KI-gestützte Skalierung im HLK

Heiko Kießling liegt seit jeher die Automatisierung administrativer Arbeiten am Herzen. Seit DAIKIN vor fast 20 Jahren begann, die Digitalisierung selbst in die Hand zu nehmen, steht dabei der Datentransfer zwischen Disposition, dem Serviceteam und dem SAP-Mastersystem im Mittelpunkt.

Nicht nur die Zusammenarbeit mit Rotex Heating Systems seit 2009 und die endgültige Fusion 2020 erforderte eine leistungsstarke, reibungslose Integration. Mit der kontinuierlich steigenden Marktnachfrage nach modernen Heiz- und Lüftungslösungen wuchs auch das Ökosystem von Partnerunternehmen sowie die eigene Belegschaft. Arbeiteten 2016 im Team von Heiko Kießling noch gut 35 Servicetechniker*innen, sind es im Juli 2023 bereits 136. Bis 2025 soll sich die Zahl noch einmal verdoppeln.

Dieses Wachstum erfordert ein hohes Maß an Automatisierbarkeit der Abläufe, an schneller Einarbeitung neue Mitarbeitenden sowie an Skalierbarkeit und Integrationsfähigkeit der genutzten Software.

Gerade die Einsatz- und Routenplanung bildete lange ein Nadelöhr. Über 25.000 Aufträge pro Jahr (Stand: 2022) – mit oft kurzfristigen Änderungen – lassen sich nur unter hohem Personaleinsatz manuell planen, disponieren und abrechnen. Das Ziel war ein intelligentes System, das die Disposition KI-gestützt bei der flexiblen und zugleich absolut präzisen Einsatz- und Routenplanung unterstützt.  

»Uns ging es immer um die Automatisierung administrativer Aufgaben. Dazu gehörte vor allem die automatische Übergabe aller Preise, Materialien und Stunden aus den Aufträgen an unser Mastersystem. Hinzu kommen aber auch Teilaufgaben wie Terminbestätigungen an unsere Kunden und die vorausschauende Routenplanung«. Heiko Kießling, Serviceleiter Heiztechnik DAIKIN Airconditioning Germany GmbH

Der Lösungsansatz mit mfr®

DAIKIN und Rotex entschieden sich bereits 2015 für mfr. Die Lösung für das Mobile Field Service Management stand zu diesem Zeitpunkt noch am Anfang. Doch die Offenheit der Geschäftsführung und des Entwicklungsteams bei mfr ermöglichte Kießling und sein Team, die Software aktiv mitzugestalten.

»Seit Anbeginn von mfr habe ich unseren Kunden vertraut. Sie wissen am besten, was für sie funktioniert und was nicht. Deshalb ist es mir seit eh und je eine Herzensangelegenheit, mit unseren Kunden zusammenzuarbeiten und – soweit technisch möglich – ihre Bedarfe zu berücksichtigen«. Jan Höppner, Geschäftsführer mfr

»Für uns war es eine ganz neue Erfahrung, dass uns ein Softwarehersteller zuhörte und unsere Wünsche ernst genommen hat«. Heiko Kießling, Serviceleiter Heiztechnik DAIKIN Airconditioning Germany GmbH

So entstand ein enger und vertrauensvoller Austausch, der sich über die Jahre in neuen Features und Anpassungen widerspiegelte.

Drei Funktionen von mfr haben DAIKIN das Leben besonders vereinfacht:

1. Die KI-gestützte Einsatz- und Routenplanung schlägt automatisch die besten Servicetechniker*innen mit der für den Tag geringsten Anfahrtszeit für einen Auftrag vor. Dabei werden drei Informationen intelligent zusammengeführt:
   
   • Fähigkeiten (Ausbildung, Zertifikate, Erfahrungen),
   • Anfahrtstrecke vom Wohnort,
   • Entfernung zu anderen Kundenterminen des*der Servicetechniker*in an diesem Tag.
   
   
2. Die automatisierte Datenübergabe von und an SAP ermöglicht unter anderem, dass Bericht und Rechnung bereits beim Kunden liegen, wenn die Servicemitarbeitenden gerade von dessen Hof fahren. Weitere Automatisierungen informieren nach Terminfestlegung automatisch die Kunden oder informieren Servicetechniker*innen, wenn bestellte Materialien im Lager eintreffen.
   
   
3. Das mobile Lager stellt nicht nur sicher, dass die Serviceteams immer mit vollständiger Materialliste zum Kunden fahren. Es vereinfacht auch die Arbeit des Einkaufs und der Buchhaltung. Denn verbrauchte Materialien werden durch einfaches Abscannen sauber im Auftrag hinterlegt und können so korrekt abgerechnet werden.

»Mit der KI-gestützten Einsatz- und Routenplanung erhalte ich täglich frisch eine Übersicht aller Serviceteams mit Angabe der Fahrzeiten und zu fahrenden Kilometer. Das ermöglicht mir in der Disposition, meine Mitarbeitenden optimal auszulasten sowie Anfahrtzeit und -strecke zu minimieren. Und das alles auf Knopfdruck«. Heiko Kießling, Serviceleiter Heiztechnik DAIKIN Airconditioning Germany GmbH

Servicetechniker von Daikin bei der Arbeit mit der mfr-App auf dem iPad.

Der Zugewinn

Mit mfr können bei DAIKIN nicht nur die 136 Servicetechniker*innen (Stand Juli 2023) optimal koordiniert werden. Serviceteams von Partnerunternehmen werden über das Subunternehmer-Modul ebenfalls in die digitalisierten, automatisierten Abläufe eingebunden. Die Accounts werden zwar von DAIKIN verwaltet. Die Partnerunternehmen können ihre zugewiesenen Aufträge jedoch selbst disponieren und somit von der KI-gestützten Einsatz- und Routenplanung profitieren. Einige der Servicepartner haben seitdem selbst vollständig auf mfr umgesattelt.

Wie sehr der Schritt zu mfr die tägliche administrative Arbeitslast bei DAIKIN reduziert hat, verdeutlicht der Vergleich zum selbstentwickelten Tool, das DAIKIN zuvor im Einsatz hatte, um seine Serviceteams zu organsieren. Laut Heiko Kießling spart das Unternehmen gut 40.000 Arbeitsstunden jährlich.

»Google kann mit seiner Routenplanung gar nicht so schnell nachladen, wie bei uns die Aufträge eingetaktet werden. Mit mfr geht das ohne Probleme. Und wir sind dieses Jahr bereits auf dem besten Weg, unseren Auftragsrekord von 2022 um über 20 % zu toppen«. Heiko Kießling, Serviceleiter Heiztechnik DAIKIN Airconditioning Germany GmbH

Alle Fotos © DAIKIN Airconditioning Germany GmbH, Stand April 2022