Erfolgreiches Field Service Management
Optimierung und Wachstum durch Digitalisierung.
Im Zeitalter der Digitalisierung und wachsender Anforderungen der Kunden müssen Unternehmen agil und innovativ sein. Einer der Schlüssel zum Erfolg in diesem Umfeld ist das Field Service Management (FSM). FSM ermöglicht die Optimierung von Prozessen rund um die Planung von Aufträgen, den Einsatz von Material und Technikern und steigert somit die Produktivität, Effizienz und Qualität der Dienstleistungen.
In diesem Artikel erfährst du, wie du dir mit dem Field Service Management einen Wettbewerbsvorteil verschaffst.
Definition: Was ist Field Service Management?
Der Begriff Field Service Management (kurz FSM) bezieht sich auf die Organisation und Verwaltung von technischen Dienstleistungen und Ressourcen, die außerhalb des Unternehmens im "Feld" organisiert und gesteuert werden müssen. Dazu gehören Reparatur- und Wartungsarbeiten, die Installation und Inbetriebnahme von Anlagen sowie die Planung, Koordination und Überwachung von Serviceaufträgen.
Durch den Einsatz von modernen Technologien wie beispielsweise mobilen Anwendungen, IoT und GPS-Tracking wird das Field Service Management heute immer effizienter sowie mitarbeiter- und kundenorientierter gestaltet.
Servicetechniker bei der mobilen Dokumentation seiner Arbeitsschritte.
In Deutschland setzen erst 20% an relevanten Unternehmen Field Service Management Software ein und sind damit weltweit das Schlusslicht. - Gartner FSM Report 2022
Funktionen des Field Service Managements
Erfolgreiche Unternehmen setzen auf agiles Field Service Management, um in einem unbeständigen Umfeld effizient und vorausschauend handeln zu können. Das Hauptziel ist die Optimierung aller Prozesse und die Steigerung der Produktivität und Kundenzufriedenheit.
Das Field Service Management lässt sich in 6 zentrale Handlungsfelder einteilen:
1. Vorausschauendes Nachfragemanagement
Mit Bedarfsanalysen und Kapazitäts- & Ressourcenplanung vorausschauend planen, um Engpässe zu vermeiden, Reaktionsfähigkeit zu erhöhen, Mitarbeiter zu entlasten und die Kundenbindung zu stärken.
2. Arbeitsplanung
Dazu gehört ein einheitlicher Ablauf vom Angebot über die Planung, Terminierung und Durchführung der Serviceaufträge bis hin zur Rechnungsstellung.
3. Auftragssteuerung und -durchführung
Wichtig ist die optimale Unterstützung der Servicetechniker vor Ort. Besonders die Steuerung über eine mobile App und eine direkte Kommunikation und Wissensdatenbank bei komplexen Aufgaben oder Problemen kann die Produktivität deutlich steigern und Fehler verringern .
4. Dokumentation
Daten sind der Schlüssel zu einem erfolgreichen Field Service Management. Der Techniker muss seine durchgeführten Arbeiten und Leistungen genau dokumentieren und Daten zu Geräten und Maschinen erfassen. Das erfolgt über eine mobile App. Daten werden so direkt mit dem Innendienst geteilt.
5. Abschließende Operationen
In diesem Schritt werden Serviceberichte, Protokolle, Wartungsplänen und Prüfberichten, Folgeaufträge und auf Basis der erfassten Leistungen Rechnungen erstellt.
6. Auswertung und Reporting
Um die Prozesse immer weiter zu optimieren und agil zu sein, werden Daten und KPIs aus dem Feld und der Planung ausgewertet. Drilldowns durchgeführt und Möglichkeiten zur Verbesserung der Unternehmensprozesse identifizieren.
Mehr zu den 6 Bereichen im Field Service Management kannst du hier nachlesen.
Was sind die Ziele des Field Service Management?
Das Kernziel des Field Service Management ist die Optimierung aller Prozesse und die Steigerung der Produktivität und Kundenzufriedenheit.
Das bedeutet konkret, dass Innendienstmitarbeiter mehr Aufträge planen und überwachen und Servicetechniker mehr Aufträge pro Tag umsetzen.
FSM lässt sich mit Automatisierung und Qualitätskontrolle sehr gut optimieren und skalieren. Dafür müssen alle Prozesse genau betrachtet und immer wieder aktualisiert werden.
Field Service Management soll sicherstellen, dass die richtigen Techniker mit den passenden Qualifikationen und dem benötigte Material in der richtigen Anzahl zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort sind und die richtigen Aufgaben mit den vorhandenen Ressourcen fehlerfrei erledigen können.
Was sind die Vorteile des Field Service Managements?
Unternehmen setzen mit Field Service Management auf Wachstum. Durch die gute Organisation aller Abläufe werden Kapazitäten frei und jeder Mitarbeiter kann seine Leistung steigern. Gleichzeitig werden die Qualität der erbrachten Leistungen und der Kundenservice verbessert. Das bedeutet, dass mehr Aufträge bei gleichen Ressourcen umgesetzt werden können.
