Field Service Management (FSM)
So managst du deinen Außendienst mit Strategie und Struktur.
Das Rennen um Wettbewerbsfähigkeit nimmt stetig an Geschwindigkeit und Komplexität zu. Digitale Transformation, Zeit- und Kostendruck, Krisen, immer komplexer werdender Arbeiten und Geräte sowie steigender Erwartungen der Kunden verlangen von Unternehmen, dass sie flexibel und agil sind und sich anpassen oder innovative Vorreite sind.
Für Serviceleiter, Innendienst und Außendienst entstehen daraus spürbare Herausforderungen.
Der Schlüssel für einen erfolgreichen Umgang mit diesen Herausforderungen liegt im Field Service Management (FSM). Es optimiert alle Prozesse rund um die Planung von Aufträgen und den Einsatz von Material und Technikern zur Steigerung von Produktivität, Effizienz und Qualität.
In diesem Artikel erfährst du, wie du dir mit dem Field Service Management einen Wettbewerbsvorteil verschaffst.
Definition: Was ist Field Service Management?
Der Begriff Field Service Management (kurz FSM) bezieht sich auf die Organisation und Verwaltung von technischen Dienstleistungen und Ressourcen, die außerhalb des Unternehmens im “Feld” organisiert und gesteuert werden müssen.
Hierzu gehören beispielsweise Reparatur- und Wartungsarbeiten an technischen Geräten oder die Installation und Inbetriebnahme von Anlagen. Das reicht von der Wärmepumpe und Klimaanlage über Solaranlagen bis hin zu Telekommunikationsnetzen oder Windparks.
Das Field Service Management umfasst dabei die Planung, Koordination und Überwachung von Serviceaufträgen, die Überwachung und Wartung von Geräten und Anlagen, sowie die Steuerung von mobilen Mitarbeitern, Subunternehmern und Fahrzeugen.
Durch den Einsatz von modernen Technologien wie beispielsweise mobilen Anwendungen, IoT und GPS-Tracking wird das Field Service Management heute immer effizienter sowie mitarbeiter- und kundenorientierter gestaltet.
Kurz: Field Service Management ist die effektive Organisation und Steuerung des Außendienstes im Bereich technischer Dienstleistungen. Es zielt darauf ab, die Kernprozesse der Auftragsplanung und -abwicklung und den Einsatz von Mitarbeiter und Material zu optimieren und die Produktivität der Mitarbeiter und Zufriedenheit der Kunden zu steigern.
Servicetechniker bei der mobilen Dokumentation seiner Arbeitsschritte.
In Deutschland setzen erst 20% an relevanten Unternehmen Field Service Management Software ein und sind damit weltweit das Schlusslicht. - Gartner FSM Report 2022
Wie funktioniert FSM?
Erfolgreiche Unternehmen haben eines gemeinsam: Struktur und Vision.
Agiles Field Service Management bietet einen deutlichen Vorteil in einem unbeständigen und unberechenbaren Umfeld. Es ermöglicht aktives und vorausschauendes Handeln, effiziente Prozesse und optimierte Standards auf der Grundlage klarer Ziele und der gesammelten Daten aus dem Außendienst.
Field Service Management als Strategie und Methode strukturiert, optimiert und überwacht alle Prozesse, die für die erfolgreiche Planung und Umsetzung von Serviceaufträgen und Wartungen notwendig sind. Es umfasst die Planung von Instandhaltungsmaßnahmen mit Preventive Maintenance oder Predictive Maintenance.
Dazu gehört alles von der kapazitäts- und bedarfsgerechte Planung über die optimierte Terminierung und Disposition und den Einsatz vor Ort beim Kunden bis hin zur Rechnungsstellung.
Wichtig für viele Unternehmen ist dabei die Einführung von Standards, um eine hohe Qualität aller Dienstleistungen zu erreichen.
Das Field Service Management lässt sich in 6. zentrale Handlungsfelder einteilen:
1. Vorausschauendes Nachfragemanagement
Mit Bedarfsanalysen und Kapazitäts- & Ressourcenplanung vorausschauend planen, um Engpässe zu vermeiden, Reaktionsfähigkeit zu erhöhen, Mitarbeiter zu entlasten und die Kundenbindung zu stärken.
