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Field Service Management

Ziele des Field Service Managements

Die Kernaufgabe des Field Service Management ist es, die Serviceprozesse eines Unternehmens so zu optimieren, dass alle Abläufe kosteneffizient und gleichzeitig mit hoher Qualität und Zuverlässigkeit durchgeführt werden. 

Je lückenloser diese Prozesse sind, desto einfacher ist die Kontrolle und Skalierbarkeit der einzelnen Komponenten.
Das Ziel: wenige Disponenten koordinieren viele Servicetechniker.

Die beiden Kernkomponente des Field Service Management sind die Einsatzplanung von mobilen Ressourcen eines Unternehmens sowie die Verwaltung und Abwicklung von Service- und Instandhaltungsaufträgen.
Erst wenn Sie interne und externe Techniker, Material und Fahrzeugen flexibel einsetzen und koordinieren können, um sicherzustellen, dass Techniker und Materialien zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind, können Sie Ihren Kunden einen perfekten Service bieten.

Eine leichte Aufgabe ist das nicht. 

Konkrete Ziele des Field Service Managements:

  • Minimieren Sie die Wartezeiten auf Termine, Angebote und Rechnungen für Ihre Kunden 
  • Erhöhen Sie die Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Ihres Kundendienstes
  • Minimieren Sie die Leerlaufzeiten von Ressourcen
  • Maximieren Sie die Leistung von Mitarbeiter 
  • Machen Sie einen professionellen, gut koordinierten und effizienten Kundendienst zum Standard in Ihrem Unternehmen
  • Optimieren Sie die Vorhersagbarkeit von u.a. Wartungen und Ressourcen
  • Vermeiden Sie Überraschungen in dem Sie ein System einführen, das Sie schon lange im Voraus auf Probleme aufmerksam macht
  • Setzen Sie auf transparente Prozesse in Ihrem Kundendienst 
  • Managen Sie Kundenerwartungen und -erfahrungen
  • Halten Sie eine gute Balance zwischen Ressourcenangebot und Kundenanforderungen bzw. reagieren Sie schnell auf Ungleichgewichte

Servicetechniker bei der mobilen Dokumentation all seiner Arbeitsschritte.

Herausforderungen im Field Service Management

Diese Punkte klingen nach viel Aufwand? Sie haben keine Zeit für die Umsetzung? Es lohnt sich. Irgendwann brauchen Sie für Ihre steigenden Anforderungen ein intelligentes Management.

Viele Unternehmen verzeichnen eine Zunahme von
Zeit- und Kostendruck sowie der Komplexität der Arbeiten. Hinzu kommt der Druck neue, innovative Produkte einzuführen und sich schnell an Veränderungen anzupassen. Auch die Erwartungen der Kunden werden immer höher.
Das stellt Serviceleiter, Disponenten und Techniker vor zunehmende Herausforderungen, die nicht ignoriert werden sollten. 

Optimierung im Field Service Management

Gerade Einsatzplanung und Dokumentation wurden früher (und zum Teil immer noch!) mit Excel-Tabellen, Planungstafeln und papierbasierten Reporten umgesetzt. Im Vergleich zu einer Softwarelösung ist das ineffizient und fehleranfällig.
Mittlerweile setzen deshalb die meisten Unternehmen auf eine Field Service Management Software.

Auch wenn Ihr derzeitiges System funktioniert, mit einem guten Management und Digitalisierung können Sie wesentlich mehr erreichen.
Kosteneinsparungen von bis zu 20% und tägliche Zeiteinsparung von bis zu einer Stunde pro Techniker sind dabei möglich.
Techniker können so pro Tag mehr Aufträge ausführen und Ihr Unternehmen kann weiter wachsen.

Einsatzplanung und Einsatzsteuerung

Je nach Branche, stellt die Planung von Service- und Instandhaltungsaufträgen hohe Anforderungen an die Disponenten im Innendienst. 

Die Aufgabe der Disponenten ist es, alle Techniker unter Berücksichtigung ihrer unterschiedlichen Fähigkeiten und Verfügbarkeiten zeitgerecht zu organisieren. Auch ungeplante Ereignisse und unvorhersehbare Variablen wie spezielle Kundenanforderungen oder Notfälle, müssen mit einkalkuliert werden. Gleichzeitig soll die Planung effizient sein.
Für Disponenten ist es daher unerlässlich, einen guten Überblick über die in einem bestimmten Zeitrahmen zu erledigenden Arbeiten und verfügbaren Ressourcen zu haben.

Planungskriterien:

  • Qualifikationen

    Oft braucht es für Aufträge Servicetechniker mit bestimmten Qualifikationen, nach denen der Disponent schnell filtern kann. 

  • Verfügbarkeit und Auslastung


    In einer effizienten Einsatzplanung werden Stillstandszeit von Geräten und Technikern so gut wie möglich vermieden.
    Der Disponent muss also auf einen Blick sehen können, wo sich Lücken befinden und welcher Servicetechniker noch Kapazitäten frei hat. 

  • Routenoptimierung

    Ziel einer guten Einsatzplanung ist möglichst viel Arbeitszeit mit möglichst wenig Fahrzeit. Die Entfernung des Servicetechnikers zum nächsten Auftrag ist daher eine wichtige Information, die dem Disponenten zur Verfügung stehen sollte. 