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Unterstützung der Servicetechniker vor Ort durch zuverlässige Verfügbarkeit von Informationen und Material
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Kosteneinsparung durch Routenoptimierung und höherer First-Time-Fix-Rate
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Optimierung der Kapazitäten vor allem von Technikern und Reduzierung unproduktiver Zeiten
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Verbesserte Datenqualität und bessere Entscheidungen auf einheitlicher Datenbasis
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Höhere Produktivität durch klare Abläufe und Aufgabenstellung sowie die Automation von repetitiven Tätigkeiten
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Betriebszeiten von Anlagen verbessern durch genaue Überwachung und präventive Reparatur- und Instandhaltungsmaßnahmen
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Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch Zuverlässigkeit, schnelle Reaktionen und transparente Kommunikation
Digitalisierung im Field Service Management
Ohne Digitalisierung ist ein erfolgreiches Field Service Management heutzutage nicht mehr möglich. Digitale Lösungen, wie beispielsweise FSM-Software, ermöglichen eine Automatisierung von Prozessen, eine optimierte Einsatz- und Routenplanung sowie eine Echtzeitvernetzung der Techniker und mobile Tools in einer App zur Information, Datenerfassung und Dokumentation.
Dadurch erhöhen Serviceteams ihre Geschwindigkeit und Unternehmen können ein Wachstum von bis zu 100 % im Jahr realisieren.
Die Schritte zur Digitalisierung des Field Service Managements
- Bereitschaft zur ganzheitlichen Digitalisierung
- Implementierung einer Testphase
- Definition von Zeitplänen, Rahmenbedingungen und Verantwortlichen
- Einbindung aller Mitarbeiter (Change Management)
Disponent bei der Einsatzplanung des Field Service mit GPS-Tracking.
Vorteile einer Field Service Management Software
Eine Field Service Management Software unterstützt Innendienst, Disponenten, Techniker und Manager dabei, ihre tägliche Arbeit erfolgreich und effizient auszuführen. Sie ermöglicht erst Standards, Strukturen und einen genauen Einblick in alle Daten und Abläufe.
Unternehmen weltweit setzen eine FSM-Software bereits seit vielen Jahren erfolgreich ein. Alleine Deutschland bildet hier laut Gartner mit 20% das absolute Schlusslicht. Diese träge Digitalisierung führt dazu, dass Unternehmen ihre Performance nicht weiter steigern können.
Lösen lässt sich das mit einer Field Service Management Software, die die Kernprozesse vom Angebot über die Einsatzplanung, mobile Dokumentation bis hin zur Rechnungsstellung einheitlich digitalisiert.
Die Vorteile sprechen eine deutliche Sprache: Machen!
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Planung und Disposition in Echtzeit
Disponenten können sehen, wo es Lücken gibt. Techniker mit Leerlaufzeiten können innerhalb ihrer Reichweite kurzfristig eingeteilt werden, oder selbstständig freigegebene Aufträgen annehmen.
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GPS-Tracking
Ziel einer guten Einsatzplanung ist möglichst viel Arbeitszeit mit möglichst wenig Fahrzeit. Die Entfernung des Servicetechnikers zum nächsten Auftrag ist daher eine wichtige Information, die dem Disponenten zur Verfügung stehen sollte.
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Optimierter Ressourceneinsatz
Die Werkzeug- und Materialverfolgung spart Kosten, sichert die richtigen Ressourcen am richtigen Ort.
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Verbesserter Austausch
Schnelle und einfache Kommunikation und Informationsaustausch zwischen Innendienst und (externen) Technikern und Subunternehmern.
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Echtzeit-Analyse des mobilen Arbeitsstatus
Der Status eines Auftrags ist sofort ersichtlich und kann dem Kunden bei Bedarf mitgeteilt werden.
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Höhere Erstlösungsrate (first-time-fix-rate)
Geringere Anfahrtsstrecke bedeutet mehr Zeit vor Ort bei den Kunden und mehr Möglichkeiten, die Aufträge während der Anwesenheit zu erledigen
Die Anzahl der Eskalationen, bei denen Techniker ihre Termine nicht zum versprochenen Zeitpunkt einhalten, kann um bis zu 10% reduziert werden. -
Digitale Zeiterfassung der Mitarbeiter
Sowohl der Innendienst als auch Techniker können unkompliziert ihre Arbeit und Fahrzeiten dokumentieren.
Die richtige Field Service Management Software finden
Je nach Unternehmensgröße und Branche bestehen verschiedene Anforderungen an eine Field Service Management Software.
Für Großunternehmen
Große Unternehmen brauchen einen oder mehrere Softwarehersteller als Partner, damit gemeinsam eine individuelle On-Premise oder Software-as-a-Service-Lösung (SaaS) entwickelt werden kann.
Die Spezialisierung in den Unternehmen ist meist hoch und stellt genaue Anforderungen an eine Software.
