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Was ist Field Service Management?

Was umfasst es genau?
Und welche Vorteile bringt es Unternehmen?

Bild: Field Service Management Techniker

Was ist ein Field Service Management?

 

Das Field Service Management, oder auch die Steuerung und Verwaltung des Außendienstes, umfasst die bedarfsorientierte und optimierte Organisation und Planung aller mobilen Ressourcen eines Unternehmens, die sich außerhalb des Büros befinden. 

Dies sind zum Beispiel interne und externe Servicetechniker sowie Material, Werkzeuge und Equipment, die über das Field Service Management effizient gesteuert werden, um Wartungs- und Reparaturarbeiten, Installationen oder Bestandsaufnahmen durchzuführen.

Das Außendienstmanagement hilft Unternehmen, ihre Kunden besser zu bedienen und die Effizienz und Qualität der Außendiensttätigkeiten zu verbessern.

Das Field Service Management befasst sich mit folgenden Bereichen:

  • Die Planung und Koordination von Field Service Aufträgen 
  • Die Steuerung der mobilen Ressourcen 
  • Die Erfassung und Auswertung von Field Service Daten 
  • Die Kommunikation mit den Field Service Mitarbeitern 

Servicetechniker bei der mobilen Dokumentation all seiner Arbeitsschritte.

 

Ziele und Vorteile des Field Service Managements

Der Field Service Bereich ist ein wachsender Markt mit hohem Zukunftspotenzial. Für Unternehmen ist dies eine Chance, ihr Geschäftsmodell im Bereich des Kundendienstes zu verbessern und zu erweitern, um in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld erfolgreich zu agieren.

Die wichtigsten Ziele des Field Service Management sind die Verbesserung von nachhaltigem Wachstum, Qualität, Kundenzufriedenheit und Rentabilität.

  • Aufträge beim ersten Mal abschließen und die Erstlösungsrate verbessern
  • Wartezeiten auf Termine für Ihre Kunden minimieren
  • Angebote und Rechnungen schneller stellen
  • Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Ihres Außendienstes erhöhen
  • Leerlaufzeiten von Ressourcen verkürzen
  • Downtimes von Maschinen und Geräten verkürzen oder vermeiden
  • Leistung von Mitarbeiter maximieren
  • Pofessioneller, gut koordinierten und effizienten Kundendienst als Standard in Ihrem Unternehmen
  • Vorhersagbarkeit von u.a. Wartungen und Ressourcen optimieren
  • Vermeiden Sie Überraschungen, indem Sie ein System einrichten, das Sie frühzeitig auf Probleme aufmerksam macht
  • Transparente Prozesse im Außendienst und der Kommunikation einführen
  • Kundenerwartungen und -erfahrungen managen
  • Balance zwischen Ressourcenangebot und Kundenanforderungen halten bzw. schnell auf Ungleichgewichte reagieren
  • Daten und Informationen strukturieren und auswerten

Herausforderungen im Field Service Management

Vielen Unternehmen und ihre Mitarbeiter haben mit einer wachsenden Zeit- und Kostenbelastung sowie der zunehmenden Komplexität ihrer Arbeit zu kämpfen.
Um den steigenden Anforderungen gerecht zu werden und mit dem Wandel Schritt zu halten, stehen die Unternehmen unter Innovationsdruck. Hinzu kommt, dass die Kunden immer höhere und spezifischere Anforderungen und Erwartungen an den Service haben.

Eine weitere Herausforderung ist der Mangel an Fachkräften. Gute Servicetechniker sind schwer zu finden. Das eigene Unternehmen muss also als Arbeitsplatz so attraktiv wie möglich sein.

Eine Gefahr liegt in einem reaktiven Umgang mit diesem Wandel. Ohne Management und Struktur werden an allen Ecken und Enden "Notlösungen" geschaffen, die ein effizientes Arbeiten und das Wachstum des Unternehmens behindern. Die Mitarbeiter können dadurch schnell überfordert werden, wodurch Qualität und Kundenzufriedenheit sinken und wichtige Leistungskennzahlen (KPIs) verfehlt werden.

Methode des agilen Field Service Management

Erfolgreiche Unternehmen haben eines gemeinsam: Struktur und Vision.

Agiles Field Service Management bietet einen deutlichen Vorteil in einem volatilen, unberechenbaren und wettbewerbsintensiven Umfeld.
Es ermöglicht aktives und vorausschauendes Handeln, effiziente Prozesse und optimierte Standards auf der Grundlage klarer Ziele und der gesammelten Daten aus dem Außendienst und anderen Systemen.
Je nahtloser diese Prozesse sind, desto einfacher ist es, die einzelnen Komponenten zu steuern und zu skalieren.

 

Umsetzung eines agilen Field Service Managements

Ein gutes Field Service Management ist ohne Digitalisierung nicht möglich.

