Warum Heizungsbauer ihren Kundenservice digitalisieren sollten

Dürfen wir vorstellen: Heiko Schmidt. Er arbeitet als Monteur bei einem von rund 50.000 Heizungsbaubetrieben in Deutschland. Für ihn gibt es nichts Spannenderes, als komfortfördernde Technik und direkten Kundenkontakt zu verbinden. Nach seiner Ausbildung zum Heizungsmonteur blieb er bei seinem Meister, der ihn ausgebildet hatte. Es passte einfach alles – das Team, das Gehalt und die Projekte. Nur beim Kundenservice hakte es immer mal, vor allem bei der Einsatzplanung.

Vom Büro aus koordinierte ein Kollege alle Aufträge – mit Excel-Listen und dort erstellten, selbst ausgedruckten Rapportzetteln. Die Tageseinsätze plante er zeitlich oft sehr knapp und immer wieder mit langen Anfahrtswegen. Bei den vielen Staus der süddeutschen Großstadt war es quasi an der Tagesordnung, dass Termine nicht gehalten werden konnten.

Optimal getaktete Einsätze planen – in wenigen Klicks

Heiko Schmidt schlug seinem Chef eine digitale Lösung vor, die die Einsatzplanung und Auftragsabwicklung in einer Software bündelt. Nach anfänglicher Skepsis wagte der Senior jedoch den Schritt. ”Die Installation der Cloud-Software verlief super schnell und reibungslos“, erzählt Schmidt. Alle Monteure erhielten ein Tablet mit einer App-Version der Software, auf dem sie ihre zugewiesenen Aufträge einsehen konnten – mit sämtlichen Kontaktdaten der Kunden und allen auftragsrelevanten Informationen; von den zu erledigenden Aufgaben bis zu den notwendigen Materialien.

Heiko und seine Kollegen müssen seitdem nicht mehr früh ins Büro, um ihre Aufträge abzuholen. Sie können sofort starten, um beim Großhändler oder dem eigenen Materiallager fehlende Teile zu besorgen. Besonders hilfreich ist die integrierte Google Maps-Karte. Mit ihr kann der Büro-Kollege sehr einfach Tagesrouten für jeden Monteur zusammenstellen – am besten in einem Gebiet, ohne lange Anfahrten. Die Software zeigt sogar die geschätzte Anfahrtszeit vom Start bis zum Kunden an. Und die Monteure nutzen die Karte mit Live-Verkehrsdaten zum Navigieren. Ist doch einmal ein Stau zum nächsten Termin, führt die App-Version der Einsatzplanungs-Software sie auf dem schnellsten Weg zum Ziel.

Der digitale Rapportzettel

Heute hat Heiko Schmidt vier Termine in seiner App. Nach jedem Auftrag dokumentiert er seine erledigten Tätigkeiten und erfasst direkt seine Arbeitszeit. Bei Wartungsterminen kann er zudem auf vordefinierte Checklisten und Vorlagen für Serviceberichte zurückgreifen. So vergisst er selbst im größten Stress keinen Schritt, der bei der Wartung einer Heizungsanlage nötig ist. Und mit dem Tablet kann er auch Fotos von der verbauten oder gewarteten Heizungsanlage aufnehmen, um sich für spätere Reklamationen abzusichern.

All diese Daten sind meist auch sofort für die Buchhalterin im Büro einsehbar – denn alles wird in einem Cloud-Speicher abgelegt, sodass die Daten auf jedem Gerät mit der Handwerker-Software synchron sind. Das hat das Tempo zur Erstellung von Rechnungen enorm erhöht. Früher mussten die händisch ausgefüllten Rapportzettel in einer Büroablage abgelegt werden. Bis sie dann entschlüsselt und bearbeitet waren, dauerte es schon mal eine ganze Woche. Heute geht die Rechnung innerhalb von 24 Stunden an die Kunden raus – das hat sich auch bei der Liquidität des kleinen Heizungsbaubetriebs bemerkbar gemacht.

Schnell bereit bei Havarien

Vor allem aber bei der Qualität des Kundenservices: ”Wie sind heute viel pünktlicher und können schneller reagieren“, meint Heiko Schmidt. Gerade bei Havarien können er und seine Kollegen in kurzer Zeit vor Ort sein. Sobald ein Kunde mit dringendem Anliegen anruft, schaut der Disponent im Büro in der App-Karte, welcher Kollege in der Nähe ist. Durch das Plug-in ”Mobiles Lager“ sieht er sogar, was jeder Kollege aktuell in seinem Transporter an Ersatzteilen geladen hat. Ist ein Monteur nicht weit entfernt und hat noch ein Zeitfenster sowie das passende Material dabei, kann er direkt hin und helfen. So geht Kundenservice 2021!

Der Senior-Chef ist ebenfalls glücklich. Mit den integrierten Dashboards hat er einen völlig neuen Einblick zu den wichtigsten Kennzahlen seines Betriebs.