In 7 Schritten zur mobilen Kundendienst-Software

Die Einführung einer mobile Software macht jedem Unternehmen Angst und Bange. Das gilt insbesondere, wenn davon Kernprozesse betroffen sind. In SHK-Betrieben sind das bekanntlich die Einsatzplanung und die Auftragsdurchführung. Gleichzeitig werden diese Kernprozesse nur wenig bzw. umständlich softwareseitig unterstützt. Dabei besitzt gerade diese Schnittstelle zwischen Serviceleitung und Servicetechniker sehr viel Optimierungspotential, wie ich bereits in meinem letzten Beitrag erläutert habe.

Wie kann ein SHK-Betrieb also sicherstellen, dass die Einführung einer neuen Software reibungslos funktioniert? In den nächsten drei Blogposts werden ich Ihnen sowohl zum Entscheidungsprozess für eine mobile Software sowie zur Einführung und täglichen Nutzung die wichtigsten Faktoren nennen, die eine Software-Neueinführung erfolgreich machen.

Die Tipps beziehen sich hauptsächlich auf eine mobile Schnittstellensoftware für Serviceleitung und Servicetechniker und sind das Ergebnis zahlreicher Umsetzungen von Mobile Field Report in SHK-Betrieben – darunter u.a. Rotex Systems GmbH, Dirks GmbH und die Hörburger AG.

Frage 1: Bin ich meine Insellösungen los?

Das sollte eine neue Software mindestens leisten. Denn was soll ein neues digitales Tool, dass am Ende nur ein weiteres im Fundus des Unternehmens ist? Welche Insellösungen genau durch die neue mobile Schnittstellensoftware abgelöst werden sollen, können Sie aus Ihren eigenen Anforderungen und Strukturen heraus entscheiden. Ich empfehle jedoch mindestens die folgenden Funktionen:

• Termin- und Auftragsplanung (bisher Outlook, Kalendersoftware, Excel, ggf. ERP)
• Routenplanung (bisher Google oder Apple Maps)
• Kapazitätsplanung und Disposition der Servicetechniker (bisher Excel und Outlook, ggf. ERP)
• Komplette digitale Verwaltung und Bearbeitung der Auftragsdokumente inkl. Anleitungen, Protokolle, Gesprächsnotizen, Mängelberichte und Bestätigungen (bisher Word, Excel, Adobe und Papier)
• Aufnahme und Zuordnung von Wartungs- oder Reparaturfotos (bisher externe Kamera)
• Pflege der gesamten Kundendaten (bisher Excel, Word, ggf. CRM)
• Kommunikation mit dem Kunden und – auftragsbezogen – den jeweiligen Mitarbeitern (bisher Outlook)
  
  

Frage 2: Werden die Arbeitsabläufe meiner Mitarbeiter vereinfacht?

Eine Software, die interne Abläufe verkompliziert, braucht niemand. Allein durch die Auflösung bzw. Vereinigung der Insellösungen (Frage 1) unter einem Software-Dach sollten sich die Arbeitsabläufe bereits vereinfachen. Achten Sie darauf, dass keine zusätzlichen Arbeitsschritte entstehen. Vielmehr sollten diese sich eindeutig reduzieren. Können zum Beispiel Checklisten automatisch erstellt werden? Werden die unterschriebenen Protokolle per Knopfdruck in professionelle Wartungsberichte umgewandelt? In diesem Kontext passt auch:

Frage 3: Passt sich die Software unseren Prozessen an – nicht umgekehrt?

Oftmals sind Software-Lösungen fix und fertig zu haben – sozusagen out-of-the-box. Die Entwickler haben die Software entsprechend eines – ihrer Meinung nach optimalen – Arbeitsprozesses entwickelt. Diesen Prozess muss nun auch das Unternehmen übernehmen, will es effizient mit der Software arbeiten. Anpassungen sind nicht oder nur sehr aufwendig (und kostenintensiv) möglich. Und so müssen nicht selten etablierte Arbeitsprozesse umstrukturiert werden, weil die Software es so verlangt. Effizient ist das nicht. Und auf viel Gegenliebe bei Ihren Mitarbeitern wird das auch nicht stoßen. Die mobile Lösung sollte deshalb so flexibel sein, dass die Software problemlos an den Wunschprozess des Unternehmens angepasst werden kann – und eben nicht umgekehrt.

Frage 4: Kann ich die Software in die bestehenden Systeme nahtlos integrieren?

Eine mobile Software für die Koordination von Servicetechniker und Serviceleitung steht natürlich nicht allein im Unternehmen. Womöglich wird bereits ein ERP verwendet, zusätzlich ein CRM oder ein Dokumentenmanagementsystem. Klassischerweise lassen sich Software-Unternehmen gerade die Anbindung an die im Unternehmen bestehenden IT-Systeme gut bezahlen – meist in Form von teuren Nachträgen. Achten Sie deshalb darauf, dass die neue Software Standardschnittstellen anbietet, die eine einfache Anbindung an ERP & Co. erlauben.