Software für Servicetechniker? Darauf kommt es an!

Bitte eine Software, die vom Servicetechniker her denkt!

Bevor wir näher auf die wichtigsten Kernfunktionen einer FSM-Software eingehen, wollen wir zunächst auf einen Punkt verweisen, der allzu oft allzu kurz kommt: Bei der Suche nach der richtigen Softwarelösung für Servicetechniker empfiehlt es sich, vehement auf die alltäglichen Herausforderungen der Servicetechniker zu schauen.

Was banal und selbstverständlich klingt, kann nicht oft genug wiederholt werden. Nicht jede Softwarelösungen legt die gleichen Schwerpunkte. Manche Lösungen stellen die Einsatzplanung in den Vordergrund, sparen dafür dann aber an anderen Funktionen. Ausgeklügelte Tools, automatisierte Planung, nahtlose Übergabe der Aufträge. Das ist schön und gut. Aber auch wenn die Einsatzplanung wie am Schnürchen läuft, steht der Techniker auf verlorenen Posten, wenn der Keller kein Netz und die Software keine Offline-Funktion hat. Ähnliches gilt für digitale Checklisten, die am Ende doch nur PDFs sind, die bearbeitet werden können.  

Sucht man explizit eine Software, die Servicetechniker entlastet, sollte man daher auch hinsichtlich der Funktionsvielfalt und -tiefe der einzelnen Lösungen die unmittelbare Praxis, das Abarbeiten der Aufträge, im Hinterkopf behalten.

Kernfunktionen einer Software, die Techniker entlastet

Um Servicetechnikern die Arbeit zu erleichtern, bedarf es einer Lösung, die den Field Service allumfänglich optimiert und - besonders wichtig - einfache, nachvollziehbare Prozesse ermöglicht. Hier gibt es grundsätzliche Funktionen, auf die man dabei nicht verzichten kann. Wir gehen durch:

1. Kundenanfragen

Die Aufnahme von Kundenanfragen sollte einheitlich, digital und zentral möglich sein, im besten Falle zu weiten Teilen automatisiert.

Funktionen: K.I.-Telefonie, Kundenportale (Bestandskunden können selbst Anfragen zu Aufträgen stellen) und automatische Benachrichtigen aller relevanten Teams.

2. Auftragsplanung

Die entgegengenommen Aufträge sollten schnell, einheitlich und verständlich kommuniziert werden können. Es sollte eine klare Verknüpfung zwischen Auftrag, Projekt und Verantwortlichkeiten bestehen.

Funktionen: Automatisierte Wartungsplaner, dynamische Checklisten inkl. Editor und standardisierte Vorlagen, automatische Erinnerungen und clevere Eskalationslogiken sowie Tools zur Statusverfolgung.

3. Termin-, Einsatz- und Ressourcenplanung

Die erstellten Aufträge sollten ohne großen Planungsaufwand nach festen Vorgaben bestehender Workflows und unter Berücksichtigung von Fahrwegen, Mitarbeiterqualifikation und Kapazitäten verplant werden könne, um maximal Zeit und Kosten sparen zu können.

Funktionen: K.I. gestützte Einsatzplanung und Routenoptimierung, die ideale Mitarbeiter und Terminabfolgen per Knopfdruck automatisch berechnet. Automatisce Kundenbenachrichtigung sowie Live-Verfolgung der Techniker via GPS.

4. Arbeit der Servicetechniker im Feld

Der für uns an dieser Stelle wohl wichtigste Punkt. Hier liegt alles daran, wie effizient und detailliert der Techniker seine Aufgaben ausführen kann, wie sicher die Ausführung dokumentiert und gespeichert wird und ob auch unter widrigen Umständen (Kein Internet etc.) probelmlos ohne Medienbrüche weitergearbeitet werden kann.

Funktionen: Eine leistungsstarke FSM mobile App ist hier Dreh- und Angelpunkt; mit Echtzeit-Datenübertragung, digitalen Checklisten, Zugriff auf Kunden- und Auftragsdaten, Offline-Funktion etc.

5. Dokumentation und Übergabe

Die Dokumentation sollte ausschließlich und umfänglich digital erfolgen; idealerweise synchron zur Arbeit beim Kunden, so dass Papierkram und Nacharbeit vollkommen wegfallen. Die Übertragung an den Innendienst sollte ebenfalls keinen Extra-Schritt in Anspruch nehmen und automatisiert erfolgen.

Funktionen: Dynamische Checklisten mit Abhängigkeitslogik und Pflichtfeldern, Fotodokumentation, digitale Kundenunterschrift sowie Bericht- und Rechnungsstellung aus den Checklisten per Klick vor Ort.

