Key Performance Indicators (KPI) - Was ist das?

Stell dir vor, du gibst Tag für Tag Vollgas bei der Arbeit, aber deine Leistung scheint für den Chef im Unsichtbaren zu verschwinden. Vielleicht gibt's sogar Ärger, weil er nur die Fehler sieht, statt all die Dinge, die du meisterst. Frustration wäre da nur ein milder Ausdruck, oder?

In unserer heutigen Zeit, wo erstklassige Fachkräfte rar sind, ist eine solche Vorgehensweise von Führungskräften nicht nur riskant, sondern könnte sich als fatal erweisen - insbesondere dann, wenn die Unzufriedenheit des Mitarbeiters wächst. Hier kommen KPIs, kurz für Key Performance Indicators, ins Spiel. KPIs sind nicht nur wichtige Werkzeuge für Führungskräfte zur Messung und Bewertung von Leistungen, sondern auch für Mitarbeiter, um ihren Fortschritt zu verfolgen und ihr Engagement zu stärken. Mit KPIs können wir sehen, was wir wirklich erreichen - und das ist wichtig für jeden.

In diesem Artikel zeigen wir, wie KPIs sinnvoll in Unternehmen implementiert werden können, welche digitalen Tools dabei zum Einsatz kommen, und warum der Vergleich von Kennzahlen eine wichtige Voraussetzung für langfristiges Wachstum ist.  

Was sind KPIs?

KPI ist eine Abkürzung für den englischen Begriff "Key Performance Indicator", was auf Deutsch "Schlüsselleistungskennzahl" bedeutet. Ein KPI ist eine Kennzahl beziehungsweise Messgröße, die verwendet wird, um den Erfolg eines Unternehmens, eines Projekts oder eines Mitarbeiters zu messen. Es ist eine Möglichkeit, die Leistung des Unternehmens, des Projekts oder des Mitarbeiters zu quantifizieren und zu bewerten.

KPIs werden für gewöhnlich in bestimmten Intervallen (wöchentlich, monatlich, halbjährlich, jährlich) gemessen und können für verschiedene Aspekte des Geschäfts verwendet werden, wie z.B.

• Getätigter Umsatz
• Gesamtzahl erstellter Termine, Aufträge, Abschlüsse
• Arbeits- und Fahrzeiten
• Rentabilität
• Auslastung der Mitarbeiter
• Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit

Beispiele für KPIs

Es gibt viele verschiedene KPIs, die für verschiedene Aspekte des Geschäfts verwendet werden können.

KPIs für Unternehmen und Projekte

• Umsatz: Gesamtumsatz, durchschnittlicher Umsatz pro Kunde, Wachstumsrate des Umsatzes
• Rentabilität: Bruttomarge, Nettogewinnmarge, Return on Investment (ROI)
• Kundenzufriedenheit: Net Promoter Score, Kundenzufriedenheitsindex, Kundenbeschwerden
• Mitarbeiterzufriedenheit: Mitarbeiterfluktuation, Mitarbeiterzufriedenheitsumfrage, Mitarbeiterengagement

KPIs für Mitarbeiter

• Produktivität: Messung der Anzahl der abgeschlossenen Aufgaben oder Projekte pro Zeitperiode
• Qualität der Arbeit: Beurteilung anhand von Genauigkeit, Fehlerquote und Kundenzufriedenheit
• Zielerreichung: Überprüfung, ob die individuellen Ziele und die des Unternehmens erreicht wurden
• Engagement: Bewertung des Engagements, der Initiative und des Interesses am Job
• Teamarbeit: Bewertung der Zusammenarbeit mit Kollegen und Beitrag zum Teamerfolg
• Innovationsfähigkeit: Fähigkeit, neue Ideen einzubringen und proaktiv nach Verbesserungen zu suchen

Warum sind KPIs wichtig?

KPIs sind wichtig, weil sie ein objektives Maß für den Erfolg eines Unternehmens oder Projekts bieten. Indem man den Erfolg quantifiziert, kann man feststellen, ob man auf dem richtigen Weg ist, um seine Ziele zu erreichen, und kann Anpassungen vornehmen, um sicherzustellen, dass man die gewünschten Ergebnisse erzielt. KPIs können auch dazu beitragen, den Fokus auf die wichtigsten Aspekte des Geschäfts zu richten und sicherzustellen, dass das Unternehmen oder Projekt auf Kurs bleibt.

KPIs helfen dir im Grunde dabei, drei zentrale und für langfristiges Wachstum enorm wichtige Fragen zu beantworten:

• Was läuft gut? Kennzahlen machen sichtbar, welche Prozesse, Teams oder Maßnahmen funktionieren. Zum Beispiel: hohe Auslastung, kurze Reaktionszeiten, steigende Abschlussquoten oder sinkende Fehlerquoten.
• Wo gibt es Probleme? KPIs zeigen Abweichungen frühzeitig. Wenn sich etwa Fahrtzeiten erhöhen, Aufträge später abgeschlossen werden oder die Auslastung einzelner Mitarbeitender dauerhaft zu hoch ist, werden Engpässe schneller erkennbar.
• Welche Entscheidungen sind sinnvoll? Statt Entscheidungen nur aus dem Bauchgefühl zu treffen, liefern KPIs eine belastbare Grundlage. Unternehmen können besser beurteilen, ob sie mehr Personal brauchen, Prozesse anpassen, Ressourcen anders planen oder bestimmte Maßnahmen stoppen sollten.

