Moderne Technologien und Nachhaltigkeit im Unternehmen einführen

3 Faktoren für den Aufbau und die Führung eines modernen, zukunftsfähigen und erfolgreichen Dienstleistungsunternehmens

Moderne Technologien und Nachhaltigkeit im Unternehmen einführen

Die technische Dienstleistung ist ein schnell wachsendes Geschäftsfeld. Das Geschäft boomt in Branchen wie Telekommunikation und , Gesundheitswesen, Gasversorger, High-Tech-Fertigung, SHK, Kälteanlagenhersteller, Facility Management, etc.
Trotz allem haben viele Serviceunternehmen, gerade KMU, noch nie vom "Management"-Konzept im Field Service Management gehört oder auf gutdeutsch von der „Steuerung“ in Kundendienststeuerung.
Tatsächlich kämpfen viele Serviceunternehmen mit Herausforderungen wie unorganisierten Zeitplänen, Mangel an Informationen, ungenauer Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und zu den Kunden, Materialverlust, Preisdruck und den hohen Erwartungen der Kunden.
Gerade in einer Welt, die zunehmend digitaler, dynamische und schneller wird, können solche Herausforderungen schnell zum Stolperstein für den Aufbau und die Aufrechterhaltung eines erfolgreichen und profitablen Unternehmens werden.
Es gibt einfache Lösungen, aber viele Unternehmen machen es sich unnötig schwer, indem sie an veraltete Methoden und Hilfsmitteln festhalten.

Wir möchten Ihnen hier ein paar Anregungen und Ideen liefern, wie sie Ihren Kundendienst modern und nachhaltig Steuern können.

 

Die "Drei zweischneidigen Schwerter" Theorie

 

Als Software zur Kundendienststeuerung und zum Reporting, haben wir bereits alle möglichen Arten von Unternehmen und ihren Herausforderungen kennengelernt. Bevor sie zu uns kamen, hatten einige von ihnen Schwierigkeiten, ihre Aufgaben und Leute zu organisieren, andere hatten ordentliche Prozesse und wollten einfach mehr.
Es gibt jedoch drei Faktoren, die alle gemeinsam haben und ohne die nichts funktioniert. Weil diese Faktoren knifflig sein können, nennen wir sie "Die drei zweischneidigen Schwerter":

  • Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT)
  • Mitarbeiter
  • Kunden

 

Diese drei Bereiche können die größten Erfolgsfaktoren in einem Unternehmen sein, denn kleine Optimierungen zeigen hier schnell große Wirkung, oder die größten Schwachstellen. In welche Richtung es geht, hängt ganz davon ab, wie ausgeprägt das Wissen über dies Bereiche ist und welcher Umgang mit diesen Bereichen gepflegt wird.

Die drei Bereiche sind voneinander abhängig und jedes Problem in einem dieser Teile kann zu einer erheblichen Beeinträchtigung des gesamten Systems führen.

 

 

Informations- und Kommunikationstechnologie

 

Was ist IKT?

 

Unter Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT) versteht man Technologien, die den Zugang zu Informationen durch Telekommunikation ermöglichen. Sie ähnelt der Informationstechnologie (IT), konzentriert sich aber in erster Linie auf Kommunikationstechnologien. Dazu gehören Smartphones, Tablets, das Internet, drahtlose Netzwerke, Computer, E-Mails und andere Kommunikationsmedien, mit denen Informationen aller Art digitalisiert, verarbeitet, gespeichert und übertragen werden können. 

 

Auswirkungen der IKT auf Serviceunternehmen

 
Serviceunternehmen setzen zunehmend auf den Einsatz von moderner IKT um ihre Produktivität und Rentabilität zu erhöhen, die Kommunikation zwischen Disponenten, Technikern und Kunden zu verbessern und die Effizienz zu steigern. Vorteile sind, dass sie Disponenten und Techniker dabei, ihre Aufgaben kompetent und pünktlich zu erfüllen und gibt dem Chef oder Teamleiter mehr Kontrolle und Übersicht. 

