Einsatzplanung von Wartungs- und Serviceaufträgen

Wer tagtäglich mit der Einsatzplanung von Wartungs- und Serviceaufträgen zu tun hat, weiß, wie kompliziert die effiziente Disposition der Techniker sein kann. Um hier effiziente Prozesse auf die Beine stellen zu können, muss die Disposition einen klaren Überblick haben und wichtige Fragen geklärt sein:

• Welcher Servicetechniker ist verfügbar?
• Wer hat die richtigen Qualifikationen für einen Auftrag?
• Wie kann ich den Auftrag möglichst kostengünstig planen, also die Anreise- und Leerlaufzeiten niedrig halten?
• Welches Material und Werkzeug muss wann verfügbar sein?

Je besser organisiert dieser Prozess ist, desto reibungsloser verläuft die Auftragsdurchführung und -abwicklung. Welche Punkte und Schritte eine effiziente Einsatzplanung voraussetzt, und welche Rolle dabei moderne Softwarelösungen spielen, schauen wir uns in diesem Blog-Beitrag an.

Der Einsatzplaner von mfr für Wartungs- und Serviceaufträge

Die 5 Ziele einer effizienten Einsatzplanung

Im Mittelpunkt einer reibungslosen Einsatzplanung steht eine möglichst effizient organisierte Ressourcennutzung. Das bedeutet, alle dir zur Verfügung stehenden Arbeitskräfte und -materialien müssen passgenau geplant und eingesetzt werden, so dass deine Unternehmensprozesse letztlich sauber und ohne Unterbrechungen laufen können. Folgende Punkte sind dabei besonders wichtig und müssen dementsprechend im Auge behalten werden.

1. Die Servicetechniker sind optimal ausgelastet. Es gibt weder Überstunden noch Leerlaufzeiten.
2. Die Aufträge sind so aufeinander abgestimmt, dass ein Servicetechniker möglichst viele Aufträge pro Tag erfüllen kann.
3. Die Aufträge sind so aufeinander eingetaktet, dass möglichst wenig Zeit und Benzin bei der Anreise vergeudet werden.
4. Die Aufträge werden möglichst zeitnah durchgeführt, um eine schnelle Abrechnung zu erreichen.
5. Jeder Auftrag wird vom am besten dafür geeigneten Servicetechniker durchgeführt, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Der Haken an der Sache: Vielen Serviceunternehmen stehen zur Erreichung dieser Ziele die eigenen Strukturen im Weg. Die eingegangenen Aufträge werden irgendwo beim Helpdesk gestapelt. Die Urlaubsplanung und Krankmeldungen finden sich in einer lokalen Exceltabelle der Personalabteilung. Die Termine mit den Kunden werden über einen überfüllten Outlook-Kalender gepflegt. Und für die Routenplanung wird noch die gute alte Deutschlandkarte an der Wand befragt oder im besten Fall im Browser Google Maps aufgerufen.

Sind Arbeitsprozess derart segmentiert, bringt das zwangsläufig eine große Fehleranfälligkeit mit sich. Der Grund: Einzelne Arbeitsschritte greifen nicht nahtlos ineinander und müssen dementsprechend übersetzt werden, was, logischerweise, zu Übersetzungsfehlern führt. Informationen können verloren gehen, Anschlüsse nicht wahrgenommen und gesetzte Zeitrahmen nicht eingehalten werden. Das führt zu Verwirrung und umständlichem Abgleichen. Die Einsatzplanung verliert damit schnell an Effizienz und kostet womöglich mehr Zeit und Geld, als sie am Ende einspart.

Faktor 1: Daten zentral synchronisieren

Wie könnte eine Einsatzplanung aussehen, in der die Prozesse ideal laufen? Hier ist es zunächst wichtig, dass ein synchronisiertes System implementiert wird, in dem alle notwendigen Daten immer und überall direkt abgerufen werden können. Transparenz und Übersichtlichkeit sind Kernelemente sauberer Arbeitsprozesse. Im besten Fall ergibt sich damit bereits ein einfacher, teilautomatisierter Ablauf, der folgendermaßen aussieht:

1. Der Helpdesk legt einen Auftrag an, hinterlegt die Auftragsdaten inklusive Adresse und setzt den Status auf „Zur Planung“.
2. Der Einsatzplaner sieht in seiner Planungssoftware tagesaktuell alle Aufträge mit dem Status „Zur Planung“.
3. Der Einsatzplaner sortiert die zu planenden Aufträge nach Priorität, Auftragsart und Entfernung und entscheidet, welcher Servicetechniker wann welche Aufträge am zeiteffizientesten bearbeiten kann.
4. Der Einsatzplaner stimmt mit dem Kunden den anvisierten Termin ab.
5. Nach Bestätigung durch den Kunden wird der Auftrag per Drag & Drop in den Terminplaner gezogen, der Servicetechniker zugeordnet und so der Auftrag gebucht.
6. Der Servicetechniker erhält eine automatische Benachrichtigung.
7. Der Kunde erhält ebenfalls eine automatische Auftrags- und Terminbestätigung.