Was braucht der Servicetechniker explizit?

Wie bereits erwähnt, decken FSM-Softwarelösungen diese Punkte sehr unterschiedlich ab. Um die richtige Lösung zu finden, sollten Serviceunternehmen einerseits auf eine valide Grundausstattung bei den Funktionen achten. Andererseits sollten sie die eigenen Prozesse, individuellen Ansprüche und potentiellen Wachstums-Ziele im Blick behalten, sprich: die unternehmerische Infrastruktur in ihrer Entscheidung berücksichtigen. Und, nicht vergessen, der Techniker muss mit den Tools arbeiten.

Ein Tipp: Es ist immer sinnvoll, eine Software zu wählen, die möglichst viele Schnittstellen bereitstellt. So sind jederzeit nahtlose Anschlüsse zu anderen Lösungen möglich, was mehr Flexibilität und perspektivisch auch längerfristiges Wachstum möglich macht.

Im Folgenden wollen wir etwas genauer auf einzelne Funktionen eingehen und zeigen, welche Tools aus unserer Sicht unverzichtbar sind, um Servicetechnikern die Arbeit zu erleichtern und Prozesse zu optimieren.

Aufgaben- und Auftragsplanung

Die Aufgaben- und Auftragsplanung fällt zwar in den Verantworungsbereich der Disposition, ist aber dennoch eine wichtige Voraussetzung für klar strukturierte und flüssige Arbeitsprozesse im Feld. Wichtig sind hierbei folgende Funktionen und Tools:

• Automatische Auftragsplanung, für wiederkehrenden Aufträgen wie bspw. Wartungen.
• Umfangreicher Editor zum Erstellen digitaler Checklisten - inkl. Vorlagen und Standards sowie individuelle, spezifische Anpassungsmöglichkeiten.
• Bearbeitungshistorie, die jeden Schritt in der Auftragserstellung und -verwaltung nachvollziehbar macht.
• Fristen, Erinnerungs- und Eskalationslogik.
• Verfolgung der Auftragshistorie in Echtzeit.

Termin-, Einsatz- und Ressourcenplanung

Eine fehlerfreie Umsetzung im Feld setzt eine fehlerfreie Planung voraus. Schlechte Kommunikation (per Telefon oder WhatsApp) führt zu Rückfragen, Doppelfahrten und Zeitverlust, was weder im Sinne des Unternehmens, noch im Sinne des Servicetechnikers ist. Folgende Tools verhindern das:

• Eine K.I. Einsatzplanung, die für jeden Auftrag den passenden Mitarbeiter nach Parametern wie Verfügbarkeit, Qualifikation und Fahrtweg finden.
• Eine live-Ansicht über die Verfügbarkeit der Ressourcen (Personal, Fahrzeuge und Material)
• Automatische Kundenbenachrichtigung
• GPS Tracking
• Intelligente Tourenplanung mit Fahrtweg-Optimierung je nach Region, Skillmatching, Distanz und Zwischenzeiten
• Auftragsstapel, aus dem sich Servicetechniker selbst geeignete Aufträge wählen können.
• Mobiles Warenlager, mit dem Servicetechniker den aktuellen Bestand ihres Fahrzeuglagers sehen und Waren im Zweifel nachbestellen können.

Ausführung im Feld - Servicetechniker App

Sind die bislang genannten Funktionen gegeben, ist das ein perfekter Nährboden für klare, sichere Prozesse. Jetzt kommt es auf eine leistungsstarke Servicetechniker App an. Diese sollte folgende Features mitbringen:

• Eine Wissensdatenbank, in der alle wichtigen Dokumente und Informationen zu Projekt und Kunden hinterlegt sind.
• Einen DSGVO-konformen Projekt-Chat, der eine einheitliche, zentrale Kommunikation mühelos möglich macht.
• Die komplette Arbeitsabläufe müssen komplett digital erfasst und dokumentiert werden, inkl. Arbeitsschritte, Fotos, Skizzen, Notizen und Kundenunterschrift.
• Eine klare Übersicht über alle Produkte am Einsatzort, inkl. Infos zu Typ, Model, Seriennummer, Ersatzteile und Anlagenhistorie.
• Eine Offline-Funktion, damit das Digitalisierungsversprechen auch noch im Keller gilt.
• Die App sollte mehrere Sprachen unterstützten, damit internationale Teams nahtlos zusammenarbeiten können.
• Dynamische Checklisten mit Abhängigkeiten und Prüfregeln, die zielgerichtet durch Aufträge führen und automatisch dokumentieren.
• Natürlich eine mobile Zeiterfassung, die im besten Falle zwischen Arbeits- Rüst- Pausen- und Fahrtzeiten unterscheidet.