Schnittstelle zwischen Disponent und Techniker managen

Wie meinte einst der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick?
“Man kann nicht nicht kommunizieren.”

Das klingt erst einmal seltsam, macht aber durchaus Sinn. Für Watzlawick war Kommunikation mehr als nur das gesprochene Wort. Für ihn war das gesamte Verhalten Kommunikation. Und wann kann man sich je “nicht verhalten”? Jede Form des Aufeinandertreffens von Menschen, jede Zusammenarbeit und Interaktion ist also Kommunikation.

In Unternehmen wird deshalb in der Regel Wert auf ein effizientes und gut funktionierendes Schnittstellenmanagement gelegt. Schnittstelle bedeutet hierbei nicht nur die rein technische Anbindung unterschiedlicher Systeme aus unterschiedlichen Abteilungen, sondern auch die Schnittstelle zwischen den einzelnen Arbeitsprozessen im Alltag.

Eine der wichtigsten Schnittstellen in technischen Serviceunternehmen, wie man sie klassicherweise in der SHK-Branche findet, entsteht zwischen Serviceleiter und Servicetechniker. Beide Mitarbeiter müssen perfekt koordiniert werden, die Kommunikation und Übergaben reibungslos funktionieren, damit ein Auftrag pünktlich und zur vollen Zufriedenheit der Kunden erfüllt wird.

Der Serviceleiter weist den Aufträgen die qualifizierten Servicetechniker zu, plant die optimale Route und übergibt dem Techniker Termindaten, Wartungsanleitungen und die notwendigen Auftragsunterlagen. Im Umkehrschluss erwartet er vom Techniker vollständig ausgefüllte Protokolle und Serviceberichte sowie die Dokumentation über entdeckte Mängeln oder mögliche Nachfolgeaufträge.

Dabei kommen immer drei Aspekte zum Tragen, damit die Schnittstelle funktioniert: Pünktlichkeit, Vollständigkeit, Auffindbarkeit.

Woran es klassischen Softwarelösungen mangelt

Während es für viele andere Schnittstellen bereits hinreichend Lösungen gibt, werden Serviceleiter und Servicetechniker jedoch sträflich vernachlässigt. Weder aktuelle ERP-Systeme noch gängige Dokumentationsmanagementsysteme (DMS) berücksichtigen die Zusammenarbeit zwischen Innendienst und Außendienst – zentralem Serviceleiter und mobilem Techniker. Grund mag hier vor allem der Faktor sein, dass die meisten Schnittstellensysteme als zentrale Desktopsoftware angelegt sind und keine mobile Funktionalität – für zum Beispiel iPad oder iPhone – anbieten.

So haben technische Serviceunternehmen auf Seite von Serviceleiter und Techniker noch immer mit vielen Insellösungen zu kämpfen, die nur schlecht bis gar nicht an die bestehenden Verwaltungssysteme angebunden sind:

• Die Terminplanung erfolgt in einer Kalendersoftware.
• Die Auftragsdokumente werden in Word oder Excel erstellt.
• Die Routenplanung wird über Services wie Google Maps vorgenommen.
• Die Kapazitätenplanung läuft über das ERP.
• Mit dem Kunden wird über das CRM oder alleinstehende Mail-Software wie Outlook kommuniziert.
• Die Dokumentenablage erfolgt in Aktenordnern oder oft nicht klar strukturierten Ordnersystemen im Explorer.
• Oftmals liegen Dokumente zudem in unterschiedlichen Formaten vor (Protokoll als Excel, Bericht als pdf, Auftrag als pdf-Scan).
• Die Übergabe der relevanten Auftragsinformationen an bestehende Systeme (ERP, CRM und DMS) erfolgen in der Regel manuell.
• Eine Automatisierung der Abläufe und Synchronisation der Dokumente kann nicht umgesetzt werden.

Wenn ein Großteil der Protokollierung noch auf Papier erfolgt und sogar erst nach Abschluss des Auftrages vorgenommen wird, weil vor Ort keine Möglichkeit besteht oder die Zeit knapp wird, ist das Chaos perfekt.

Kein Wunder, wenn dann auf Seiten der Serviceleiter oder Servicetechniker Informationen fehlen, um einen Auftrag auszuführen oder termingerecht abzuschließen.

Was Serviceleiter und Techniker wollen

Was jedoch müsste eine Software für das Schnittstellenmanagement – also eine umfassende Einsatzplanung und mobile Dokumentation im Sinne eines modernen Field Service Managements – leisten, damit sie diese Abläufe sinnvoll abbildet?