Neben den klassischen Funktionen einer Field Service Management Software mit Auftragsverwaltung, Einsatzplanung, Routenoptimierung und mobiler Techniker-App lohnen sich für diese Unternehmen auch Technologien wie Künstliche Intelligenz, Augmented Reality und Industrial Internet of Things (IIoT).
Meist wird auch eine Software zur Wartung und Instandhaltung (CMMS), Enterprise Asset Management (EAM) und Inventory Management benötigt, insofern diese nicht bereits integrierte Teile der Field Service Management Software sind.
Für den Mittelstand
Auch im Mittelstand ist die Spezialisierung hoch und Softwarehersteller sollten hier genauso Partner bei der Entwicklung und Umsetzung einer ganzheitlichen Softwarelösung sein.
Mittelständische Unternehmen profitieren besonders von einer FSM-Software, die die Digitalisierung des Innen- und Außendienstes umsetzt und klare Strukturen unterstützt. Im Einsatz von Technologien wie K.I., Automation, IIoT liegt großes Potenzial zur Optimierung.
Eine Cloud-Lösung (SaaS) bietet diesen Unternehmen hohe Flexibilität und Mobilität, ist schnell einzuführen, hält die Kosten übersichtlich und kann problemlos über eine offene API in andere Systeme (CRM, ERP) integriert werden. Über Zapier lassen sich automatisierte Workflows und Datenaustausch zwischen Webanwendungen individuell anlegen. Unternehmen haben damit einen Baukasten, den sie ohne Programmieraufwand nutzen können.
Für kleine Unternehmen
Kleine Unternehmen wie Handwerksbetriebe mit Kerngeschäft im Außendienst profitieren von einer FSM-Software als Cloud-Lösung, wenn diese als All-In-One-Lösung konzipiert ist. Das ist der Fall, wenn sie von der Kundenanfrage und Angebotserstellung (CRM) über die Auftragsverwaltung, Terminierung und Planung (ERP / FSM), die mobile Auftragsabwicklung und Dokumentation (FSM) bis hin zur Endabrechnung und dem Reporting alles in einem System vereint.
Für kleine Unternehmen bietet die Field Service Management Software die richtige Struktur, nach der Prozesse und Abläufe ausgerichtet und verbessert werden können. Dies vereinfacht alle administrativen Aufgaben und die Verwaltung der Mitarbeiter.
Eine gute Software muss mit dem Unternehmen mitwachsen und in jedem Wachstumsstadium die richtigen Funktionen bieten.
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Was sind die größten Missverständnisse über Field Service Management?
Ein häufiges Missverständnis besteht in der Annahme, dass Field Service Management nur für Unternehmen mit großem Außendienst relevant ist. Tatsächlich kann es in Unternehmen jeder Größe und Branche, die Außendienstaktivitäten durchführen, von Vorteil sein. Ein weiteres Missverständnis ist, dass Field Service Management ausschließlich die Disposition von Technikern betrifft und keine anderen Aspekte des Serviceprozesses abdeckt.
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Ist Field Service Management nur für Unternehmen mit mobilen Technikern geeignet?
Nein, Field Service Management ist nicht nur auf Unternehmen mit mobilen Technikern beschränkt. Es kann auch in Unternehmen relevant sein, in denen der Außendienst nicht mobil ist, aber dennoch eine effiziente Koordination und Planung der Vor-Ort-Aufträge erforderlich ist.
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Wusstest du, dass Field Service Management nicht nur für technische Dienstleistungen relevant ist?
Ein verbreitetes Missverständnis ist zu denken, dass Field Service Management nur für technische Dienstleistungen wie Reparatur und Wartung von Geräten gilt. Tatsächlich kann es in vielen verschiedenen Branchen eingesetzt werden, wie zum Beispiel in der Gebäudewartung, im Gesundheitswesen, bei Lieferdiensten und im Kundensupport.
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Ist Field Service Management nur auf die Effizienzsteigerung ausgerichtet?
Nein, obwohl eine Effizienzsteigerung ein wichtiger Aspekt des Field Service Managements ist, geht es genauso zentral um die Verbesserung der Kundenerfahrung, die Steigerung der Servicequalität, die Reduzierung von Ausfallzeiten und die Optimierung der Ressourcennutzung.
Fazit:
Field Service Management ist der spannende Bereich in Unternehmen, bei dem Außendiensteinsätze gesteuert und optimiert werden.
Für Manager, Innendienst und Techniker stellt dies eine zunehmende Herausforderung dar, die durch die richtige FSM-Software jedoch leicht gemeistert werden kann.
Laut Gartner setzen bereits 80% der Branchenführer auf eine FSM- und Wartungssoftware. Unternehmen, die diese Technologien nicht nutzen, haben somit zunehmend einen Wettbewerbsnachteil.
Software entwickelt sich stetig weiter und ist besonders als Cloudanwendung immer leichter zu bedienen und mit anderen Systemen zu verbinden. Unternehmen können durch die Nutzung dieser Software somit ein enormes Potenzial im Servicebereich freisetzen.
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