Wenn Beraterfirmen in Unternehmen kommen, um Abläufe zu “optimieren”, wird schnell von der Automatisierung von Abläufen geredet. Dabei wird selten ernsthaft darüber nachgedacht, was eigentlich sinnvoll ist zu automatisieren – geschweige denn, wie das in die bestehenden Arbeitsprozesse eingebettet werden kann.
Viel eher wird der umgekehrte Weg gegangen: Es wird automatisiert, was die Software automatisieren kann. Die etablierten Prozesse des Unternehmens werden an die Software angepasst. Wenn etwas nicht in die Software passt, werden komplizierte bis unsinnige Workarounds vorgeschlagen. Das klingt nicht nur falsch. Es bringt auch niemand etwas – von den Beratern und dem assoziierten Softwareunternehmen mal abgesehen.

Was Automatisierung leisten muss

_{Automatisierte Erstellung projektbezogener Checklisten mit Mobile Field Report.}

Gehen wir einen Schritt zurück. Was muss eine Software, welche die Abläufe automatisieren soll, eigentlich leisten? Ich sehe hier vor allem drei Faktoren:

1. Vereinfachung: Was vorher komplex oder kompliziert ist, weil z. B. viele verschiedene Schritte mit unterschiedlichen Programmen durchgeführt werden mussten oder ein Wechsel zwischen digital (PC) und analog (Papierakten) erforderlich war, soll vereinheitlicht und zusammengeführt werden. Bestehende Arbeitsabläufe müssen sich zwingend einfacher anfühlen.
2. Beschleunigung: Durch die Vereinfachung komplexer oder zeitintensiver Arbeitsabläufe soll der Aufwand für diese Schritte stark reduziert werden. Kurz: Es soll weniger gearbeitet werden. Damit sollen nicht mal Arbeitsplätze entfallen, sondern vor allem Kapazitäten frei werden für die wirklich wichtigen Arbeiten im Unternehmen (Akquise, Upselling, bester Service). Nicht zuletzt sollen damit die Überstunden reduziert und bestenfalls gänzlich abgeschafft werden. Denn wer schreibt schon gerne Wartungsberichte nach Feierabend?
3. Flexibilität: Wie heißt es so schön? Don’t change a running system! Warum sollten also Unternehmen ihre etablierten, über Jahre optimierten und äußerst effiziente Abläufe komplett über den Haufen werden, nur weil eine neue Software eingeführt wird, die gänzlich andere Abläufe erfordert? Automatisierungssoftware sollte Potentiale ausschöpfen (enablement) und nicht starre Gefolgschaft einfordern. Denn jedes Unternehmen hat seine eigenen, getesteten Abläufe. Diese sollten auch weiterhin genutzt werden können.

Letztlich ist Automatisierung immer eine Gratwanderung zwischen voller Automatisierung und gut durchdachten, funktionierenden menschlichen Arbeitsschritten. Eine Automatisierungssoftware muss deshalb immer noch dem Nutzer und dem Unternehmen dienen. Nicht umgekehrt.

Was in SHK- und Dienstleistungsunternehmen automatisiert werden kann

_{Einfache Erstellung eines versendbaren Wartungsberichts per Mousecklick aus der ausgefüllten Wartungs-Checkliste. Der Bericht wird automatisch am richtig Ablageort abgespeichert und an den Kunden versenden}

Was macht also bei Unternehmen der SHK-Branche, des Facility Management und ähnlicher Wartungs- und Installationsdienstleistungen an Automatisierung Sinn?
Es sind vor allem die Abläufe die entweder nervig, zeitaufwändig oder langweilig sind.

Dazu gehören in der Regel:

• Das Erstellen der Unterlagen für Wartungen, insbesondere wenn es sich um Wiederholungswartungen handelt.
• Das Erstellen von spezifischen, für den Standort angepassten Checklisten, anhand derer die Wartung oder sonstige Instandhaltungsmaßnahme durchgeführt wird.
• Das Erstellen von Wartungsberichten.
• Das Ablegen aller digitalen Dokumente am richtigen Ablageort.
• Das Erstellen und Versenden von Kundenbenachrichtigung, z. B. Terminvereinbarungen, -bestätigungen oder -verschiebungen, Wartungsberichte oder Rechnungen.

Die automatisierte Bearbeitung dieser Aufgaben sollte dabei auch nicht bei der Ersterstellung oder dem Schnittstellen-Management weiter kompliziert sein. Eine Software, deren Inbetriebnahme über ein halbes Jahr dauert, bringt niemandem etwas.
Deshalb empfiehlt es sich, auf die Datenformate der automatisierten Erstellung zu achten. Wird z. B. bei der Checklisten-Erstellung ein proprietäres Format gefordert, welches nur mit Hilfe der Software-Firma bearbeitet werden kann? Oder wird eine Standard-Schnittstelle wie XML verwendet? Ist die Datenintegration unkompliziert? Solche Details können schnell darüber entscheiden, wie viel ein Unternehmen wirklich mit der Automatisierungssoftware einspart. Denn Software-Unternehmen sind es gewöhnt, vor allem durch Nachaufträge ihr Geld zu verdienen.

Wie am Ende solch ein automatisierter Ablauf aussehen kann, habe ich in meinem Blogbeitrag “Digitalisierung der Wartung dank mobiler Dokumentation” analysiert. Vielleicht finden Sie sich dort wieder.

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