 

Sinn und Zweck

 

Das sind nette Spielereien, sagen Sie, aber warum sollten Sie sich die Mühe machen so etwas in Ihrem Unternehmen einzuführen?
Viele Serviceunternehmen wurden gegründet, bevor die meisten dieser neuen Technologien überhaupt existierten. Und viele von ihnen verwalten und dokumentieren immer noch gerne auf die "alte Art“: Mit reichlich Papier, Outlook und Excel. Und das Geschäft läuft immer noch gut.
Die Anforderungen wachsen jedoch mit der technologischen Entwicklung und dem kann sich kein Unternehmen entziehen. Die Technologien entwickeln sich praktisch mit Lichtgeschwindigkeit weiter, was den Druck auf Serviceunternehmen zunehmend erhöht, diese Technologien auch einzusetzen. Das bedeutet moderne Außendienstsoftware statt Excel, Outlook und ein altes (fehleranfälliges) System. Der Grund ist einfach: Wettbewerbsfähigkeit.
Waren Sie vor fünf Jahren durch den Einsatz einer cloudbasierten Planungs- und Reportingsoftware auf mobilen Geräten noch ein Vorreiter, kann man es heute schon einen Standard nennen. Und Einhaltung des Standards wird sowohl von Kunden als auch Mitarbeitern erwartet. 

 

Methode der Wiederverwendung und Verbesserung

 

Man ist sich oft der alltäglichen, offensichtlichen Dinge am wenigsten bewusst.

 

Um Ihr Unternehmen technisch zu modernisieren, müssen Sie nicht alles erneuern. (Es sei denn, sie verwenden immer noch Windows 95 und Fax). Wäre es nicht sinnvoll, bereits vorhandene Ressourcen zu nutzen? Anstatt bei Null anzufangen, könnten Sie im Sinne des Modells der “Wiederverwendung and Verbesserung“ nach Möglichkeiten suchen, bereits bestehende Produkte und Ressourcen anzupassen und zu verbessern.

Wiederverwendung bedeutet, verfügbaren Ressourcen zu erkennen, zu bewerten und sie aktiv zu nutzen. 
Wie viele Personen ohne Smartphone kennen Sie? Eben, es dürften nicht viele sein. Wahrscheinlich haben alle Ihre Mitarbeiter Smartphones. Nutzen Sie diese Tatsache für sich. Sie haben damit eine verwertbare Ressource und Mitarbeiter, die bereits wissen, wie man damit umgeht.

Verbessern bedeutet, bestehende Werkzeuge, Produkte und Ressourcen anzupassen, um deren Qualität und Wirkung zu verbessern. 
Sie haben sicher einige Computer in Ihrer Firma. Verbessern Sie deren Verwendung, denn es ist mehr möglich als Excel und Outlook. 

Beginnen Sie damit, sich zu überlegen, wohin sich Ihr Unternehmen entwickeln soll und mit welchen bewährten Maßnahmen und Hilfsmitteln, sie Ihre Strukturen verbessern können. 
Versuchen sie jedoch nicht, veraltete Prozesse in neue Systeme zu pressen.

Wenn Sie jetzt denken, dass so eine Software schon gut wäre, sie aber keine Zeit haben, etwas zu ändern, liegt das nicht nur an Ihrer guten Auftragslage, sondern auch daran, dass ihre Abläufe möglicherweise nicht optimal sind. Sich damit zu beschäftigen, würde sich für Sie also richtig lohnen. Natürlich ist es erstmal Aufwand und kostet Zeit, auf lange Sicht erhöhen Sie aber damit die Effizienz ihrer Mitarbeiter, können sich besser an Auftragsschwankungen anpassen und sind im allgemeinen flexibler und wettbewerbsstärker. 

 

Die "dunkle Seite"

 

Es gibt immer eine "dunkle Seite". Neue Technologie ist zweifellos hilfreich, hat aber auch Auswirkungen auf die Kundenerwartungen, ob man sie nun einsetzt oder nicht. Ungeduld und Abhängigkeit nehmen zu. Es wird immer mehr erwartet, dass die Terminvereinbarung schnell und einfach und die Erreichbarkeit hervorragend ist. Ihre Kunden erwarten, dass sich Ihr Service an neue Standards anpasst.

 

Verantwortungsvolle Mitarbeiter

 

Es ist unmöglich, jeden Handgriff seiner Mitarbeiter zu überwachen. Verantwortung abgeben ist ein wichtiger Bestandteil einer erfolgreichen Unternehmensführung. Das bedeutet aber auch, dass Sie verantwortungsbewusste Mitarbeiter brauchen. Sie schmunzeln jetzt vermutlich, da diese am schwersten zu finden sind. Aber es gibt einen Trick. Geben Sie ihnen keine Chance, etwas falsch zu machen. 

