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Was ist Field Service Management?

Was umfasst es genau? Und warum hilft es, dein Unternehmen leistungsfähiger zu gestalten?




Bild: Field Service Management Techniker

Was ist Field Service Management?

Field Service Management ist die Steuerung und Verwaltung des Außendienstes und umfasst damit die in einer Field Service Management Software zentral verwaltete Organisation, Planung und Überwachung aller mobilen Ressourcen eines Unternehmens, die sich außerhalb des Büros befinden.

Field Service Management kommt vor allem in der Dienstleistungsbranche, in der Versorgungswirtschaft, im Baugewerbe und in der Telekommunikation zum Einsatz. Je nach Gebiet kümmert sich der Außendienst um Installation, Wartung, Instandhaltung und Reperatur, Vertrieb sowie Kundensupport.

Zu den koordinierten Ressourcen gehören demnach sowohl im Außendienst tätige Mitarbeiter als auch deren Material und Equipment. Ziel ist es, die Aktivitäten des Außendienstes so effektiv zu steuern, dass problemlose und effiziente Wartungs- und Reparaturarbeiten, Installationen oder Bestandsaufnahmen gewährleistet werden.

Field Service Management vereint dabei mehr Funktionen und ist stärker auf den Außendienst und mobile Datenerfassung und Dokumentation sowie die Kundenverwaltung spezialisiert als beispielsweise sogenannte CMMS-Software (Computerized Maintenance Management System), die sich vorrangig auf die Verwaltung interner Wartungs- und Instandhaltungsplanung konzentriert.

Insgesamt befasst sich das Field Service Management mit folgenden Bereichen:

  • Planung, Terminierung und Koordination von Außendienst-Aufträgen
  • Steuerung der mobilen Ressourcen
  • Erfassung, Auswertung und Reporting von Field Service Daten
  • Kommunikation mit den Field Service Mitarbeitern

Servicetechniker bei der mobilen Dokumentation seiner Arbeitsschritte.

Ziele und Vorteile des Field Service Managements

Der Field Service Bereich ist ein wachsender Markt mit hohem Zukunftspotenzial. Für Unternehmen besteht so die Chance, ihr Geschäftsmodell im Bereich des Kundendienstes zu verbessern und zu erweitern, um in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld erfolgreich zu agieren.

Mit einem effektiven Field Service Management wird nachhaltiges Wachstum, Qualität, gesteigerte Kundenzufriedenheit und Rentabilität angestrebt. Insofern ist das Field Service Management ein maßgeblicher Faktor in dem Prozess, die Leistung eines Unternehmens zu optimieren.

  • Effizienz und Produktivität steigern

    Zufriedene Mitarbeiter sind bis zu 13% produktiver. Je strukturierter und transparenter alle Prozesse und Abläufe sind, umso einfacher gehen den Mitarbeitern die täglichen Aufgaben von der Hand.

  • Servicequalität verbessern

    Durch die schnelle und einfache Kommunikation und den Informationsaustausch zwischen Büromitarbeitern, (externen) Technikern und Subunternehmern sowie den mobilen Zugriff auf eine mobile Wissensdatenbank, die gezielte Vorgaben zu Aufgaben und Arbeitssicherheit liefert, lässt sich die Qualität der Dienstleistungen exakt steuern und enorm verbessern.

  • Echtzeitsteuerung und -daten

    Schnelligkeit ist ein wichtiger Faktor. Wenn Daten und Informationen sowohl dem Innen- als auch dem Außendienst in Echtzeit zur Verfügung stehen, können Probleme schneller und flexibler angegangen werden

  • Höhere Erstlösungsrate

    Geringere Anfahrtsstrecke bedeutet mehr Zeit vor Ort bei den Kunden und mehr Möglichkeiten, die Aufträge beim ersten Mal zu erledigen. Die Anzahl der Eskalationen, bei denen Techniker ihre Termine nicht zum versprochenen Zeitpunkt einhalten, kann auf diese Weise um bis zu 10% reduziert werden.

