So verbessern Brandschutz-Fachbetriebe ihren Kundenservice
Über 200 Normen und Richtlinien regeln den Brandschutz – und mit jeder einzelnen Vorschrift sind zahlreiche, teils hochkomplexe Aufgaben verbunden. Entsprechend vielseitig sind die Aufträge von Brandschutz-Fachbetrieben. Einmal müssen Rauchmelder in Privatwohnungen installiert werden, in einem Büro sind Feuerlöscher zu prüfen, ein anderes Mal gilt es in einer Fabrik die Brandschutzklappen und feuerfeste Spezialverglasungen zu erneuern. Die Betriebe sind für ihre Kunden also wichtige Partner, um sich rechtlich und sicherheitstechnisch 100 Prozent abzusichern. Und ist ein Partnerbetrieb gefunden, hält die Geschäftsbeziehung meist über viele Jahre hinweg - vorausgesetzt, der Kundenservice kommt mit den steigenden Anforderungen und Kundenbedürfnissen zurecht.
Einmal gespeichert, sofort synchronisiert
Wir haben einen Brandschutz-Fachbetrieb in Mecklenburg-Vorpommern besucht. Schöne Seen, herrliche Wälder, idyllische Kleinstädte. Aber auch weite Anfahrtswege – denn das Bundesland ist dünn besiedelt, so dass die Einsätze gut geplant sein müssen, um alle Termine pünktlich zu halten und unnötige Mehrkilometer zu vermeiden. Im Betrieb von Hannes Schenk ist das aber kein Thema mehr. Es läuft reibungslos und effizient. Er ist als Disponent tätig und war federführend bei der Integration einer Software zur Einsatzplanung und Auftragsabwicklung dabei. Sein Credo: „Je besser die Planung, desto zufriedener die Kunden.“ Schenks Arbeitstag spielt sich komplett in der Software ab. Hier legt er während einer telefonischen Anfrage direkt einen Auftrag an und sieht, welcher Servicetechniker am vereinbarten Termin Zeit und am nächsten am Einsatzort dran ist.
Im digitalen Projekt sind zugleich alle Kontaktdaten, Objekte sowie die eingeplanten Einzelaufträge und notwendige Materialien vermerkt. Ein Klick auf „Speichern“ und der Techniker sieht den ihm zugewiesenen Auftrag auf seinem Tablet – denn alle Daten liegen in der Cloud gespeichert und sind mit den Geräten aller Mitarbeiter synchronisiert. In Schenks Betrieb muss keiner mehr früh in den Betrieb, um die Tagespläne vom Dienstplan zu notieren oder seine Auftragszettel abzuholen.
Schnell und effizient kurzfristige Termine koordinieren
Jeder Techniker kann morgens sofort starten und sicher sein, dass er eine optimal abgestimmte Tagestour hat – die Software mit integrierter Live-Karte manövriert ihn. Und die Funktion „Mobiles Lager“ zeigt den Materialbestand seines Servicefahrzeugs an. Dies kommt vor allem in Notfällen gut an – etwa, wenn ein Brandschutzsystem gestört ist oder es zu einer Auslösung kam. Dann schaut Hannes in der Software, wer in der Nähe ist und die notwendigen Teile an Bord hat. Mit vielen Kunden hat sein Betrieb Wartungsverträge für brandschutztechnische Anlagen. Auch hier hilft die Software dabei, regelmäßige Termine frühzeitig einzubuchen; außerdem sind digitale Checklisten hinterlegt, die alle notwenigen Schritte eines standardisierten Wartungsauftrags ordnungsgemäß und zügig zu erfüllen.
Am Nachmittag muss übrigens auch kein Techniker mehr zurück ins Büro, um Rapport- und Quittungszettel abzugeben. Alle Informationen zur erledigten Brandschutzklappenwartung wie Arbeitszeiten, Serviceberichte und verwendete Materialien werden von den Technikern in das Tablet eingegeben und sind sofort für den Innendienst verfügbar. Der kann daraus schneller als früher Rechnungen stellen und per E-Mail an die Kunden schicken. Das macht sich auch in der Liquidität positiv bemerkbar. Doch in erster Linie hat sich durch die digitale Einsatzplanung und Auftragsabwicklung die Kundenzufriedenheit spürbar verbessert. „Die Prozesse sind einfach schlanker und effizienter geworden – das spricht sich herum.“, resümiert Hannes Schenk.
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