Erst die Vernetzung aller Mitarbeiter und die Bündelung aller Daten an einem Ort in Echtzeit verbessert die Performance und die Rentabilität von Digitalisierungsmaßnahmen.

Dies erfordert eine Digitalisierungsvision und einen ganzheitlichen strategischen Ansatz, um die Digitalisierung in die gesamte Wertschöpfungskette zu integrieren. Unausgereifte Insellösungen für einzelne Aufgaben bringen mehr Schwierigkeiten als Vorteile.

Ein digitales Ökosystem schaffen

  1. Digitale Struktur: Vernetzung von Innen- und Außendienst und extern mit Subunternehmern und Partnern. 
  2. Digitale Wertschöpfung: Reporting, Qualitätsmanagement, Standards
  3. Digitale Tools: Automation, AR & VR, Industrial Internet of Things (IIoT), Konnektivität, „Digital Twins“
  4. Digitale Mitarbeiter: Agile Methoden, Wissensaufbau und -zugang, digitale Kompetenz 
  5. Die richtige Technologie: K.I., FSM, ERP, Cloud, Analytics

Einsatzplanung des Field Service

Disponent bei der Einsatzplanung des Field Service mit GPS-Tracking.

Field Service Management Software

Eine Field Service Management Software bietet die volle Kontrolle und Echtzeit-Überblick über alle Prozesse und Abläufe der Planung und Durchführung des Außendienstes und relevanter Ressourcen.

Sie verbindet Innen- und Außendienst nahtlos und in Echtzeit.
Wenn Sie interne und externe Techniker, Material und Fahrzeuge flexibel einsetzen und koordinieren können, um sicherzustellen, dass Techniker und Material zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind, können Sie Ihren Kunden einen perfekten Service bieten.

Vorteile einer Field Service Management Software

 

  • Effizienz & Produktivität steigern

    Zufriedene Mitarbeiter sind bis zu 13% produktiver. Je strukturierter und transparenter alle Prozesse und Abläufe sind, umso einfacher gehen Ihren Mitarbeitern die täglichen Aufgaben von der Hand.

  • Servicequalität verbessern

    Durch die schnelle und einfache Kommunikation und den Informationsaustausch zwischen Büromitarbeitern und (externen) Technikern und Subunternehmern sowie den mobilen Zugriff auf eine mobile Wissensdatenbank und präzise Vorgaben zu Aufgaben und Arbeitssicherheit und eine genaue Kontrolle, können Sie die Qualität Ihrer Dienstleistung exakt steuern und verbessern.

  • Echtzeitsteuerung und -daten

    Schnelligkeit ist ein wichtiger Faktor. Wenn Daten und Informationen sowohl dem Innen- als auch dem Außendienst in Echtzeit zur Verfügung stehen, können Probleme schneller angegangen werden. Außerdem bietet es einen genauen Überblick über den Status aller Aufträge und Vorgänge.

  • Höhere Erstlösungsrate (first-time-fix-rate)

    Geringere Anfahrtsstrecke bedeutet mehr Zeit vor Ort bei den Kunden und mehr Möglichkeiten, die Aufträge beim ersten Mal zu erledigen.
    Die Anzahl der Eskalationen, bei denen Techniker ihre Termine nicht zum versprochenen Zeitpunkt einhalten, kann um bis zu 10% reduziert werden.

  • Hohe Kundenzufriedenheit

    Werden die Kunden immer schnell betreut und aktiv in den Prozess mit eingebunden und informiert, z.B. durch schnelle Angebots und Rechnungsstellung, per automatischer Angebotsbestätigung und automatischen Informationen zum Status Ihres Auftrags, erhöht dieser professionelle Umgang die Zufriedenheit deutlich.

 

Funktionen einer Field Service Management Software

Die klassischen Funktionen des Field Service Management sind die effiziente Einsatzplanung und Routenoptimierung von mobilen Ressourcen eines Unternehmens sowie die Verwaltung und mobile Abwicklung von Service- und Instandhaltungsaufträgen.

Die meisten FSM Lösungen bieten mittlerweile eine viel Größere Funktionsvielfalt an.

 

  • Verwaltung von Wartungs- und Serviceaufträgen und Verträgen

    Zu Serviceaufträgen werden Stammdaten, Material, Dokumente und Checklisten hinzugefügt, damit der Techniker vor Ort alle Informationen zur Hand hat, die er braucht.
    Wartungsaufträge werden automatisch nach bestimmten Intervallen erstellt.
    Verträge mit Kunden können sauber Verwaltet werden. Das stellt die Einhaltung der Service Level Agreements (SLAs) sicher.

