Wie Hersteller mit optimaler Inbetriebnahme und Wartung punkten

Für Hersteller von technischen Anlagen und Produkten wird der Kundenservice zunehmend zum Wettbewerbsfaktor. Mit der Digitalisierung stehen ihnen zugleich immer bessere Tools dafür zur Verfügung. Wie das den Arbeitsalltag verändert, wollten wir genauer wi

Dürfen wir vorstellen, Martin Gebauer. Er arbeitet seit seiner Lehre bei einem Hersteller von Heizanlagen. Schon in seiner Kindheit stand für ihn fest, dass er später in einem technischen Beruf arbeiten möchte. Aber er wollte nicht in einem Büro allein vor sich hinwerkeln oder den ganzen Tag an einer Maschine stehen. Vielmehr zog es ihn raus, unter Menschen fühlte er sich am wohlsten. Und so verbindet er als Kundendiensttechniker nun beides – das Anpassen und Anfahren komplexer Anlagen und den direkten Kontakt mit seinen Kunden. Viele kennt er schon seit Jahren, denn sein Betrieb hat sich durch hochwertige Produkte und seinen Top-Service eine große Stammkundschaft erarbeitet.

„Das ist gar nicht so einfach“, meint Martin. „Immerhin reicht es bei unseren komplexen Anlagen nicht, einen Knopf zu drücken, damit alles sofort anläuft.“ Bei Inbetriebnahmen und Wartungen müssen viele Einzelschritte abgearbeitet und protokolliert werden – da geht es auch um Garantieansprüche. Spülen, Druck prüfen, hydraulischer Abgleich und so weiter. Damit Martin und seine Kollegen nichts vergessen, haben sie genaue Checklisten. In seiner Lehrzeit waren das Vordrucke, in denen auch handschriftlich Notizen gemacht wurden. Teilweise bekam er die später vom Innendienst zurückgepfeffert – einige Wörter waren unleserlich, oder es fehlten Eintragungen von mündlichen Absprachen. Seine Kollegen konnten ähnliche Geschichten erzählen – selbst als die Listen später als Excel-Datei auf den ersten Laptops mitkamen. Gerade wenn neue Punkte auf der Checkliste ergänzt wurden, konnte es vorkommen, dass nicht jeder Kundendiensttechniker die aktuelle Version der Checkliste hatte.

Zeit für digitale Checklisten zur Inbetriebnahme

Das passiert heute nicht mehr. Vor drei Jahren ist Martins Unternehmen zu einer cloud-basierten App gewechselt. Seitdem hat er bei jeder Inbetriebnahme oder Wartung sein Tablet zur Hand und geht die digitalen Checklisten durch, die seinem Auftrag zugewiesen ist. Ist ein Schritt geprüft und für korrekt befunden, setzt Martin ein Häkchen. Stimmt etwas noch nicht, wählt er den Punkt „Nacharbeit erforderlich“ und fügt bei Bedarf einen Kommentar hinzu, was genau noch erledigt werden muss.

Mit dem Tablet macht er gleich Fotos von der Anlage und lädt sie in die Checkliste hoch. Sogar die Unterschriften von ihm und seinem Kunden werden direkt in der App vorgenommen. Mit einem Klick lassen sich am Ende aus allen Daten Regieberichte als PDF erstellen, die in der App gespeichert und wahlweise auch an den Kunden per E-Mail verschickt werden. Mit einem zusätzlichen Plugin gehen die Bericht-E-Mails sogar automatisch raus.

 

Anpassbar und für alle aktuell

Ein weiterer Vorteil der Cloud-Lösung: Das Protokoll ist in Echtzeit für den Innendienst verfügbar und kann nicht unterwegs verloren gehen – und es ist klar und deutlich lesbar. Die Checkliste lässt sich auch individuell anpassen, zum Beispiel wenn ein neues Bauteil dazukommt, das künftig ebenfalls geprüft werden muss. Das war besonders Martins Disponenten-Kollegen wichtig: So haben sie die Gewissheit, dass jeder Kundendiensttechniker vor Ort aktuelle Protokolle vorliegen hat. Außerdem ist es möglich, für jede Anlage und jedes Produkt eigene Checklisten anzufertigen – nicht wie die standardisierten Protokoll-Vordrucke von früher. Selbst Martin kann eine Liste bei Bedarf vor Ort am Tablet um eigene Punkte erweitern. Für Wartungen und Reparaturen gibt es wieder eigene Checklisten. Hier finden sich die wichtigsten Maschinendaten und es werden Angaben vor und nach der Reparatur notiert.

Martins Heizungsbauer-Unternehmen hat mit der App die Prozesse der Inbetriebnahme und Wartung deutlich effizienter und sicherer gestaltet. Das macht sich auch in den Zahlen bemerkbar: Die neue Qualität des Kundendiensts hat die Marke insgesamt gestärkt. Und das führte nicht nur zu mehr Umsatz am Ende des Jahres, sondern auch zu konstant positiven Bewertungen bei Google & Co. Guter Service zahlt sich einfach aus – und spricht sich rum.

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