Prozesse im Kundenservice automatisieren mit Auftragsvorlagen und Checklisten

Wir kennen es selbst: Es zählen nicht nur die Qualität und der Preis eines Produktes oder Services, um mit einem Unternehmen zufrieden zu sein. Genauso essentiell für den positiven Eindruck ist der Kundenservice. Wirkt er unstrukturiert und arbeitet mit veralteten Tools, bleibt uns dies negativ in Erinnerung. Da hilft manchmal auch der freundliche Ton des Servicemitarbeiters nicht mehr.

Besonders Handwerker und Servicetechniker benötigen gute Werkzeuge – nicht nur für ihre eigentliche handwerkliche Arbeit, sondern auch für den Umgang mit Kunden. Je besser vorbereitet ein Techniker zu einem Termin kommt und je strukturierter, schneller und transparenter er einen Auftrag erledigt, desto überzeugender tritt er auf. Und das perfekte Werkzeug dafür ist heute eine mobile Kundendienst-Software.

Schneller Aufträge verteilen – Auftragsvorlagen

Hier zwei Best-Practice-Beispiele: Ein Sanitärbetrieb übernimmt oft ähnliche Auftragsarten. Statt die dafür notwendigen Einzelaufgaben immer wieder händisch auf einem Auftragszettel zu notieren oder in ein Word-Dokument zu tippen, nutzt er eine Kundendienst-Software mit Auftragsvorlagen. Darin werden einmal „in einem Rutsch“ die wichtigsten Informationen für verschiedene Auftragsarten eingetragen und in der Cloud hinter der Software abgespeichert. Muss die Innendienst-Mitarbeiterin nun einen dieser weitgehend standardisierten Aufträge für einen Technikerkollegen anlegen, klickt sie einfach auf die Vorlage und hat automatisch den Auftrag fertig. Ohne langes Zusammenschreiben einzelner Aufgaben und inklusive der dafür notwendigen Materialien.

Der Servicetechniker kann diese Auftragsdaten dann direkt auf seinem Dienst-Smartphone abrufen und mit seiner Arbeit starten, sobald er vor Ort ist. Ergibt sich dabei ein Folgeauftrag, kann der Servicetechniker ihn selbst einfach in der mobilen Kundendienst-Software erstellen – ebenfalls aus einer Vorlage heraus. Dies senkt den Zeitaufwand für alle Beteiligten in Bezug auf die tägliche Auftragsorganisation. Das Ergebnis: Es lassen sich mehr Aufträge erledigen – und die Kunden sind schneller zufrieden.

Schritt für Schritt Aufgaben erledigen – mit Checklisten

Ein weiteres Beispiel: digitale Checklisten. In einer guten Software für Servicetechniker sollten sie unbedingt integriert sein. Denn sie verbinden gleich zwei Vorteile: Zum einen geben sie den Technikern automatisch genaue Arbeitsanweisungen. Vor allem bei umfangreichen Wartungs- und Inspektionsaufträgen ist dies eine wertvolle Unterstützung. Sowohl der Techniker als auch der Kunde können sicher gehen, dass kein Arbeitsschritt vergessen wurde. Ist eine Aufgabe fertig, wird einfach auf das „Erledigt“-Feld geklickt.

Zum anderen helfen digitale Checklisten bei der Erfassung von Verbrauchs- oder Zustandsdaten. Für jedes Produkt, jede Auftragsart und jede Aufgabe lassen sich individuelle Checklisten anlegen – ganz nach den jeweiligen rechtlichen Vorgaben sowie den Qualitätsansprüchen eines Betriebs. Die ausgefüllten Checklisten sind dann zugleich ein schnell erstellter Nachweis über die erfolgten Arbeiten.