Mobile Kundendienst-Software im Betrieb einführen

Nachdem ich in meinem letzten Blogpost die sieben wichtigsten Fragen zur Planung und Auswahl einer mobilen Software für Ihre Servicetechniker erörtert habe, stellt sich nun die Frage nach dem nächsten großen Meilenstein: Die Einführung der Schnittstellensoftware im Betrieb.
Denn wer kennt das nicht? Nach langen Überlegungen wird sich für eine Software entschieden, im Betrieb installiert – und als Antwort erhält man Murren, Fehlermeldungen und vielleicht sogar Boykott seitens der Mitarbeiter. Neuerung und Veränderungen sind nun einmal nicht der Menschen liebstes Kind. Deshalb ist es umso wichtiger, die Neueinführung einer mobilen Software für den Field Service genaustens zu planen und gewisse Vorleistungen sicherzustellen.

Faktor 1: Mitarbeiter frühzeitig einbinden

Es ist fast schon eine Binsenweisheit. Trotz allem wird immer wieder gerne verschlafen, die eigenen Mitarbeiter frühzeitig in den Prozess der Softwareeinführung einzubinden. Dies sollte möglichst schon in der Planungsphase geschehen und nicht erst, wenn die ersten Umsetzungsschritte durchlaufen sind.

Die Rotex Heating Systems GmbH zum Beispiel hatte bereits einige Monate vor Einführung ihrer mobilen Schnittstellensoftware Mobile Field Report ein ausgewähltes Team aus Servicetechnikern und Partnerunternehmen testweise mit der Software arbeiten lassen. Der spielerische Zugang zur neuen Software unterstützte die spätere Akzeptanz erheblich.

Zudem wurden alle Mitarbeiter umfassend geschult, Fragen und Vorbehalte frühzeitig diskutiert und eine klare, einfache Dokumentation für die Nutzung der Software erstellt. So fühlten sich alle Mitarbeiter und selbst die 80 Subunternehmer von Rotex, die mittlerweile mit der Software arbeiten, bestens abgeholt.

Zusätzlich sollte zusammen mit dem Softwareanbieter ein klarer Vorteile-Katalog erstellt werden, der in der Kommunikation mit den Mitarbeitern die positive Positionierung der Software unterstützt. Auch über eine telefonische Unterstützung während der ersten Wochen sollte nachgedacht werden.

Faktor 2: Frühzeitig Testläufe zur flexiblen Anpassung der Software einplanen

Aus der frühen praktischen Einbindung der Mitarbeiter folgen auch möglichst frühe Testläufe. Denn eine Software erst im laufenden Betrieb auf Herz und Nieren zu testen, bringt nicht nur Frust bei allen Beteiligten. Es ist auch äußerst kostenintensiv. Die Kostenwelle der Nachaufträge kennt sicherlich jeder, der schon einmal eine Software in seinem Betrieb installiert hat.

Deshalb sollte – wie bei Rotex – einem kleinen Team ausgewählter Mitarbeiter bereits ganz zu Beginn die Chance eines Test im Alltag ermöglicht werden. Dem Team kann zusätzlich ein Forum eingerichtet werden, wo sie ständig Feedback zu gewünschten Anpassungen hinterlassen können. Sowohl das Management, die Projektleiter als auch der Softwareanbieter haben auf das Forum Zugriff, können Priorisierungen vornehmen und Anpassungen abstimmen.

Unabdingbar ist hier natürlich, dass:

• die ausgewählten Mitarbeiter motiviert, kritisch und sehr kompetent in den Auftragsprozessen sind. Nur so kann sichergestellt werden, dass wirklich alle Anforderungen ans Tageslicht gelangen und in der mobilen Software berücksichtigt werden.
• der Softwareentwickler mitspielt. Nicht alle Anbieter sind bereit, umfassende Testläufe im Vorfeld durchzuführen, denn das würde die Nachaufträge schmälern. Deshalb sollten Sie bereits im Vorfeld den Ablauf der Softwareeinführung sehr genau mit dem Anbieter abklären.

Faktor 3: Softwarefunktionen auf Anforderungen der Arbeitsabläufe abklopfen

Die Testläufe sind letztlich auch zwingend erforderlich, um herauszufinden, welche Anforderungen an die Software sich aus den eigenen etablierten Prozessen ergeben. Welche zusätzliche Funktion ist sinnvoll? Welche Schnittstelle muss sichergestellt sein? Wie soll die Kommunikation erfolgen und wie muss die Protokollstruktur aussehen, um die Aspekte der vereinfachten Arbeitsabläufe und der einfachen Bedienung, die ich bereits in meinem Blog zur Planung erläutert habe, zu erfüllen?

Aus der Identifikation der Prozessanforderungen ergeben sich in der Regel auch klare Anforderungen an die zu leistende Vorarbeit. So stand die Hörburger AG z. B. vor der Herausforderung, ihre umfassenden Checklisten in der neuen Software für den mobilen Field Service zu integrieren. Die Projekte des Serviceunternehmens sind immer ein wenig unterschiedlich, beinhalten aber wiederkehrende Arbeiten. So war die Lösung, eine Gesamt-Checkliste zu erstellen, aus der für jedes Projekt automatisiert eine individuelle Checkliste für die Protokollierung generiert werden kann. Auch die Hörburger AG ließ die ersten Entwürfe von ausgewählten Technikern in Probe-Inbetriebnahmen prüfen, um Verbesserungspotential aufzudecken.

Faktor 4: Saubere Datenübernahme sicherstellen

Der Faktor der Datenübernahme sollte bei jedem Softwareprojekt frühzeitig mit dem Anbieter abgeklärt werden. Oft liegen in SHK-Betrieben Kunden- und Auftragsdaten in verschiedenen anderen Systemen vor. Die unproblematische Integration in die neue mobile Field Service Software ist jedoch essentiell, um am Stichtag einen geschmeidigen Übergang von der alten Lösung zur neuen mobilen Software zu gewährleisten. Klären Sie mit dem Softwareanbieter:

• welche Schritte bei der Datenübernahme gegangen werden müssen. So benötigen einige Datenübernahmen z. B. aus Lizenzgründen längere Zeit und sollten deshalb schon sehr frühzeitig begonnen werden.
• ob in der Übergangszeit eine Doppelablage notwendig ist, oder die Synchronisation sofort erfolgen kann.
• wie mit neuen Aufträgen umgegangen werden soll.
• welche Schnittstellen benötigt werden und ob diese unproblematisch realisiert werden können. Gerade bei unflexiblen Lösungen, wie man sie häufig bei ERP-Systemen findet, sollte die Schnittstellenfrage sehr früh geklärt werden.

Wenn alle sieben Fragen der Planung zu Ihrer vollen Zufriedenheit beantwortet wurden und Sie die vier Faktoren einer erfolgreichen Umsetzung berücksichtigt haben, steht auch einer reibungslosen Neueinführung Ihrer mobilen Software für Ihre Servicetechniker nichts mehr im Weg. Und im besten Fall ergeht es Ihnen wie Johann Dirks, Geschäftsführer der mittelständischen Dirks GmbH, mit der Umsetzung der Mobile Field Report Software:

„Die Einführung des Mobile Field Report erfolgte problemlos, obwohl jede Umstellung im Betrieb eine Herausforderung ist, da die Mitarbeiter oft neue Methoden nicht akzeptieren wollen. Nach der Einführung haben die Mitarbeiter den Mehrwert erkannt, und heute wollen sie nicht mehr ohne Mobile Field Report arbeiten.“