Wie wählt man die richtigen KPIs aus?

Bei der Auswahl von KPIs ist entscheidend, dass die Kennzahlen wirklich zu den Zielen des Unternehmens passen. Als bewährter Rahmen haben sich die SMART-Kriterien etabliert: Ein sinnvoller KPI sollte spezifisch (klar definiert, kein Interpretationsspielraum), messbar (auf Basis verlässlicher Daten), attraktiv (relevant für echte Entscheidungen), realistisch (im Alltag tatsächlich erhebbar) und terminiert (regelmäßig und zu festen Zeitpunkten auswertbar) sein. Wichtig ist, nicht nur Kennzahlen zu wählen, die sich leicht erfassen lassen, sondern solche, die eine echte Aussage über Leistung, Qualität oder Zielerreichung ermöglichen.

Wie man die richtigen KPIs wählt, hängt ganz von den Prozessen in dem jeweiligen Unternehmen ab. Unterschiedliche Branchen, Abläufe und Ausrichtungen verlangen unterschiedliche Kennzahlen.

Ein konkretes Beispiel: Ein Heizungs- und Sanitärbetrieb mit Außendienst will Servicequalität verbessern und Einsatzkosten senken. Die passenden KPIs liegen hier schnell auf der Hand: Erstlösungsquote, Reaktionszeit und die Auslastung je Techniker. Diese Werte sind nicht zufällig gewählt, sondern spiegeln direkt die Engpässe wider, die im operativen Alltag wirklich zählen.

Die wichtigsten KPIs sollten deshalb immer die zentralen Prozesse im Unternehmen widerspiegeln. Bei Servicetechnikern im Außendienst sind das typischerweise Kennzahlen zu Einsatzplanung, Auslastung, Reaktionszeit, Fahrtzeit, Auftragsdauer, Erstlösungsquote oder Dokumentationsqualität.

Wie werden KPIs ermittelt und analysiert?

Die Ermittlung von KPIs hängt von den spezifischen Zielen des Unternehmens oder Projekts ab. Zunächst müssen klare Ziele und Metriken festgelegt werden, anhand derer der Erfolg gemessen werden soll. Denn Daten ohne entsprechende Zielwerte ergeben keinen Sinn.

Dann müssen die Daten gesammelt und analysiert werden, um die Kennzahlen zu bestimmen, die verwendet werden sollen. Die Daten dafür können aus verschiedenen Quellen stammen, wie z.B. Verkaufsdaten, Kundenfeedback, Mitarbeiterumfragen oder Webanalyse-Tools.

Anschließend werden die Daten ausgewertet und in einen sinnvollen Zusammenhang gebracht. Das passiert in Regel über digitale Dashboards. Erst durch Vergleiche, Entwicklungen und Abweichungen wird erkennbar, ob ein Ziel erreicht wurde, wo Verbesserungsbedarf besteht und welche Maßnahmen daraus abgeleitet werden sollten. KPIs dienen deshalb nicht nur der Kontrolle, sondern vor allem der besseren Steuerung von Prozessen, Teams und Unternehmenszielen.

KPIs in mfr®

Die mfr® Field Service Management Software schafft die Grundlage, um wichtige KPIs im Servicebereich strukturiert zu erfassen, auszuwerten und für operative Entscheidungen nutzbar zu machen. Relevante Daten entstehen dabei direkt im Arbeitsprozess: zum Beispiel bei der Einsatzplanung, der mobilen Auftragsbearbeitung, der Zeiterfassung, der Dokumentation im Feld oder der abschließenden Auswertung im Backoffice.

Die erfassten Informationen werden in dynamischen Dashboards zusammengeführt und dort als Einzelwerte oder Diagramme visualisiert. Serviceleiter erhalten dadurch eine aktuelle Übersicht über zentrale Kennzahlen und können Entwicklungen, Abweichungen oder Engpässe schneller erkennen.

Insgesamt bietet mfr® über 40 vorkonfigurierte Kennzahlen zu Angeboten, Terminierungen, Aufträgen, Mitarbeiterauslastung, Umsätzen sowie Arbeits- und Fahrtzeiten. Zusätzlich unterstützt ein automatischer Vorjahresvergleich dabei, Entwicklungen über längere Zeiträume nachvollziehbar zu machen. So werden KPIs nicht nur rückblickend dokumentiert, sondern als Steuerungsinstrument im laufenden Servicebetrieb nutzbar: für mehr Transparenz, eine bessere Auslastung, klarere Entscheidungen und frühzeitige Optimierung von Prozessen.

Fazit:

KPIs sind ein wichtiger Aspekt für ein erfolgreiches Geschäftsmanagement, da sie einen objektiven Maßstab für den Erfolg eines Unternehmens, eines Projekts oder eines Mitarbeiters liefern. Bei der Auswahl von KPI’s ist es wichtig, sicherzustellen, dass sie klar definiert, messbar, relevant und zeitnah sind und dass ausreichend Daten verfügbar sind, um sie sinnvoll zu messen. Die Analyse der KPIs kann dazu beitragen, den Fokus auf die wichtigsten Aspekte des Geschäfts zu richten und sicherzustellen, dass man auf dem richtigen Weg ist.