Der Serviceauftrag wurde einem Techniker zugewiesen und freigegeben

Um den Prozess so geschmeidig wie möglich abwickeln zu können, müssen jedoch alle Stellschrauben – also Urlaubstage, Verfügbarkeit, räumliche Entfernungen der einzelnen Aufträge voneinander, Krankheit und Auslastung, Kompetenz der Servicetechniker, Auftragsart (z. B. Wartung Kältemaschine vs. Wartung Heizung) – sofort einsehbar, auswertbar und planbar sein. So kann die Einsatzplanung ideal arbeiten, innerhalb kürzester Zeit reagieren und hinten heraus mehr Aufträge umsetzen. Moderne Softwarelösungen setzen hierbei bereits auf KI-basierte Prozesse, die die Suche nach den passenden Techniker vollumfänglich automatisieren.  

Die Google-Maps-Anischt in der Einsatzplanung von mfr

Etwas umständlicher wird das Ganze natürlich dann, wenn mehrere Einsatzplaner in einem Unternehmen arbeiten. Um sicherzustellen, dass auch hier klare Strukturen gewahrt werden, müssen weitere Anforderungen berücksichtigt werden.

• Jeder Einsatzplaner verwaltet seinen eigenen Terminplaner, damit die jeweilige Einsatzplanung rückverfolgbar bleibt.
• Die einzelnen Terminplaner sollten individuell konfiguriert werden können, um den konkreten Anforderungen der Einsatzplaner gerecht zu werden.
• Die einzelnen Terminplaner sollten stets miteinander synchronisiert sein, um eine Doppelbuchung der Servicetechniker und Aufträge zu vermeiden.

Faktor 2: Einsatzplanung mit Partnern und Tochtergesellschaften abstimmen

Unternehmen, die auf langer Sicht wachsen und skalieren wollen, sollten dies bereits bei der Implementierung ihrer Einsatzplanung berücksichtigen und im Blick behalten. Das heißt unter anderem, von vornherein darauf zu achten, dass die implementierten Prozesse weltweit umsetzbar sind. Ein weiterer wichtiger Punkt: Auch die Planung der Ressourcen etwaiger Subunternehmern oder Tochtergesellschaften sollte möglich sein. Dafür wiederum muss die Software – mit allen notwendigen Sicherheitsanforderungen geschützt – browserbasiert geführt werden.

Ist dieser Schritt konsequent umgesetzt, steht auch einer mobilen Dokumentation der Servicetechniker und einer tagesaktuellen Synchronisierung der zentralen und mobilen Daten nichts mehr im Weg.

Faktor 3: Das i-Tüpfelchen der Effizienz – Vollautomatische Einsatzplanung

n der Regel wird den meisten Unternehmen der Schritt von der manuellen zur oben beschriebenen teilautomatisierten Einsatzplanung bereits ausreichend Optimierungspotential bieten. Und im Alltag wird die halbautomatische Einsatzplanung so oder so der Normalfall bleiben. Schließlich ist meist eine (persönliche) Abstimmung mit dem Kunden notwendig, bevor die finale Planung erfolgen kann.

Dennoch kann der Einsatzplaner sich im oben beschriebenen Arbeitsablauf von der Software unter die Arme greifen lassen. Hierbei können von Künstlicher Intelligenz (KI) gesteuerte Algorithmen zum Einsatz kommen, die im System hinterlegte Daten vollautomatisch aufeinander abstimmt, um so effiziente Einsätze zu planen.

So können zu einem festgelegten Zeitraum (Bspw. KW: 45) automatisch Einsätze erstellt werden, die im System hinterlegte Daten wie Terminwünsche, Kundenstandort und Technikerverfügbarkeit verwenden, und so aufeinander abstimmen, dass eine optimale Routen- und Auftragsplanung dabei herauskommt. Diese wird dann dem Techniker vorgeschlagen, der damit eine erste grobe Planung zur Hand hat, die dann nach Terminabstimmung mit den Kunden nachjustiert werden kann.

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