Das sind wichtigsten KPIs für Serviceunternehmen

1. KPIs in Serviceunternehmen – Was macht den Unterschied?

Notfalleinsätze, kurzfristige Terminänderungen, Nachweispflichten: Serviceunternehmen sehen sich täglich mit komplexen Herausforderungen konfrontiert, die oft zeitgleich und aufeinander abgestimmt gemeistert werden müssen. Ob, wie und wie viele dieser Aufgaben über einen bestimmten Zeitraum erledigt werden, entscheidet maßgeblich über die Zufriedenheit der Kunden – und somit potenziell darüber, ob das Unternehmen für einen späteren Auftrag beim selben Kunden wieder angefragt wird.

Kurz: Je höher die Serviceleistung, desto höher die Kundenzufriedenheit. Und je höher die Kundenzufriedenheit, desto stärker die Kundenbindung und damit auch die Chance auf Folgeaufträge, die für eine langfristige Marktpositionierung entscheidend sind.

Innen- vs. Außendienst: Nicht jedes Unternehmen braucht dieselben KPIs

Nicht jedes Serviceunternehmen ist gleich aufgestellt. Ein Malerbetrieb, der ausschließlich auf Anfrage und ohne festen Außendienst arbeitet, braucht andere Kennzahlen als ein SHK-Unternehmen mit zehn Technikern im Feld.

Für Betriebe ohne oder mit wenig Außendienst stehen klassische betriebswirtschaftliche KPIs im Vordergrund: Umsatz, Deckungsbeitrag, offene Rechnungen. Die zentrale Frage lautet: Arbeiten wir rentabel?

Für Unternehmen mit aktivem Außendienst kommt eine zweite Dimension hinzu: Wie effizient ist unser Einsatz im Feld? Hier werden KPIs wie First-Time Fix Rate, Fahrtzeiten, Auslastung und Reaktionszeit entscheidend – denn jede unnötige Zweitanfahrt kostet Zeit, Geld und im Zweifel auch Kundenzufriedenheit.

Je mehr Techniker ein Unternehmen disponiert, desto größer ist der Hebel, den eine konsequente KPI-Messung bietet.

2. Die wichtigsten KPIs im Service nach Bereichen

Im Folgenden listen wir die wichtigsten KPIs in den unterschiedlichen, für den Servicebereich relevanten Bereichen auf. Alle angeführten KPIs werden in bestimmten Zeiträumen (z. B. 1 Monat) angezeigt und gegebenenfalls mit Vormonaten verglichen.

1. Operative Effizienz

• First-Time Fix Rate: Gibt an, wie viele Einsätze bereits nach der Erstanfahrt abgeschlossen wurden.
• Zeit pro Auftrag: Berechnet die Dauer, die Aufträge durchschnittlich in Anspruch nehmen.
• Auslastung der Techniker: Zeigt die produktiven, abrechenbaren Stunden der Techniker im direkten Vergleich zur Gesamtarbeitszeit.
• Fahrtzeiten der Techniker: Gibt an, wie hoch die durchschnittliche Fahrtzeit zwischen einzelnen Aufträgen ist.
• Zweitanfahrten: Zeigt, wie viele Zweitanfahrten Techniker fahren mussten.

2. Kundenzufriedenheit

• SLA-Einhaltungsquote: Zeigt die Einsätze an, die innerhalb der vereinbarten Reaktions- und Lösungszeiten abgeschlossen wurden.
• Net Promoter Score (NPS): Misst die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden – ein starker Indikator für langfristige Kundenbindung.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): Erfasst die Zufriedenheit direkt im Anschluss an einen Einsatz, etwa über eine kurze Nachbefragung.

3. Planung & Disposition

• Gesamtzahl der Aufträge: Zeigt an, wie viele Aufträge disponiert wurden.
• Reaktionszeit: Gibt die Durchschnittszeit zwischen Erstelldatum eines Auftrags und Dispositionsdatum an.
• Dispositionszeit: Zeigt, wie viel Zeit durchschnittlich zwischen Auftragseingang und abgeschlossener Disposition vergangen ist.
• Termintreue: Gibt an, wie oft vereinbarte Termine eingehalten werden.

4. Wirtschaftlichkeit

• Gesamtkosten: Zeigt die Kosten aller Belege.
• Gesamtumsatz: Zeigt den Gesamtumsatz auf Grundlage aller Rechnungen.
• Deckungsbeitrag: Zeigt den aggregierten Deckungsbeitrag (Umsatz minus Kosten).
• Umsatz pro Kunde: Gibt Aufschluss darüber, welche Kunden den größten Beitrag zum Gesamtumsatz leisten.
• Offene Rechnungen: Zeigt alle noch offenen Rechnungen für den jeweiligen Zeitraum.
• Wiederkehrende Serviceumsätze: Anteil aus Wartungsverträgen oder ähnlichen Dauerverhältnissen.

5. Artikel & Lager

• Einkaufspreis Artikel: Zeigt den Gesamtpreis aller gekauften Artikel (auch nach Artikelart filterbar).
• Verkaufspreis Artikel: Zeigt den Gesamtpreis aller verkauften Artikel (nach Artikelart filterbar).
• Durchschnittliche Kosten: Zeigt die durchschnittlichen Kosten (Material und Leistung) pro Auftrag.

3. Service auf Grundlage von KPIs optimieren

Auf Grundlage dieser Kennzahlen lassen sich Disposition und Ausführungen im Feld nachhaltig verbessern. Wichtig ist dabei, dass die Kennzahlen aus dem laufenden Prozess in Echtzeit ins digitale Dashboard übertragen und dort visuell nachvollziehbar aufbereitet werden. So können Unternehmen Wachstum messen, Leistungen vergleichen und gezielt dort ansetzen, wo Potenzial liegt.

Wie die Echtzeit-Übertragung funktioniert, könnt ihr in unserem Blog zu KPIs nachlesen. Wenn ihr direkten Einblick in ein Dashboard-Tool haben wollt, schaut euch die dynamischen Dashboards von mfr® an.