IoT und Smart Field Service Management: Die Zukunft des Full Service Angebots

Ein erkanntes Problem, ist noch lange kein gelöstes. Das gilt auch in der Anlagenüberwachung. Das Smart Field Service-Konzept von Software AG und mfr® zeigt, wie nahtlos die Prozesse zwischen Fehlererkennung und Problembehebung laufen können. IoT und FSM intelligent zusammengedacht.

Das Internet der Dinge (IoT) hat auf dem Gebiet der Geräte- und Anlagenüberwachung neue, bahnbrechende Wege eröffnet. Durch Datenerhebung und -analyse können drohende Ausfälle frühzeitig erkannt und abgewendet werden. Wer IoT im Industriebereich (IIoT) aber konsequent weiterdenken möchte, muss sich die Frage stellen, wie die gesammelte Daten am effektivsten genutzt werden können; in welche Prozesse sie einfließen sollen.

Denn auch die Anlagenüberwachung mittels IoT-Assets stößt, isoliert eingesetzt, schnell an ihre Grenzen. Damit aus einer Fehlermeldung eine Problemanalyse, und aus der Problemanalyse eine adäquate Problembehebung werden kann, bedarf es weiterer ergänzender Software-Tools.

Wie das Ganze aussehen kann, zeigt das Smart Field Service-Konzept von Software AG und mfr, das IoT-gestütztes Asset- und Field Service-Management verbindet.

Vom ersten Alarm bis zum abgeschlossenen Außendiensteinsatz

IoT konsequent weiterdenken - das bedeutet, die Daten, die uns IoT-Assets liefern, effektiv und clever nutzen, um einen möglichst großen Mehrwert für Kunden und Endverbraucher zu schaffen.

Immer mehr Gerätehersteller setzen auf Geschäftsmodelle, die weit über den Verkauf oder die Installation ihrer Produkte hinausgehen. Anlagenüberwachung, Wartung- und Instandhaltungsleistungen werden dabei oft als zusätzlicher Service angeboten, um dem Endverbraucher ein überzeugendes Gesamtpaket zu liefern. Wer hier Leistung auf hohem Niveau bieten möchte, muss Fehler und Abweichungen schnell erkennen, prüfen, weiterleiten und - falls nötig - vor Ort beheben können. Am besten in einem Fluss und ohne manuelle Zwischenschritte.

Häufig ist es jedoch so, dass selbst dort, wo IoT-Assets im Einsatz sind, viel Zeit zwischen Problemerkennung und -behebung verloren geht. Das liegt unter anderem daran, dass Hersteller Daten oft manuell von einem System in ein anderes übertragen müssen, was viel Aufwand bedeutet. Zudem haben die Techniker, die am Ende des Problemzyklus vor der Anlage stehen, selten Zugriff auf die IoT-Plattformen, in denen wichtige Informationen zur Anlage hinterlegt sind.

Hier setzt das Smart-Field-Service-Konzept von Software AG und mfr an. Es verbindet die IoT-Plattform Cumulocity mit einem Issue-Tracking-System und der Field Service Management-Software von mfr. Dadurch wird ein nahtloses Asset-Management möglich, das alle Prozesse - vom ersten Alarm bist zum abgeschlossenen Außendienstansatz - im Blick behält.

Der Lebenszyklus von Assets und Geräten nahtlos verbunden mit IoT, ITS und Smart Field Service Management.

So funktioniert Smart Field Service mit Software AG und mfr

Stellen wir uns eine Windkraftanlage vor, in der IoT-Sensoren installiert sind. Diese liefern permanent Echtzeitdaten über den Zustand der Anlage: Windgeschwindigkeit, Temperatur und Vibrationen werden gemessen, und an die cloudbasierte IoT-Plattform Cumulocity weitergeleitet, wo auf dieser Datengrundlage ein digitaler Zwilling erstellt wird.