  • Hohe Kundenzufriedenheit

    Werden die Kunden immer schnell betreut, aktiv in den Prozess eingebunden und informiert, z.B. durch schnelle Angebots- und Rechnungsstellung, per automatischer Angebotsbestätigung oder automatischen Informationen zum Status ihres Auftrags, erhöht dieser professionelle Umgang die Zufriedenheit deutlich.

Herausforderungen, Methoden, Umsetzung

Herausforderungen im Field Service Management

Viele Unternehmen und ihre Mitarbeiter haben mit Zeitmangel, Qualitätsmanagement und zunehmend komplexeren Arbeitsabläufen zu kämpfen. Im Außendienst kommen unnötige Leerlaufzeiten, Terminverzögerungen und ineffiziente Kommunikation als Probleme hinzu.

Um den steigenden Anforderungen gerecht zu werden und mit dem Wandel Schritt zu halten, stehen alle Unternehmen unter hohem Innovations- und Wettbewerbsdruck. Außerdem haben die Kunden immer spezifischere Wünsche und Erwartungen an den Service.

Eine weitere Herausforderung ist der Mangel an Fachkräften. Gute Servicetechniker sind schwer zu finden. Das eigene Unternehmen muss also als Arbeitsplatz so attraktiv wie möglich sein.

Oft wählen Unternehmen einen reaktiven Umgang mit diesen Problemen: Ohne zentrales Management und klare Struktur werden an allen Ecken und Enden Notlösungen geschaffen, die kurzfristig Entlastung versprechen, aber effizientes Arbeiten und das Wachstum des Unternehmens auf lange Sicht behindern. Die Mitarbeiter können dadurch schnell überfordert werden, wodurch Qualität und Kundenzufriedenheit sinken und wichtige Leistungskennzahlen (KPIs) verfehlt werden.

Methoden des agilen Field Service Management

Erfolgreiche Unternehmen haben eines gemeinsam: Struktur und Vision.

Agiles Field Service Management bietet einen deutlichen Vorteil in einem unbeständigen und unberechenbaren Umfeld. Es ermöglicht aktives und vorausschauendes Handeln, effiziente Prozesse und optimierte Standards auf der Grundlage klarer Ziele und der gesammelten Daten aus dem Außendienst.

Mobile App- und Cloud-Lösungen tragen zur Übersichtlichkeit und Automatisierung alltäglicher Arbeitsprozesse bei. Mit der Einbindung von GPS kann beispielsweise die Tourenplanung im Außendienst optimiert werden, während K.I. sowohl bei der automatisierten Ressourcenplanung als auch bei der Routenoptimierung behilflich sein kann.

Auch ein zentralisierter interner Chat erleichtert die Kommunikation zwischen Disponenten und Servicetechnikern, wodurch schnellere Problemlösungen ermöglicht werden. Sind die Aufgaben einmal bewältigt, lassen sich Reportings und Analysen außerdem leichter auf Basis der jeweiligen Field Service Management Software erstellen.

Umsetzung eines agilen Field Service Managements

Ein gutes Field Service Management ist ohne Digitalisierung nicht möglich. Denn nur mithilfe konsequent durchgeführter Digitalisierungsmaßnahmen gelingt die Vernetzung aller Mitarbeiter und die Bündelung aller Daten an einem Ort.

Zuallererst ist also die Bereitschaft erforderlich, sein Unternehmen ganzheitlich digitalisieren zu wollen, da unausgereifte Insellösungen mehr Schwierigkeiten als Vorteile mit sich bringen.

Für die Implementierung des Field Service Management in den Betrieb ist zudem eine Testphase einzuplanen, die bei akkurater Planung und Umsetzung jedoch schnell absolviert ist.

Für eine zielgenaue Umsetzung der Testphase müssen zuerst Zeitpläne, Rahmenbedingungen und maßgebliche Verantwortliche klar definiert werden. Zweitens müssen alle Mitarbeiter von Anfang an einbezogen werden (Change Management), damit der vollständige Rollout des Field Service Management schließlich reibungslos ablaufen kann.