  • Unvorhersehbare Variablen

    Ob Wetter, Krankheit oder andere Ausfallzeiten, Notfälle oder besondere Kundenanforderungen – es gibt Dinge, die nicht geplant werden können und die eine schnelle Reaktion verlangen. Mit einem Echtzeit-Überblick über Status und Standort von Aufträgen und Servicetechnikern können Disponenten blitzschnell auf unvorhergesehene Ereignisse reagieren.

Einsatzplanung des Field Service

Disponent bei der Einsatzplanung des Field Service mit GPS-Tracking.

Individuelle Prozesse im Field Service Management

Jedes Unternehmen hat seine individuellen Prozesse um Aufträge anzulegen und Servicetechniker und Material zu Planen. Je größer das Unternehmen, desto komplexer sind diese Prozesse.
Wenn alle Kriterien gemeinsam berücksichtigt werden müssen, ist eine Field Service Management Software unverzichtbar.
Das bedeutet nicht, dass die alten, analogen (oft fehlerhaften) Prozesse ungeprüft in das neue System gezwungen werden können.
Alte Prozesse müssen überdacht und bei Bedarf optimiert werden. Das ist ein aufwand der sich lohnt, denn denn ein schlechter analoger Prozess ist ein genauso schlechter digitaler Prozess. 

Am Ende soll Effizienzsteigerung durch Einfachheit erreicht werden.
Einfachheit bedeutet schlanke, gut durchdachte und aufeinander abgestimmte Prozesse. 

Mobiles Power-Paket: Vorteile der Field Service Management Software mfr

Einfachheit gilt auch für die Software. Komplexe Prozesse abbilden und vereinfachen bedeutet nicht, dass die dazu eingesetzte Software selbst komplex sein muss.
Je intuitiver und übersichtlicher die Bedienung, desto schneller und unkomplizierter ist die Einarbeitung und tägliche Nutzung.

Ein weiteres wichtiges Kriterium ist die Flexibilität der Software.
Möglichst viele Ihrer Anforderungen sollten sich von vornherein abbilden lassen oder durch Anpassungen ermöglicht werden.
Starre Systeme sind sind längst überholt.

Vorteile einer Field Service Management Software

  • Planung und Disposition in Echtzeit

    Disponenten können sehen, wo es Lücken gibt. Techniker mit Leerlaufzeiten können innerhalb ihrer Reichweite kurzfristig eingeteilt werden, oder selbstständig freigegebene Aufträgen annehmen. 

  • GPS-Tracking

    Ziel einer guten Einsatzplanung ist möglichst viel Arbeitszeit mit möglichst wenig Fahrzeit. Die Entfernung des Servicetechnikers zum nächsten Auftrag ist daher eine wichtige Information, die dem Disponenten zur Verfügung stehen sollte. 

  • Optimierter Ressourceneinsatz

    Die Werkzeug- und Materialverfolgung spart Kosten, sichert die richtigen Ressourcen am richtigen Ort.

  • Verbesserter Austausch

    Schnelle und einfache Kommunikation und Informationsaustausch zwischen Innendienst und (externen) Technikern und Subunternehmern.

  • Echtzeit-Analyse des mobilen Arbeitsstatus

    Der Status eines Auftrags ist sofort ersichtlich und kann dem Kunden bei Bedarf mitgeteilt werden.

  • Höhere Erstlösungsrate (first-time-fix-rate)

    Geringere Anfahrtsstrecke bedeutet mehr Zeit vor Ort bei den Kunden und mehr Möglichkeiten, die Aufträge während der Anwesenheit zu erledigen
    Die Anzahl der Eskalationen, bei denen Techniker ihre Termine nicht zum versprochenen Zeitpunkt einhalten, kann um bis zu 10% reduziert werden.

  • Digitale Zeiterfassung der Mitarbeiter

    Sowohl der Innendienst als auch Techniker können unkompliziert ihre Arbeit und Fahrzeiten dokumentieren.

Einsatzplanung des Field Service

Mit der mfr-App haben Servicetechniker immer alle wichtigen Informationen dabei. 

Techniker App

Von den Technikern wird guter Umgang mit den Kunden, zügiges Arbeiten und eine genaue Dokumentation aller durchgeführten Tätigkeiten erwartet.
Egal ob Installation, Wartung, Reparatur oder Objektaufnahme, eine mobile field service App unterstützt die Techniker dabei effizienter und qualitativer zu arbeiten.
Das führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und damit zu einer besseren Kundenbindung.

Verschiedene Funktionen unterstützen Ihre Techniker dabei, den perfekten Kundendienst auszuführen:

  • Genaue Arbeitsvorgaben und Leistungserfassung über Checklisten 


    Keine Nacharbeit bzw. Bürozeit für die Servicetechniker. Hohe Qualitätssicherung, genau durchgeführte Arbeiten und eine detaillierte Dokumentation mit Fotos und Kundenuntrschrift.

  • Digitale Serviceberichte

    Digitale Serviceberichte, die noch vorm Ort per Email versende werden können, erhöhen die Zufriedenheit Ihrer Kunden merklich.

     

     

Setzen Sie auf Ihre Zukunft.