Qualitätssicherung in der Nachbereitung von Wartungsaufträgen

Auch wenn das immer wieder nervt: Ein Auftrag ist längst nicht abgeschlossen, wenn das Serviceprotokoll unterschrieben ist und der Außendiensttechniker vom Hof des Kunden fährt.

Eine umsichtige Nachbereitung der Aufträge ist genauso wichtig wie der Auftrag selbst. Und das bedeutet in der Regel eine saubere Ablage und Auswertung. Nicht zuletzt auch eine professionelle Versendung der Ergebnisse an die Kunden.

Kurz: Nachdem wir den Aspekt der Qualitätssicherung bereits in der Einsatzplanung und der Auftragsdurchführung berücksichtigt haben, sollte auch die Qualitätssicherung in der Nachbereitung eines Auftrags ernst genommen werden. Schließlich stellt diese sicher, dass...

• immer alle Details zu einem abgeschlossenen Auftrag nachprüfbar sind - und zwar, ohne durch Papierberge oder digitale Ordner zu irren.
• du immer die Übersicht behältst, was an Materialien verbraucht wurde.
• dir keine Daten, Informationen oder Hinweise zum Verlauf eines Auftrags verloren gehen.
• du bei Beanstandungen voll aussagefähig bist und schnell reagieren kannst.
• du schnell und gezielt Nachaufträge platzieren kannst.

Voraussetzungen für eine effiziente Nachbereitung

Die Nachbereitung von Aufträgen wird vor allem deshalb stiefmütterlich behandelt, weil es Zeit kostet. Meist zu viel Zeit, die noch nicht einmal abgerechnet werden kann. 

Eigentlich ist diese Ansicht jedoch nicht ganz richtig. Eine saubere Nachbereitung der Aufträge kann nicht nur Stress vermeiden, sondern auch neue Aufträge generieren. 

Nichtsdestotrotz: Die Nachbereitung muss schnell und ohne viel Aufwand erledigt werden können. Denn Zeit ist am Ende doch immer noch Geld.

Um möglichst zeiteffizient und zugleich übersichtlich und sauber die Aufträge nachzubereiten, solltest du deshalb die Erfüllung ein paar wichtiger Voraussetzungen sicherstellen.

1. Fotos direkt im Serviceprotokoll

Wer kennt das nicht? Nach gut einer Woche Aufträge findet die Kamera der Außendiensttechniker ihren Weg zurück ins Büro. 50 neue Fotos sind darauf. Jetzt beginnt die mühevolle Zuordnung der Bilder zu den Aufträgen. Und die Disponenten stehen vor der alles entscheidenden Frage: Welches Foto gehört zu welchem Auftrag? Und was genau soll ich da jetzt erkennen?

Sinnvoller wäre es doch, wenn die Fotos direkt während der Aufnahme dem jeweiligen Auftrag zugeordnet werden. Noch besser wäre es, wenn der Außendiensttechniker nach der Aufnahme Kommentare zum Foto ergänzen kann - direkt in der Checkliste, die dem Foto zugeordnet ist.

Mit mobile field report (mfr) haben wir das ganz einfach gelöst:

1. Dein Außendiensttechniker fotografiert mit seinem Tablet die betreffende Stelle. 
2. Da er auch die Checkliste für die Installation oder Wartung auf dem Tablet bearbeitet, wird das Foto direkt im Auftragsordner abgespeichert.
3. Über ein Kommentarfeld, das dem Foto zugeordnet ist, kann der Außendiensttechniker Hinweise oder Handlungsempfehlungen ergänzen. Das ist z. B. hilfreich, wenn die Techniker Mängel am eingebauten Teil oder der Anlage des Kunden feststellen. 
4. Wenn später im Büro die Checkliste in einen Servicebericht umgewandelt wird, werden die Fotos mit den Kommentaren automatisch dem Servicebericht hinzugefügt. Die Kommentare können selbstverständlich bearbeitet werden, so dass der Kunde auch nur liest, was er lesen soll.

2. Dokumente mit universellem Dateiformat

Warum deine Dokumente in einem universellen Dateiformat gespeichert werden sollten

Ganz einfach: Damit die Dokumente schnell in andere Software exportiert werden können. Du kennst sicherlich allzu gut die Probleme, die sich ergeben, wenn du z. B. Dokumente von Microsoft auf iOS überführen willst oder aus einer PDF-Datei Text kopieren musst.