Alle Messwerte sind nun auf der Cumulocity-Plattform in Echtzeit über ein Dashboard einzusehen und überprüfbar. Aus den erhobenen und gespeicherten Daten wird ein Muster gebildet, welches den optimalen Betriebszustand anzeigt.

IIoT und Issue Tracking System

Kommt es nun zu einer Abweichung (zum Beispiel übermäßige Vibration), lösen die betroffenen IoT-Geräte einen Alarm aus, der synchron auf Cumulocity angezeigt wird. Das Problem ist somit erkannt, die In-House-Techniker informiert. Da ein erkanntes Problem aber lang noch nicht verwaltet, und schon gar nicht gelöst ist, kommt hier ein Issue-Tracking-System (ITS) zum Einsatz.

Der Grund: Auch wenn IoT-Sensoren abweichende Werte und potenzielle Fehler automatisch melden, geben sie in der Regel keine weiteren Auskünfte über die Qualität der Probleme. Fehlt ein ITS, müssten die In-House-Techniker also manuell überprüfen, wie schwerwiegend der Vorfall tatsächlich ist. Das bedeutet: In unterschiedliche Systeme einloggen, Daten mühselig übertragen oder sogar Inspektion der Anlage vor Ort vornehmen.

Das ITS reagiert sofort auf den Alarm und erstellt ein sogenanntes Ticket („Issue“). Hier sind alle wichtigen Informationen zum Problem hinterlegt: Problemart, Zeitpunkt der Erkennung, Standort der Anlage, Dringlichkeit und eventuelle Empfehlungen für Sofortmaßnahmen.

Da der Problemauslöser in der IoT-Plattform Cumulocity liegt, fließen zudem Stammdaten wie Seriennummer, Soft- und Hardwareversion sowie aktuelle und historische Bewegungsdaten (Alarme, Statusereignisse und Messungen) ins Ticket ein. Dieses wird dann automatisch einem Techniker zugewiesen.

IIoT und Field Service Management

Ein sauberes Zusammenspiel von Issue-Tracking und IoT kann auftretende Abweichungen früh erkennen und gut managen. Viele Probleme können von den Technikern bereits remote behoben werden. Was aber, wenn Vor-Ort-Einsätze notwendig werden?

Zurück zur Windkraftanlage: Die IoT-Sensoren, die für die Überwachung der Vibration und Temperatur im Hauptlager zuständig sind, registrieren ungewöhnlich hohe Werte, die auf einen Verschleiß oder Ausfall hinweisen. Ein Alarm wird ausgelöst, das Issue-Tracking-System erstellt ein Ticket, die In-House-Techniker analysieren das Problem und kommen zu dem Schluss, das ein Einsatz vor Ort nötig ist.

An diesem Punkt kontaktieren Hersteller oft Subunternehmen, die Außendiensttechniker zu den betroffenen Anlagen schicken. Da das Subunternehmen in der Regel aber keinen oder nur begrenzten Zugriff auf die IoT-Plattform hat, fehlen den Technikern vor Ort wichtige Anlagen-Daten, die nachträglich eingeholt werden müssen. Das Ergebnis: Zeitverlust, Ungenauigkeit, Ineffizienz.

Ist die IoT-Plattform mit einer Field Service Management-Software verknüpft, sind alle wichtigen Anlagen-Daten jederzeit und von überall aus abrufbar. Der an den Außendienstmitarbeiter erteilte Auftrag enthält bereits alle wichtigen Daten wie die Seriennummer des Geräts, den geografischen Standort, die Fehlerursache und den aktuellen Zustand des Geräts. Da der Techniker per Mobile App permanent mit dem Innendienst in Kontakt steht, sind Fragen zu historischen Daten schnell geklärt. Das Ergebnis: Schnelles, genaues und effektives Arbeiten.

Alle vom Techniker vorgenommenen Arbeitsschritte - Austausch von Ersatzteilen, Änderung der Gerätekonfiguration etc. - werden dokumentiert und in Cumulocity hinterlegt. Informationen, die auch in Zukunft für die In-House-Techniker wichtig sein werden.

