Teilbereiche im Field Service Management

Die Struktur des Field Service Management

Field Service Management umfasst die Steuerung und Verwaltung des Außendienstes. Das klingt einfach und bündig, umfasst aber eine ganze Reihe von Prozessen, die ohne eine effiziente FSM-Software für enormen Aufwand sorgen würden. Wer versteht, wie diese Prozesse strukturiert sind, hat einen klaren Management-Vorteil.

Alle Funktionen, die das Field Service Management abdeckt, lassen sich in 6 Teile gliedern: das Nachfragemanagement, die Arbeitsplanung, die Unterstützung des Arbeitsauftrags, die Dokumentation, die anschließenden Operationen und die Auswertung.

Vorbereitende Funktionen

1. Nachfragemanagement

Um die Grundlage für eine durchdachte Disposition zu legen, muss der Bedarf sowohl der potentiellen als auch der bereits bestehenden Kunden analysiert werden, damit sichergestellt ist, dass ausreichend Kapazitäten bereitstehen, um die Erwartungen der Kunden umfassend zu erfüllen. Es geht also um die vorausschauende Einschätzung der Zielgruppe und Kalkulation, damit eine stärkere Kundenbindung entsteht und der Ruf des Unternehmens verbessert wird.

2. Arbeitsplanung

Zu diesem zweiten Bereich gehören all jene Aufgaben, welche die zentrale Planung und Organisation aller Ressourcen (Mitarbeiter und Equipment) umfassen. Hier werden einerseits Schichten, Einsätze, Vorarbeiten erfasst und Routenpläne erstellt. Andererseits stellt man sicher, dass alle Außendienstmitarbeiter mit dem entsprechend nötigen Material ausgestattet sind. Hier ist das Ziel, die komplette Planung in übersichtlicher Form zu organisieren. Eine sorgfältige Arbeitsplanung schafft Klarheit und ist die Voraussetzung für die erfolgreiche Durchführung eines Auftrags.

3. Steuerung des Arbeitsauftrags

In diesen Bereich fallen alle Teilfunktionen, die direkt mit der Abwicklung eines Auftrags verbunden sind und dem Techniker in der Praxis unmittelbar unterstützen sollen: GPS, Kommunikation per Chat, Wartungs- und Produkthistorie sowie Checklisten mit Arbeitsanweisungen oder Hilfestellungen fallen in diese Kategorie. Erfolgreich angewendet, sorgen diese für eine höhere Erstlösungrate, einen niedrigeren Zeitaufwand und gesteigerte Kundenzufriedenheit.

Nachbereitende Funktionen

4. Dokumentation

Unter diese Kategorie fasst man die eigentliche, direkte Nachbereitung eines einzelnen Auftrags. Hier werden beispielsweise Nachweise erbracht und Kundenunterschriften dokumentiert. Der entscheidende Vorteil des Field Service Management ist in diesem Fall, dass die Dokumentation nicht mehr auf Papier stattfindet, sondern mobil, cloudbasiert und im besten Fall offline-fähig. Die Datenerfassung erfolgt also weitestgehend automatisch, wodurch eine manuelle, spätere Einpflegung der Daten entfällt. Durch diese Optimierung ist eine Effizienzsteigerung sicher.

5. Anschließende Operationen

Alles, was mittelbar auf einen Auftrag folgt, fällt unter die anschließenden Operationen: In diesen Bereich gehört die Rechnungsstellung, das Erstellen von Serviceberichten, das Anlegen von Wartungsplänen und Prüfberichten, die Lagerbestandskontrolle und die Verwaltung etwaiger Reklamationen. Das Ziel besteht darin, den Aufwand für diese anschließenden Operationen so weit wie möglich zu minimieren. Im besten Fall hilft eine Field Service Management Lösung, dass beispielsweise die Rechnungsstellung automatisch und ohne Verzögerung erfolgt. Gelingt das, erhöht sich sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Leistungsfähigkeit des Unternehmens, weil mehr Zeit für andere Aufgaben bleibt.

6. Auswertung

Field Service Management Lösungen erleichtern die Auswertung, weil sie Leistungsmessungsfunktionen und übersichtliche Analysen zum Beispiel in Form von Diagrammen bieten. Davon ausgehend lassen sich oft Möglichkeiten zur Verbesserung der Unternehmensprozesse identifizieren. Einer anschließenden Optimierung steht also nichts im Weg.

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