 

Nachhaltige Führung

 

Wer nicht genau weiß, was er zu tun hat, der kann seinen Job auch nicht gut machen.
Es liegt an Ihnen, die Aufgaben und Verantwortlichkeiten jedes Mitarbeiters zu klären und festzulegen.
Bei der Führung Ihres Unternehmens oder Teams geht es nicht darum, die Kontrolle über jeden Aspekt des Prozesses zu haben. Es geht darum, Ergebnisse durch Menschen zu erzielen. Führung bedeutet delegieren, fördern, coachen, loslassen und trotzdem den überblick und die Führung zu behalten. 
Kontrolle durch Technik und Software ist hilfreich, aber es ist nicht der heilige Gral. Mit Ihnen lassen sich eine gute Struktur umsetzen und ein guter Prozess als Basis etabliert. Sie sind außerdem eine gute Qualitätskontrolle. Nachhaltige Führung bedeutet jedoch, Ihre Mitarbeiter zu ermutigen, Meister in dem zu werden, was sie tagtäglich tun. 

 

Schulung und Betreuung

 

Machen Sie Ihre Erwartungen und Standards deutlich. Trainieren Sie Ihre Techniker in der Kommunikation mit Kunden. Weisen Sie jedem neuen Mitarbeiter einen Kollegen zu, der ihm für Fragen und Hilfe zur Seit steht. 

 

Technologie nutzen

 

Prävention ist hier das Schlüsselwort. Mit den richtigen Werkzeugen können Sie einen einheitlichen und klaren Prozess für Ihren Disponenten und Techniker etablieren, der Missverständnissen und Fehlern vorbeugt. 

Wenn der Techniker alle notwendigen Informationen und Beschreibungen über den Kunden und den Auftrag auf seinem mobilen Gerät hat, wenn er eine Checkliste hat, die seine Arbeitsschritte genau definiert und eine saubere Dokumentation verlangt, bleibt nicht viel Spielraum, etwas falsch zu machen.

 

Disponent

 

Die wahrscheinlich am meisten unterschätzte Position in Ihrem Team ist der Disponent. 
Disponenten sind die eigentlichen Organisatoren: Sie organisieren Kundenwünsche, Termine, Techniker, Informationen und vieles mehr. Der Terminkalender in den Händen eines Technikers oder Chefs ist nie eine gute Idee. Es wäre der Albtraum eines reibungslosen Prozesses. 
Die Funktion des Disponenten besteht darin, den Aktionsplan zu wählen, der dynamisch ist und sich im Laufe des Tages entwickelt. Sie können Termine, basierend auf dem Standort des Technikers und des Kunden über die Routenoptimierung planen, sie haben immer die Historie der Kunden- und Serviceobjekte im Blick und sie haben die Unterstützung durch Automatisierung, die sie für eine saubere und effiziente Arbeit benötigen. Außerdem können die Fahrzeug der Techniker in Echtzeit über Google Maps mittels der GPS-Funktion verfolgt werden. Das ist perfekt, um im Notfall schnell zu reagieren.

 

Techniker

 

Ihre Techniker im Außendienst sind das A und O Ihres Unternehmens. Sie sind die treibende Kraft für Ihren Erfolg. Je höher die Qualität der Arbeit und die Kommunikation mit den Kunden, desto höher wird Ihr Umsatz sein. Sie machen einen harten und wertvollen Job. 

Es macht also Sinn, dass ihre Energie und Zeit nicht mit Vor- und Nachbereitung vergeudet wird. Wenn sie rechtzeitig alle Informationen über die  anstehenden Aufträge, Warnungen und eine Liste der Vorbereitungen, die sie treffen müssen, sowie die Ausrüstung und Materialien die sie benötigen, übersichtlich strukturiert auf ihr mobiles Gerät bekommen und nur noch abholen und durchführen müssen, vereinfacht das den Arbeitsalltag. 
Am einfachsten und sichersten geht das mit der richtigen Software und App. Sie erhalten ihre Arbeitsaufträge morgens auf ihrem mobilen Gerät und können den Tag perfekt vorbereitet beginnen und mit Pünktlichkeit, Wissen, schneller Arbeit und einem detaillierten Servicebericht, der dem Kunden vor Ort zugestellt werden kann, überzeugen.

 

Kundenzufriedenheit

 

Zunächst ist es egal, ob Sie ein fünf Personen SHK-Betrieb oder ein Hersteller mit 200 Mitarbeitern sind - Ihre Kunden erwarten professionelle Kommunikation und hochwertigen Service. 
Neukunden zu gewinnen ist wichtig, bestehenden Kunden zu halten ist profitabler.
Wenn Sie Ihren Kunden einen hochprofessionellen Service bieten, verbessern Sie den Ruf ihres Unternehmens und die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Um einen guten Kundenservice zu bieten, müssen Sie allerdings genau verstehen, wer Ihre Kunden sind und was sie wollen.

