Qualitätssicherung in der Nachbereitung von Wartungsaufträgen

Auch wenn Sie das immer wieder nervt: Ein Auftrag ist längst nicht abgeschlossen, wenn das Serviceprotokoll unterschrieben ist und der Außendiensttechniker vom Hof des Kunden fährt.

Eine umsichtige Nachbereitung der Aufträge ist genauso wichtig, wie der Auftrag selbst. Und das bedeutet in der Regel eine saubere Ablage und Auswertung. Nicht zuletzt auch eine professionelle Versendung der Ergebnisse an Ihre Kunden.

Kurz: Nachdem wir den Aspekt der Qualitätssicherung bereits in der Einsatzplanung und der Auftragsdurchführung berücksichtigt haben, sollte auch die Qualitätssicherung in der Nachbereitung eines Auftrags ernst genommen werden. Schließlich stellt diese sicher, dass:

• Sie immer alle Details zu einem abgeschlossenen Auftrag nachprüfen können - und zwar ohne durch Papierberge oder digitale Ordner zu irren.
• Sie eine genaue Übersicht behalten, was an Materialien verbraucht wurde.
• Ihnen keine Daten, Informationen oder Hinweise zum Verlauf eines Auftrags verloren gehen.
• Sie bei Beanstandungen voll aussagefähig sind und schnell reagieren können.
• Sie schnell und gezielt Nachaufträge platzieren können.

Voraussetzungen für eine effiziente Nachbereitung

Die Nachbereitung von Aufträgen wird vor allem deshalb stiefmütterlich behandelt, weil es Zeit kostet. Meist zu viel Zeit, die noch nicht einmal abgerechnet werden kann. 

Eigentlich ist diese Ansicht jedoch nicht ganz richtig. Wie ich bereits angedeutet habe, kann eine saubere Nachbereitung der Aufträge Ihnen nicht nur Stress vermeiden, sondern auch neue Aufträge generieren. 

Nichtsdestotrotz: eine Nachbereitung muss schnell und ohne viel Aufwand erledigt werden können. Denn Zeit ist am Ende doch immer noch Geld.

Um möglichst zeiteffizient und zugleich übersichtlich und sauber ihre Aufträge nachzubereiten, sollten Sie deshalb die Erfüllung ein paar wichtiger Voraussetzungen sicherstellen.

1. Fotos direkt im Serviceprotokoll

Wer kennt das nicht? Nach gut einer Woche Aufträge findet die Kamera der Außendiensttechniker ihren Weg zurück ins Büro. 50 neue Fotos sind darauf. Jetzt beginnt die mühevolle Zuordnung der Bilder zu den Aufträgen. Und Ihre Disponentin steht vor den alles entscheidenden Fragen: Welches Foto gehört zu welchem Auftrag? Und was genau soll ich da jetzt erkennen?

Sinnvoller wäre es doch, wenn die Fotos direkt während der Aufnahme dem jeweiligen Auftrag zugeordnet werden. Noch besser wäre es, wenn der Außendiensttechniker nach der Aufnahme Kommentare zum Foto ergänzen kann - direkt in der Checkliste, dem das Foto zugeordnet ist.

Mit mobile field report (mfr) haben wir das ganz einfach gelöst:

1. Ihr Außendiensttechniker fotografiert mit seinem Tablet die betreffende Stelle. 
2. Da er auch die Checkliste für die Installation oder Wartung auf dem Tablet bearbeitet, wird das Foto direkt im Auftragsordner abgespeichert.
3. Über ein Kommentarfeld, das dem Foto zugeordnet ist, kann Ihr Außendiensttechniker Hinweise oder Handlungsempfehlungen ergänzen. Das ist z. B. hilfreich, wenn Ihre Techniker Mängel am eingebauten Teil oder der Anlage des Kunden feststellt. 
4. Wenn später im Büro die Checkliste in einen Servicebericht umgewandelt wird, werden die Fotos mit den Kommentaren automatisch dem Servicebericht hinzugefügt. Die Kommentare können selbstverständlich bearbeitet werden, so dass Ihr Kunde auch nur liest, was er lesen soll.