Ein modernes digitales Ökosystem schaffen

  1. Digitale Struktur: Vernetzung von Innen- und Außendienst und extern mit Subunternehmern und Partnern. Automatisierte Workflows, einheitliche Prozesse und Kommunikation
  2. Digitale Wertschöpfung: Reporting, Qualitätsmanagement, einheitliche Standards, umfängliche Daten, automatisierte Kundenkommunikation
  3. Spezielle Technologie: K.I., Workflow-Automation, AR & VR, Industrial Internet of Things (IIoT), Konnektivität, „Digital Twins“, mobile Anwendung
  4. Digitale Mitarbeiter: Agile Methoden, Wissensaufbau und -zugang, digitale Kompetenz, klares Aufgabenmanagement und Zusammenarbeit über digitale Tools schaffen
  5. Digitale Tools: FSM, ERP, CRM, Analytics als Webanwendung und mobile offlinefähige App auf Cloudbasis, die sich einfach untereinander verbinden lassen

Einsatzplanung des Field Service

Disponent bei der Einsatzplanung des Field Service mit GPS-Tracking.

Die richtige Field Service Management Software finden

Je nach Unternehmensgröße und Branche bestehen verschiedene Anforderungen an eine Field Service Management Software.

Für Großunternehmen

Große Unternehmen brauchen einen oder mehrere Softwarehersteller als Partner, damit gemeinsam eine individuelle On-Premise oder Software-as-a-Service-Lösung (SaaS) entwickelt werden kann.

Die Spezialisierung in den Unternehmen ist meist hoch und stellt genaue Anforderungen an eine Software.

Neben den klassischen Funktionen einer Field Service Management Software mit Auftragsverwaltung, Einsatzplanung, Routenoptimierung und mobiler Techniker-App, lohnen sich für diese Unternehmen auch Technologien  wie Künstliche Intelligenz, Augmented Reality und Industrial Internet of Things (IIoT).

Meist wird auch eine Software zur Wartung und Instandhaltung (CMMS), Enterprise Asset Management (EAM) und Inventory Management benötigt, insofern diese nicht bereits integrierte Teile der Field Service Management Software sind.

Für den Mittelstand

Auch im Mittelstand ist die Spezialisierung hoch und Softwarehersteller sollten hier genauso Partner bei der Entwicklung und Umsetzung einer ganzheitlichen Softwarelösung sein.

Mittelständische Unternehmen profitieren besonders von einer Field Service Management Software, die die Digitalisierung des Innen- und Außendienstes umsetzt und klare Strukturen unterstützt. Im Einsatz von Technologien wie K.I., Automation, IIoT liegt großes Potenzial zur Optimierung.

Eine Cloud-Lösung (SaaS) bietet diesen Unternehmen hohe Flexibilität und Mobilität, ist schnell einzuführen, hält die Kosten übersichtlich und kann problemlos über eine offene API in andere Systeme (CRM, ERP) integriert werden. Über Zapier lassen sich automatisierte Workflows und Datenaustausch zwischen Webanwendungen individuell anlegen. Unternehmen haben damit einen Baukasten, den sie ohne Programmieraufwand nutzen können.

Für kleine Unternehmen

Kleine Unternehmen profitieren von einer Field Service Management Software als Cloud-Lösung, wenn diese als All-In-One-Lösung konzipiert ist. Das ist der Fall, wenn sie von der Kundenanfrage und Angebotserstellung (CRM) über die Auftragsverwaltung, Terminierung und Planung (ERP / FSM), die mobile Auftragsabwicklung und Dokumentation (FSM) bis hin zur Endabrechnung und dem Reporting alles in einem System vereint.

Für kleine Unternehmen bietet die Field Service Management Software die richtige Struktur, nach der Prozesse und Abläufe ausgerichtet und verbessert werden können. Dies vereinfacht alle administrativen Aufgaben und die Verwaltung der Mitarbeiter.

Eine gute Software muss mit dem Unternehmen mitwachsen und in jedem Wachstumsstadium die richtigen Funktionen bieten.

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