  • Planung und Disposition in Echtzeit

    Disponenten können Aufträge, qualifizierte Techniker und Material über ein Einsatzplanungssystem effizient planen und terminieren. Über einen Kalender können die Auslastung und Verfügbarkeit der einzelnen Techniker sowie der Auftragsstatus in Echtzeit eingesehen werden.
    Eine Kartenansicht zeigt den Standort von Aufträgen und die Live-Position von Fahrzeugen.
    Mit K.I. lassen sich die optimalen Routen und Techniker für einen Auftrag finden.
  • Mobiles Field Service Management

    In einer eigenen App für Servicetechniker werden genaue Arbeitsvorgaben gemacht und die Daten- und Leistungserfassung erfolgt über Checklisten auf Smartphones oder Tablets. Wichtige Informationen zum Tagesablauf, zu Kunden und Aufträgen können übersichtlich eingesehen werden. Digitale Serviceberichte mit Kundenunterschrift, die vor Ort per E-Mail verschickt werden können, erhöhen die Kundenzufriedenheit deutlich. Wichtige Funktionen sind Zeiterfassung und Offline-Funktionalität, so dass auch ohne Netzwerk gearbeitet werden kann. Kommunikation und Hilfestellung können in Echtzeit über einen Chat erfolgen.

  • Digitale Angebote und Rechnungen

    Angebote werden mit einer Cloud-Software online erstellt und vom Kunden digital bestätigt. Daraus wird dann ein Auftrag. Auf der Grundlage der über die App erstellten Dokumentation und Serviceberichte, einschließlich der Arbeits- und Materialkosten, kann aus einem Auftrag in wenigen Schritten eine Rechnung erstellen werden.

  • Reporting

    Der Vorteil einer Cloud-Software: Alle Daten laufen an einem Ort in Echtzeit zusammen.

    Servicemanager und Mitarbeiter können auf Basis der Daten vorausplanen und das Gleichgewicht zwischen Ressourcenangebot und Kundennachfrage halten. Auf Basis der Daten können detaillierte Berichte erstellt werden, genaue Auswertungen und Analysen sind möglich, bis hin zum Drill-down.

  • Digitale Warenbestellung und Matrialverwaltung

    Lokale und mobile Bestände und Geräte können per Software überwacht und optimiert werden. Artikel können auch über die App nachbestellt werden. Wenn Artikel auf Aufträge gebucht werden, wird die Menge automatisch vom Bestand abgezogen.

Einsatzplanung des Field Service

Mit der mfr-App haben Servicetechniker immer alle wichtigen Informationen dabei. 

Die richtige Field Service Management Software finden

Je nach Unternehmensgröße und Branche bestehen andere Anforderungen an eine Field Service Management Software.

 

Für Großunternehmen

Große Unternehmen brauchen einen oder mehrere Softwarehersteller als Partner mit dem Sie gemeinsam eine Individuelle On-Premise oder Software-as-a-Service (SaaS) Lösung entwickeln und einführen.

Die Spezialisierung in den Unternehmen ist meist hoch und stellt genaue Anforderungen an eine Software.

Neben den klassischen Funktionen einer Field Service Management Software mit Auftragsverwaltung, Einsatzplanung, Routenoptimierung und mobiler Techniker App, lohnen sich für diese Unternehmen auch digitalen Tools wie Künstliche Intelligenz, Automation, AR & VR, Industrial Internet of Things (IIoT), Konnektivität und „Digital Twins“.
Meist wird auch eine Software zur Wartung und Instandhaltung (CMMS), Enterprise Asset Management (EAM) und Inventory Management benötigt.

 

Für den Mittelstand

Auch im Mittelstand ist die Spezialisierung hoch und Softwarehersteller sollten hier genauso Partner bei der Entwicklung und Umsetzung einer ganzheitlichen Softwarelösung sein.
Mittelständische Unternehmen profitieren besonders von einer Field Service Management Software, die die Digitalisierung des Innen- und Außendienstes umsetzt und klare Strukturen unterstützt. Im Einsatz von digitalen Tools wie K.I., Automation, IIoT liegt großes Potenzial zur Optimierung.

Eine Cloud-Lösung (SaaS) bietet diesen Unternehmen hohe Flexibilität und Mobilität, ist schnell einzuführen und kann problemlos über eine offene API in andere Systeme (CRM, ERP) integriert werden.

 

Für kleine Unternehmen

Kleine Unternehmen profitieren von einer Field Service Management Software als Cloud Lösung, wenn diese eine All-in-One Lösung anbietet. Das heißt, sie bietet von der Kundenanfrage und Angebotserstellung (CRM) über die Auftragsverwaltung, Terminierung und Planung (ERP / FSM), die mobile Auftragsabwicklung und Dokumentation (FSM) bis hin zur Endabrechnung und dem Reporting alles in einem System.
Für kleine Unternehmen bietet die FSM-Software die richtige Struktur, nach der Prozesse und Abläufe ausgerichtet und verbessert werden können. Dies vereinfacht alle administrativen Aufgaben und die Verwaltung der Mitarbeiter.

Eine gute Software muss mit dem Unternehmen mitwachsen und in jedem Wachstumsstadium die richtigen Funktionen bieten.

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