Problemlösung mit Smart Field Service Management

• Auftretende Anlagen-Fehler werden von Cumolicity erkannt und an die In-House-Techniker weitergeleitet
• Diese analysieren den Fehler und entscheiden, ob ein Einsatz notwendig ist. Ist dies der Fall, wird ein Arbeitsauftrag mit allen notwendigen Echtzeitdaten erstellt.
• Der Arbeitsauftrag erscheint im mfr-system und wird automatisch an den Kunden und einen Außendienst-Techniker versendet. mfr stellt sicher, dass alle notweniger Teile vorhanden sind und anstehende Wartungsarbeiten berücksichtigt werden.
• Der Kunde kann den Fahrtweg des Technikers in Echtzeit nachverfolgen und ist auch während des Einsatzes jederzeit über den Stand der Fehlerbehebung informiert.
• Der Techniker behebt das Problem vor Ort auf Grundlage der in Cumolicity hinterlegten Echtzeitdaten.
• Der Techniker ist während seines Einsatzes permanent mit dem Innendienst in Kontakt. So können auch Fragen zu historischen Gerätedaten sofort beantwortet werden.
• Ist die Arbeit abgeschlossen, erstellt der Techniker ein detailliertes Dokument, in welchem vorgenommen Eingriffe, ausgetauschte Teile etc. protokolliert werden. Diese Daten werden - ebenfalls wie vom Techniker vor Ort getätigte Messdaten - in Cumolicity hinterlegt.

Die Vorteile des Smart Field Service

Die Verknüpfung von IoT und FSM macht eine Anlagenüberwachung möglich, bei der sämtliche Prozesse nachzuverfolgen sind. Für Anlagen- und Geräteherstellern öffnen sich dadurch neue Spielräume. Denn: Wer alles im Blick hat, hat nicht nur seine Sicht, sondern auch sein Angebot erweitert. Ein Asset-as-a-Service (AaaS) Modell wir so beispielsweise möglich.

Smart Field Service bindet Kunden aktiv in die Anlagenüberwachung mit ein. Von der ersten Fehlermeldung bis zur Nachverfolgung der Fahrtwege beauftragter Techniker, werden alle Schritte transparent. Das liefert sowohl Herstellern als auch Endverbrauchern vor allem eines: Sicherheit.

Damit ist zugleich der Grundbaustein einer engen Kundenbindung gelegt, was ein besseres Kundenerlebnis und nachhaltige Zusammenarbeit ermöglicht. Neben der Verbindung von verkürzten Reaktionszeiten (IoT) und intelligentem Außendienst (mfr) - was für Hersteller weniger Kosten und eine höhere Qualität ihrer Anlagen bedeutet - verspricht das Smart Field Service-Konzept daher auch langfristige Wettbewerbsfähigkeit.

Denn moderne Unternehmen wissen: Der Trend geht in Richtung Dienstleistung. Innovative Geschäftsmodelle setzen immer häufiger Serviceangebote in den Mittelpunkt ihrer Konzepte. Software AG und mfr liefern mit ihrem Smart Field Service hier ein beispiellose allround-Lösung im Asset-Management-Bereich, mit der sich Unternehmen sicher auf dem Markt positionieren und langfristig Bestand haben können.

Fazit

Intelligente Anlagenüberwachung beginnt dort, wo IoT weitergedacht wird. Mit dem Smart Field Service-Konzept von Software AG und mfr bietet sich eine allround-Lösung im Bereich Asset-Management, die schnelles Reagieren mit einer sauberen Verwaltung und präzisen Arbeitseinsätzen verbinden.

Hersteller, die auf Smart Field Service setzen, haben die Zustände ihrer Anlagen jederzeit im Blick und können auftretende Probleme vom ersten Alarm bis zum dokumentierten Arbeitseinsatz mit- und nachverfolgen. Manuelle Zwischenschritte fallen dabei komplett weg, so dass das Potenzial von IoT-Assets voll und ganz ausgeschöpft wird.