2. Arbeitsplanung
Dazu gehört ein einheitlicher Ablauf vom Angebot über die Planung, Terminierung und Durchführung der Serviceaufträge bis hin zur Rechnungsstellung.
3. Auftragssteuerung und -durchführung
Wichtig ist die optimale Unterstützung der Servicetechniker vor Ort. Besonders die Steuerung über eine mobile App und eine direkte Kommunikation und Wissensdatenbank bei komplexen Aufgaben oder Problemen kann die Produktivität deutlich steigern und Fehler verringern .
4. Dokumentation
Daten sind der Schlüssel zu einem erfolgreichen Field Service Management. Der Techniker muss seine durchgeführten Arbeiten und Leistungen genau dokumentieren und Daten zu Geräten und Maschinen erfassen. Das erfolgt über eine mobile App. Daten werden so direkt mit dem Innendienst geteilt.
5. Abschließende Operationen
In diesem Schritt werden Serviceberichte, Protokolle, Wartungsplänen und Prüfberichten, Folgeaufträge und auf Basis der erfassten Leistungen Rechnungen erstellt.
6. Auswertung und Reporting
Um die Prozesse immer weiter zu optimieren und agil zu sein, werden Daten und KPIs aus dem Feld und der Planung ausgewertet. Drilldowns durchgeführt und Möglichkeiten zur Verbesserung der Unternehmensprozesse identifizieren.
Mehr zu den 6. Bereichen im Field Service Management kannst du hier nachlesen.
Was sind die Ziele des Field Service Management?
Das Kernziel des Field Service Management ist die Optimierung aller Prozesse und die Steigerung der Produktivität und Kundenzufriedenheit.
Das bedeutet konkret, dass Innendienstmitarbeiter mehr Aufträge planen und überwachen und Servicetechniker mehr Aufträge pro Tag umsetzen.
FSM lässt sich mit Automatisierung und Qualitätskontrolle sehr gut optimieren und skalieren. Dafür müssen alle Prozesse genau betrachtet und immer wieder aktualisiert werden.
Field Service Management soll sicherstellen, dass die richtigen Techniker mit den passenden Qualifikationen und dem benötigte Material in der richtigen Anzahl zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort sind und die richtigen Aufgaben mit den vorhandenen Ressourcen fehlerfrei erledigen können.
Was sind die Vorteile des Field Service Managements?
Unternehmen setzen mit Field Service Management auf Wachstum. Durch die gute Organisation aller Abläufe werden Kapazitäten frei und jeder Mitarbeiter kann seine Leistung steigern. Gleichzeitig werden die Qualität der erbrachten Leistungen und der Kundenservice verbessert. Das bedeutet, dass mehr Aufträge bei gleichen Ressourcen umgesetzt werden können.
-
Unterstützung der Servicetechniker vor Ort durch zuverlässige Verfügbarkeit von Informationen und Material
-
Kosteneinsparung durch Routenoptimierung und höherer First-Time-Fix-Rate
-
Optimierung der Kapazitäten vor allem von Technikern und Reduzierung unproduktiver Zeiten
-
Verbesserte Datenqualität und bessere Entscheidungen auf einheitlicher Datenbasis
-
Höhere Produktivität durch klare Abläufe und Aufgabenstellung sowie die Automation von repetitiven Tätigkeiten
-
Betriebszeiten von Anlagen verbessern durch genaue Überwachung und präventive Reparatur- und Instandhaltungsmaßnahmen
-
Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch Zuverlässigkeit, schnelle Reaktionen und transparente Kommunikation
Digitalisierung im Field Service Management
Ohne Digitalisierung ist ein erfolgreiches Field Service Management heutzutage nicht mehr möglich. Das liegt alleine schon an den zu Beginn erwähnten Herausforderungen.
Konkurrenz, die eine Field Service Management Software einsetzt, kann in allen Prozessbereichen mehr Power freisetzen. Im Backoffice durch Automation, optimierte Einsatz-und Routenplanung und Bündelung aller Daten an einem Ort. Im Außendienst durch Echtzeitvernetzung der Techniker und mobile Tools in einer App zur Information, Datenerfassung und Dokumentation.