Servicedokumente sollten deshalb in einem universellen Format geführt werden oder zumindest als universelles Format exportiert und wieder importiert werden können. Oftmals arbeiten jedoch Projektplanungssoftware, Instandhaltungssoftware und das Dokumentenmanagementsystem (DMS) mit verschiedenen Dateitypen.

Wir haben diesen Aspekt bereits am Beispiel des Serviceunternehmens Hörburger AG erläutert, wo es darum ging, die Projektplanung nahtlos und automatisiert in eine funktionierende Auftrags-Checkliste zu überführen. In der Nachbereitung gehen wir den anderen Weg. Die Serviceprotokolle müssen ohne viel Aufwand in einen Servicebericht umgewandelt werden können. Nachfolgend sollten sie gemeinsam im DMS abgelegt werden. Es geht also vor allem um eine saubere Archivierung und Ablage.

Als universelles Dateiformat gilt das Austauschformat .xml. Dein Unternehmen sollte deshalb bei allen Programmen, die ihr im Betrieb nutzt, darauf achten, dass diese einen Export in .xml unterstützen. mfr zum Beispiel greift dafür auf die universelle Schnittstellensoftware Microsoft Navision zurück. Mit dieser Softwareunterstützung kann mfr sowohl Dokumente sauber importieren als auch wieder verlustfrei exportieren.

So verläuft die Übertragung von Dokumenten und Informationen in deinem Betrieb absolut reibungslos:

1. Die Auftragsplanung aus der Projektplanungssoftware (falls vorhanden) wird per .xml in mfr importiert. Der Plan wird in eine Checkliste für den Außendiensttechniker umgewandelt. Alternativ kann die Aufragsplanung inklusive Ressourcenzuordnung und Routenoptimierung direkt in mfr vorgenommen werden. Dem Auftrag können auch andere Checklisten, z. B. aus Excel hinzugefügt werden.
2. Der Disponent schaltet den Auftrag für den Außendiensttechniker frei. Dieser kann über die mfr-App auf alle Dokumente des Auftrags zugreifen und sie am Tablet bearbeiten.
3. Die ausgefüllte und unterschriebene Checkliste wird an den Disponenten übermittelt. Diese kann kleinere Korrekturen (z. B. Tippfehler) korrigieren. Danach wandelt sie die Checkliste automatisch in einen Servicebericht für den Kunden um (z. B. als pdf).
4. Der Disponent legt die Dokumente gebündelt in einem Ordner ab oder exportiert sie verlustfrei zum DMS oder sonstigen ERP-System.

So bearbeit man die Auftragsdokumente in allen Schritten des Auftrags ohne Verluste, Buchstabensalate und Layoutverschiebungen.

Das ermöglicht dir eine saubere Nachbereitung

Ein wichtiger Aspekt der oben beschriebenen Abläufe ist natürlich, dass sie quasi automatisch laufen.

Die Software zur Umsetzung dieser Abläufe sollte deshalb:

• automatisch zwischen Disponenten und Außendiensttechnikern synchronisieren,
• per Knopfdruck vollautomatisch den Import, die Umwandlung und den Export von Dokumenten ermöglichen.

Ist solch eine Software - wie mfr - erst einmal im Betrieb umgesetzt, spart sie nicht nur Zeit und Geld, sondern hilft auch dabei, neue Aufträge an Land zu ziehen. Denn:

• Deine Mitarbeiter müssen nicht mehr händisch alle Dokumente (Checklisten, Notizen, Terminabsprachen, Fotos) zusammensuchen.
• Deine Disponenten können per Knopfdruck die Checkliste in einen professionellen Servicebericht umwandeln und automatisiert versenden. Für die Emails können Vorlagentexte hinterlegt werden, so dass der Disponent nur noch auf “Senden” klicken muss.
• Aus dem Protokoll kann man die verbrauchten Materialien herausziehen und im Lagerbestand korrigieren.
• Aus den Protokollen lassen sich Mängelberichte extrahieren, um das eigenes Reklamationsmanagement gegenüber Zulieferern zu stärken.