2. Dokumente mit universellem Dateiformat

Warum Ihre Dokumente in einem universellen Dateiformat gespeichert werden sollten

Ganz einfach: damit Sie Ihre Dokumente schnell in andere Software exportieren können. Sie kennen sicherlich allzu gut die Probleme, die sich ergeben, wenn Sie z. B. Dokumente von Microsoft auf iOS überführen wollen, oder aus einem pdf Text kopieren müssen. Oder versuchen Sie mal eine Exceltabelle in einen gescheiten Servicebericht zu bringen…

Servicedokumente sollten deshalb in einem universellen Format geführt werden oder zumindest als universelles Format exportiert und wieder importiert werden können. Oftmals arbeiten jedoch Projektplanungssoftware, Instandhaltungssoftware und das Dokumentenmanagementsystem (DMS) mit verschiedenen Dateitypen.

Wir haben diesen Aspekt bereits am Beispiel des Serviceunternehmens Hörburger AG erläutert, wo es darum ging, die Projektplanung nahtlos und automatisiert in eine funktionierende Auftrags-Checkliste zu überführen. In der Nachbereitung gehen wir den anderen Weg. Die Serviceprotokolle müssen ohne viel Aufwand in einen Servicebericht umgewandelt werden können. Nachfolgend sollten sie gemeinsam im DMS abgelegt werden. Es geht also vor allem um eine saubere Archivierung und Ablage.

Als universelles Dateiformat gilt das Austauschformat .xml. Sie sollten deshalb bei Ihren Softwares, die sie im Betrieb nutzen, darauf achten, dass diese einen Export in .xml unterstützen. mfr zum Beispiel nutzt dafür die universelle Schnittstellensoftware Microsoft Navision. Mit dieser Softwareunterstützung kann mfr sowohl Dokumente sauber importieren, als auch wieder verlustfrei exportieren.

So verläuft die Übertragung von Dokumenten und Informationen in Ihrem Betrieb absolut reibungslos:

1. Die Auftragsplanung aus der Projektplanungssoftware (falls vorhanden) wird per .xml in mfr importiert. Der Plan wird in eine Checkliste für den Außendiensttechniker umgewandelt. Alternativ kann die Aufragsplanung inklusive Ressourcenzuordnung und Routenoptimierung direkt in mfr vorgenommen werden. Dem Auftrag können auch andere Checklisten, z. B. aus Excel hinzugefügt werden.
2. Die Disponentin schaltet den Auftrag für den Außendiensttechniker frei. Dieser kann über die mfr-App auf alle Dokumente des Auftrags zugreifen und sie am Tablet bearbeiten.
3. Die ausgefüllte und unterschriebene Checkliste wird an die Disponentin übermittelt. Diese kann kleinere Korrekturen (z. B. Tippfehler) korrigieren. Danach wandelt sie die Checkliste automatisch in einen Servicebericht für den Kunden um (z. B. als pdf).
4. Die Disponentin legt die Dokumente gebündelt in einem Ordner ab oder exportiert sie verlustfrei zum DMS oder sonstigen ERP-System.

So bearbeiten Sie Ihre Auftragsdokumente in allen Schritten des Auftrags ohne Verluste, Buchstabensalate und Layoutverschiebungen.

Das ermöglicht Ihnen eine saubere Nachbereitung

Ein wichtiger Aspekt der oben beschriebenen Abläufe ist natürlich, dass sie quasi automatisch laufen.

Die Software zur Umsetzung dieser Abläufe sollte deshalb:

• automatisch zwischen Disponentin und Außendiensttechniker synchronisieren,
• per Knopfdruck vollautomatisch den Import, die Umwandlung und den Export von Dokumenten ermöglichen.

Ist solch eine Software - wie mfr - erst einmal in Ihrem Betrieb umgesetzt, sparen Sie nicht nur Zeit und Geld, sondern können sogar neue Aufträge damit an Land ziehen. Denn:

• Ihre Mitarbeiter müssen nicht mehr händisch alle Dokumente (Checklisten, Notizen, Terminabsprachen, Fotos) zusammensuchen.
• Ihre Disponentin kann per Knopfdruck die Checkliste in einen professionellen Servicebericht umwandeln und automatisiert versenden. Für die Emails können Vorlagentexte hinterlegt werden, so dass Ihre Disponentin nur noch auf “Senden” klicken muss.
• Aus dem Protokoll können Sie die verbrauchten Materialien herausziehen und im Lagerbestand korrigieren. Ab Mitte 2017 können Sie in mfr auch Ihre gesamte Lagerhaltung vollautomatisiert organisieren.
• Aus den Protokollen lassen sich Mängelberichte extrahieren, um Ihr eigenes Reklamationsmanagement gegenüber Zulieferern zu stärken.