Dadurch erhöhen Serviceteams ihre Geschwindigkeit und Unternehmen können ein Wachstum von bis zu 100 % im Jahr realisieren.
So digitalisierst du dein Field Service Management
Zuallererst ist also die Bereitschaft erforderlich, sein Unternehmen ganzheitlich digitalisieren zu wollen, da unausgereifte Insellösungen mehr Schwierigkeiten als Vorteile mit sich bringen.
Für die Implementierung des Field Service Management in den Betrieb ist zudem eine Testphase einzuplanen, die bei akkurater Planung und Umsetzung jedoch schnell absolviert ist.
Für eine zielgenaue Umsetzung der Testphase müssen zuerst Zeitpläne, Rahmenbedingungen und maßgebliche Verantwortliche klar definiert werden. Zweitens müssen alle Mitarbeiter von Anfang an einbezogen werden (Change Management), damit der vollständige Rollout des Field Service Management schließlich reibungslos ablaufen kann.
Ein modernes digitales Ökosystem schaffen
- Digitale Struktur: Vernetzung von Innen- und Außendienst und extern mit Subunternehmern und Partnern. Automatisierte Workflows, einheitliche Prozesse und Kommunikation
- Digitale Wertschöpfung: Reporting, Qualitätsmanagement, einheitliche Standards, umfängliche Daten, automatisierte Kundenkommunikation
- Spezielle Technologie: K.I., Workflow-Automation, AR & VR, Industrial Internet of Things (IIoT), Konnektivität, „Digital Twins“, mobile Anwendung
- Digitale Mitarbeiter: Agile Methoden, Wissensaufbau und -zugang, digitale Kompetenz, klares Aufgabenmanagement und Zusammenarbeit über digitale Tools schaffen
- Digitale Tools: FSM, ERP, CRM, Analytics als Webanwendung und mobile offlinefähige App auf Cloudbasis, die sich einfach untereinander verbinden lassen
Disponent bei der Einsatzplanung des Field Service mit GPS-Tracking.
Vorteile einer Field Service Management Software
Eine Field Service Management Software unterstützt Innendienst, Disponenten, Techniker und Manager dabei, ihre tägliche Arbeit erfolgreich und effizient auszuführen. Sie ermöglicht erst Standards, Strukturen und einen genauen Einblick in alle Daten und Abläufe.
Unternehmen weltweit setzen eine FSM-Software bereits seit vielen Jahren erfolgreich ein. Alleine Deutschland bildet hier laut Gartner mit 20% das absolute Schlusslicht. Diese träge Digitalisierung führt dazu, dass Unternehmen ihre Performance nicht weiter steigern können.
Lösen lässt sich das mit einer Field Service Management Software, die die Kernprozesse vom Angebot über die Einsatzplanung, mobile Dokumentation bis hin zur Rechnungsstellung einheitlich digitalisiert.
Die Vorteile sprechen eine deutliche Sprache: Machen!
-
Planung und Disposition in Echtzeit
Disponenten können sehen, wo es Lücken gibt. Techniker mit Leerlaufzeiten können innerhalb ihrer Reichweite kurzfristig eingeteilt werden, oder selbstständig freigegebene Aufträgen annehmen.
-
GPS-Tracking
Ziel einer guten Einsatzplanung ist möglichst viel Arbeitszeit mit möglichst wenig Fahrzeit. Die Entfernung des Servicetechnikers zum nächsten Auftrag ist daher eine wichtige Information, die dem Disponenten zur Verfügung stehen sollte.
-
Optimierter Ressourceneinsatz
Die Werkzeug- und Materialverfolgung spart Kosten, sichert die richtigen Ressourcen am richtigen Ort.
-
Verbesserter Austausch
Schnelle und einfache Kommunikation und Informationsaustausch zwischen Innendienst und (externen) Technikern und Subunternehmern.
-
Echtzeit-Analyse des mobilen Arbeitsstatus
Der Status eines Auftrags ist sofort ersichtlich und kann dem Kunden bei Bedarf mitgeteilt werden.
