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Kundendienst mit mobiler Einsatzplanung verbessern

Servicetechniker und Disponenten müssen bei der Kundenkommunikation an einem Strang ziehen.
Besserer Kundendienst mit synchronisierter Einsatzplanung

Viele Köche verderben bekanntlich den Brei. Das bewahrheitet sich leider auch häufig in der Kundenkommunikation – insbesondere bei Geschäftsprozesse, wo mehrere Mitarbeiter mit einem Kunden kommunizieren.

Klassischerweise gehören dazu auch Wartungs-, Installations- und Reparaturaufträge. Der Erstkontakt erfolgt hier oftmals über ein Call Center oder die Service-Abteilung. Die Terminabsprache wird von der Einsatzplanung vorgenommen. Vor Ort ist der Servicetechniker in direktem Dialog, während die Rechnung über das Controlling oder die Rechnungsabteilung verschickt wird. Die Nachbereitung (z. B. bei Reklamationen oder technischen Rückfragen) liegt dann wieder beim Kundenservice.

Die Gefahr bei dieser Arbeitsteilung ist vor allem, dass:

  • die einzelnen Mitarbeiter nichts von den Absprachen der anderen Mitarbeitern mit dem Kunden wissen und somit nicht aussagefähig sind.
  • von den Mitarbeitern gegenüber dem Kunden sich widersprechende Aussagen gemacht werden.
  • eine Qualitätsverbesserung der eigenen Dienstleistung und Auftragsbearbeitung ggf. nicht möglich ist, da z. B. der Servicetechniker nichts von der Kritik des Kunden erfährt, die an den Kundenservice herangetragen wird.
  • es zu Verzögerungen bei der Auftragsbearbeitung und Rechnungslegung kommt.

Die vielköpfige Schlange bändigen

Im Marketing-Sprech wird in solchen Fällen gerne das Prinzip des “One Face To The Customer” (Ein Gesicht zum Kunden) propagiert. Es soll also nur eine Person im Unternehmen mit dem Kunden in Kontakt stehen. So hat der Kunde eine Bezugs- und Vertrauensperson, auf die er sich verlassen kann. Das klingt sinnvoll, ist aber meist nicht umsetzbar oder praktikabel.

Wie kann man also alle Mitarbeiter, die mit einem Kunden in Kontakt stehen, in dasselbe Boot holen? Ellenlange Meetings und Abstimmungsrunden sind da sicherlich keine Lösung. Vielmehr müssen die einzelnen Mitarb

eiter eines Serviceunternehmens die Möglichkeit haben, transparent und vollständig auf die Kundenkommunikationen der anderen zuzugreifen.

Grundlage für diesen Ansatz ist ein software-unterstützter, synchronisierter Kommunikationsprozess. Dabei wird jeder Kunde und jeder Auftrag als Projekt geführt, in dem neben allen Auftragsdaten auch jegliche Kommunikation dokumentiert wird. Jeder Mitarbeiter, der mit dem Kunden in Kontakt tritt, hat Zugriff auf die Kommunikationsnotizen, kann selbst Notizen hinzufügen und diese auch mobil – also vor Ort beim Kunden – einsehen. Die Projektadministration kann dann bei der Einsatzplanung liegen.

Ein synchronisierter Kommunikationsprozess für Serviceunternehmen

Wie kann solch ein Prozess umgesetzt werden?

Wichtig für das Funktionieren eines synchronisierten Kommunikationsprozesses ist letztlich eine mobiles Software-Werkzeug. Dieses muss sowohl die Synchronisation als auch die korrekte Verwaltung der Daten und Benachrichtigungen ermöglichen. Damit keine weitere Insellösung innerhalb des Unternehmens entsteht, ist es günstig, wenn in dem Tool auch die mobile Dokumentation und Einsatzplanung des Serviceunternehmens abgebildet wird.

Im Optimalfall wird jedem Auftrag ein Bearbeiter zugewiesen (z. B. die Einsatzplanung). Dieser verwaltet als Administrator neben den Rechten für den Schreib- und Lesezugriff auch die Benachrichtigungs-Einstellungen der beteiligten Mitarbeiter. Der Servicetechniker kann dann z. B. auf alle auftragsbezogenen, technischen Notizen sowie die Terminabsprachen zugreifen, während die Rechnungsabteilung nur Dokumente zum Auftragsvolumen und die Absprachen zu gewährten Nachlässen einsehen kann. Damit erhält – wenn erwünscht – jeder Mitarbeiter genau die Informationstiefe, die er für seine tägliche Kundenkommunikation benötigt. Zusätzlich wird in diesem synchronisierten Kommunikationsprozess der Kunde eingebunden. So kann dieser umgehend und mittels Vorlagen standardisiert über Terminänderungen oder den Auftragsstatus informiert werden.

Zufriedene Kunden, auskunftfähige Mitarbeiter, schnelle Abrechnung

Ein synchronisierter Kommunikationsprozess erhöht nicht nur die Qualität der Kundenkommunikation und damit die Kundenzufriedenheit. Er bedeutet auch eine höhere Effizienz der internen Auftragsbearbeitung sowie einen schnelleren Cashflow.

Kurz:

Sie als Unternehmen wirken nach außen professioneller.

Alle Mitarbeiter wissen, worüber ein Kunde redet, wenn dieser sich auf vorherige Absprachen mit Ihren Kollegen bezieht. Damit werden Missverständnisse, Unwissenheit oder Falschaussagen vorgebeugt. Sie können dem Kunden gegenüber stets Rede und Antwort stehen. Zudem wird der Kunde durch automatisierte Statusmeldungen umgehend über für ihn relevante Auftragsänderungen informiert.

Ihre Auftragsbearbeitung erfolgt schneller und fehlerfrei.

Alle Notizen werden einem Auftrag eindeutig zugeordnet. Damit wird auch intern Missverständnissen und Mehraufwand vorgebeugt. Die jeweiligen Mitarbeiter werden in Echtzeit über neue Kommunikationsnotizen benachrichtigt, wodurch alle stets im selben Boot sind. Zudem können Mitarbeiter sofort auf neue Absprachen reagieren und diesen wiederum neue Notizen hinzufügen.

Weiterhin erfährt die Einsatzplanung vom Service-Techniker umgehend, wenn ein Auftrag nicht fertigstellt werden kann. Damit kann er den Auftrag priorisiert und dynamisch bearbeiten, ohne auf die Rückkehr des Technikers warten zu müssen.

Sie kommen schneller an Ihr Geld.

Über die digitale Unterschrift vom Kunden und Servicetechniker direkt auf dem mobilen Protokoll wird die Einsatzplanung in Echtzeit über den erfolgreichen Abschluss des Auftrages informiert. Die Rechnungstellung kann bereits erfolgen, wenn der Servicetechniker noch vor Ort ist und seine Werkzeuge verstaut.

Sie möchten mehr darüber erfahren, wie Sie in Ihrem Serviceunternehmen einen synchronisierten Kunden-Kommunikationsprozess umsetzen?

Gerne erläutere ich Ihnen die Schritte in einem persönlichen Webinar.

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