 

Verstehen, was Ihre Kunden erwarten

 

Die meisten Kunden haben ähnliche Bedürfnisse. In der Regel wollen sie detaillierte Informationen. Sie können sie automatisch über Termine, Status-Updates und abgeschlossene Aufträge informieren. Lassen Sie sie wissen, ob ein Techniker unterwegs ist oder zu spät kommt. Mit der Funktion Kundenbenachrichtigung erhält der Kunde eine informative Benachrichtigung.

Sobald der Techniker (pünktlich) eintrifft, erwartet der Kunde, dass er über die auszuführenden Arbeiten, das Gerät und die Historie früherer Arbeiten vollständig informiert ist und über die für die Installation oder Reparatur erforderlichen Teile und Ausrüstungen verfügt. Neue Termine, weil der Techniker die richtigen Werkzeuge oder Ersatzteile vergessen hat oder nicht über die richtigen Fähigkeiten verfügt, sind ärgerlich für alle und nicht professionell. Dies hinterlässt beim Kunden einen negativen Eindruck, der leicht zu vermeiden ist.

 

Der "Tyrann" Kunde

 

Kunden können anspruchsvoll sein wie Babys. Aber denken Sie daran, dass nicht alle Ihre Kunden so süß sind wie Babys. Einige Kunden verbrauchen die Zeit, Energie und Ressourcen Ihres Teams, ohne die Leistung, die Ihre Mitarbeiter, insbesondere Ihre Techniker erbringen, zu respektieren. Solche Kunden können Ihrem Unternehmen sogar schaden, denn Sie sind nie zufriedenzustellen, können keine guten Kritiken abgeben, nur über den Preis meckern oder einen Weg suchen, um nicht bezahlen zu müssen. Auch das kostet Ihren Mitarbeitern wertvolle Zeit und Energie und Ihrem Unternehmen unter Umständen sogar Geld.

 

Soziale Regeln

 

Ein wesentlicher Bestandteil eines reibungslos funktionierenden Prozesses ist eine gute Kommunikation zwischen allen Beteiligten.
Es gibt soziale Regeln. Geschäft und Gewinn sollten nicht damit in Konflikt geraten. Es ist Ihr Recht zu verlangen, mit Respekt behandelt zu werden. Auch für sensible "Bully"-Kunden gibt es eine sinnvolle Möglichkeit, ihnen einen Hinweis auf ihr Verhalten zu geben. Sie werden es respektieren. Weil sie sich der sozialen Regeln bewusst sind und meist kompetenten Widerstand respektieren. Handwerker und Handwerksbetriebe haben Respekt verdient, denn ohne Sie würde allen wortwörtlich das Dach über dem Kopf zusammenbrechen.

Das Gleiche gilt für Ihre Mitarbeiter. Der hohe Standard Ihrer Dienstleistungen beginnt in Ihrem Unternehmen mit der Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter miteinander umgehen. 

 

Fazit

 

Vielleicht ist ein wesentlicher Teil des Fachkräftemangels ein Führungsproblem. Für viele junge Leute bietet ein Unternehmen mit veralteten Strukturen kein Anreiz, dort eine Ausbildung zu beginnen. Die Arbeit ist hart und die Bezahlung nicht immer die Beste. Wenn dann noch alte Computer und komplizierte Berichte mit Papierlisten erstellt und nachträglich in ein System eingepflegt werden müssen und fragwürdige Umgangsformen den Tag bestimmen, ist es nachvollziehbar, dass sich jemand einen fortschrittlicheren Ausbildungs- oder Arbeitsplatz sucht. 
Sein Sie dieser Arbeits- und Ausbildungsplatz. Nutzen Sie die verfügbaren technologischen Möglichkeiten  wie Smartphones oder Tablets, die für Ihre Mitarbeitern bereits zum privaten Alltag gehören. Seien Sie aktiv und modern. Es wird Ihr Leben und das Leben Ihrer Mitarbeiter erleichtern. 

Denken Sie daran, dass jedes Problem in einem der drei Bereiche, die wir aufgeführt haben, einen erheblichen negativen Einfluss auf Ihr Unternehmen haben kann.

Es war eine lange Lektüre. Aber der Aufbau und die Aufrechterhaltung eines erfolgreichen Unternehmens ist ein viel längerer und härterer Weg. Wir wollen Sie unterstützen, Ihnen und Ihren Disponenten und Technikern im Tagesgeschäft zur Seite stehen und ein starkes Team aufbauen, damit Sie mit dieser Basis nachhaltigen Erfolg aufbauen können.

 

 

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