-
Höhere Erstlösungsrate (first-time-fix-rate)
Geringere Anfahrtsstrecke bedeutet mehr Zeit vor Ort bei den Kunden und mehr Möglichkeiten, die Aufträge während der Anwesenheit zu erledigen
Die Anzahl der Eskalationen, bei denen Techniker ihre Termine nicht zum versprochenen Zeitpunkt einhalten, kann um bis zu 10% reduziert werden. -
Digitale Zeiterfassung der Mitarbeiter
Sowohl der Innendienst als auch Techniker können unkompliziert ihre Arbeit und Fahrzeiten dokumentieren.
Die richtige Field Service Management Software finden
Je nach Unternehmensgröße und Branche bestehen verschiedene Anforderungen an eine Field Service Management Software.
Für Großunternehmen
Große Unternehmen brauchen einen oder mehrere Softwarehersteller als Partner, damit gemeinsam eine individuelle On-Premise oder Software-as-a-Service-Lösung (SaaS) entwickelt werden kann.
Die Spezialisierung in den Unternehmen ist meist hoch und stellt genaue Anforderungen an eine Software.
Neben den klassischen Funktionen einer Field Service Management Software mit Auftragsverwaltung, Einsatzplanung, Routenoptimierung und mobiler Techniker-App lohnen sich für diese Unternehmen auch Technologien wie Künstliche Intelligenz, Augmented Reality und Industrial Internet of Things (IIoT).
Meist wird auch eine Software zur Wartung und Instandhaltung (CMMS), Enterprise Asset Management (EAM) und Inventory Management benötigt, insofern diese nicht bereits integrierte Teile der Field Service Management Software sind.
Für den Mittelstand
Auch im Mittelstand ist die Spezialisierung hoch und Softwarehersteller sollten hier genauso Partner bei der Entwicklung und Umsetzung einer ganzheitlichen Softwarelösung sein.
Mittelständische Unternehmen profitieren besonders von einer Field Service Management Software, die die Digitalisierung des Innen- und Außendienstes umsetzt und klare Strukturen unterstützt. Im Einsatz von Technologien wie K.I., Automation, IIoT liegt großes Potenzial zur Optimierung.
Eine Cloud-Lösung (SaaS) bietet diesen Unternehmen hohe Flexibilität und Mobilität, ist schnell einzuführen, hält die Kosten übersichtlich und kann problemlos über eine offene API in andere Systeme (CRM, ERP) integriert werden. Über Zapier lassen sich automatisierte Workflows und Datenaustausch zwischen Webanwendungen individuell anlegen. Unternehmen haben damit einen Baukasten, den sie ohne Programmieraufwand nutzen können.
Für kleine Unternehmen
Kleine Unternehmen wie Handwerksbetriebe mit Kerngeschäft im Außendienst profitieren von einer Field Service Management Software als Cloud-Lösung, wenn diese als All-In-One-Lösung konzipiert ist. Das ist der Fall, wenn sie von der Kundenanfrage und Angebotserstellung (CRM) über die Auftragsverwaltung, Terminierung und Planung (ERP / FSM), die mobile Auftragsabwicklung und Dokumentation (FSM) bis hin zur Endabrechnung und dem Reporting alles in einem System vereint.
Für kleine Unternehmen bietet die Field Service Management Software die richtige Struktur, nach der Prozesse und Abläufe ausgerichtet und verbessert werden können. Dies vereinfacht alle administrativen Aufgaben und die Verwaltung der Mitarbeiter.
Eine gute Software muss mit dem Unternehmen mitwachsen und in jedem Wachstumsstadium die richtigen Funktionen bieten.
Fazit:
Field Service Management ist der spannende Bereich in Unternehmen, bei dem Außendiensteinsätze gesteuert und optimiert werden.
Für Manager, Innendienst und Techniker stellt dies eine zunehmende Herausforderung dar, die durch die richtige FSM-Software jedoch leicht gemeistert werden kann.
Laut Gartner setzen bereits 80% der Branchenführer auf eine FSM- und Wartungssoftware. Unternehmen, die diese Technologien nicht nutzen, haben somit zunehmend einen Wettbewerbsnachteil.
Software entwickelt sich stetig weiter und ist besonders als Cloudanwendung immer leichter zu bedienen und mit anderen Systemen zu verbinden. Unternehmen können durch die Nutzung dieser Software somit ein enormes Potenzial im Servicebereich freisetzen.
Social Media
