos und Notizen sind für die Disponenten sofort einsehbar. Soweit gewünscht kann sich sofort mit dem Kunden in Verbindung gesetzt werden, um mögliche weitere Arbeiten abzustimmen. So vergeht zum einen keine Zeit bis zum nächsten Auftrag oder (erweiterten) Wartungsvertrag, zum anderen beugt man dem Risiko vor, dass ein anderer Dienstleister das Stück vom Kuchen erhält.

Mehr Kunden, weniger Arbeit

Zufriedene Kunden sind das Lebenselixier eines jeden Unternehmens. Sie bleiben deinem Unternehmen nicht nur treu, sondern empfehlen es auch weiter. So erweitert man seinen Kundenstamm, ohne einen Cent für das Marketing ausgeben zu müssen.

Die mobile Software mfr für den technischen Kundendienst unterstützt deinen Betrieb vollumfänglich beim Erreichen schlanker Abläufe und ambitionierter Wachstumsziele. Und ganz nebenbei wickelst du darüber noch die gesamte Einsatzplanung, Dokumentation und Qualitätssicherung ab. 

Wie mfr^® aussieht und sich anfühlt, kannst du dir in unserem Demo-Portal anschauen. Oder erfahre in unserem Bericht von der Dirks GmbH, wie sich mfr^® in der Praxis bewährt.