Auf der einen Seite sollte das “neue” System natürlich eine gute Anbindung an die bestehenden Systeme gewährleisten. Standardschnittstellen wie z. B. Microsoft Navision ermöglichen dies mittlerweile sehr verlässlich.

Auf der anderen Seite stehen die Anforderungen der Mitarbeiter, um mit dem System effizient arbeiten zu können. Jeder Mitarbeiter hat dabei seine eigenen Ideen. In Summe muss es aber schlicht und einfach den Arbeitsablauf für jeden einzelnen vereinfachen. Das schafft es, wenn Pünktlichkeit, Vollständigkeit und Auffindbarkeit erreicht werden und obendrein die Arbeit mit dem System sogar noch Spaß macht.

Der Serviceleiter erwartet:

• dass auf alle Informationen zu einem Auftrag schnell zugegriffen werden kann. So kann er reibungslos arbeiten und Aufträge optimal planen (Auffindbarkeit).
• dass die Serviceberichte vom Techniker schnellstmöglich nach den erledigten Arbeiten vorliegen. So kann er auch schnellstmöglich die Übergabe an die Rechnungsabteilung vornehmen, Mängelanzeigen bearbeiten oder Nachaufträge akquirieren (Pünktlichkeit).
• dass die Serviceberichte alle notwendigen Eintragungen enthalten, um keine Unklarheiten entstehen zu lassen. So bleibt er auch bei Rückfragen der Kunden 100 % aussagefähig (Vollständigkeit).
• dass die Checklisten für die einzelnen Aufträge schnell und unkompliziert aus Vorlagen erstellt werden können. So muss er nicht bei jedem Auftrag von Neuem beginnen (Spaß).

Der Servicetechniker erwartet:

• dass die Auftragsdokumente gebündelt vorliegen und am besten vor Ort beim Auftraggeber einsehbar sind. So kann er den Auftrag reibungslos durchführen (Auffindbarkeit und Vollständigkeit).
• dass sie nicht erst in letzter Minute über Terminänderungen, notwendige Materialien oder zusätzliche Arbeiten informiert werden. So können sie die Zeitplanung einhalten und den Auftrag termingerecht abschließen (Pünktlichkeit).
• dass das Ausfüllen der Serviceprotokolle einfach und direkt bei der Ausführung des Auftrages vorgenommen werden kann und der Bericht so wenig Zeit wie möglich in Anspruch nimmt. So verbringt er nicht wertvolle Lebenszeit – insbesondere nach Feierabend – mit Papierarbeit (Spaß).
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Was eine mobile Software zur Koordination von Serviceleiter und Servicetechniker leisten muss

Die Übersicht der mfr-Einsatzplanung.

Technische Serviceunternehmen benötigen deshalb eine Software, welche die einzelnen Arbeitsabläufe zwischen Serviceleiter und Servicetechniker unter einem Systemdach zusammenführt und reibungslos in die bestehenden Systeme wie ERP einbindet.

Letztlich benötigen die verschiedenen Mitarbeiter eines technische Serviceunternehmens sogar dieselben Funktionen, um ihre Anforderungen erfüllt zu bekommen.

1. Die Auffindbarkeit für den Servicetechniker bedingt, dass das System zwingend mobil funktionieren muss. Eine Schnittstellensoftware, bei der Arbeitsdokumente (Auftragsbeschreibung, Wartungsanleitungen) ausgedruckt und Mitschriften (Protokolle, Mängelanzeigen) eingescannt werden müssen, ist fehleranfällig und ineffizient. Die Auffindbarkeit wird dabei durch eine einfache Suchfunktion (nach Serviceobjekt oder Auftraggeber) und eine zentrale Ablage mit Stichwortvergabe unterstützt. Mit der Fähigkeit zur mobilen Bearbeitung wäre für den Techniker zugleich auch die Vollständigkeit realisiert.
2. Pünktlichkeit wird in einer mobilen Software für die Koordination von Serviceleiter und Servicetechniker durch eine ständige Synchronisierung zwischen den Arbeitsgeräten ermöglicht. Alle Änderungen und Gesprächsnotizen werden auftragsbezogen abgelegt. Der Techniker wird über jede Ergänzung zum Auftrag und über jede Kommunikation zwischen Serviceleitung und Kunden automatisch informiert. Der Serviceleiter dagegen erhält das Serviceprotokoll mit digitaler Unterschrift vom Techniker und vom Kunden direkt nach Abschluss der Servicearbeiten – inklusive aller Notizen (Stichwort: Mängelanzeige) und Fotos.
3. Vollständig ausgefüllte Serviceprotokolle erhält der Serviceleiter allein schon dadurch, dass der Techniker das Protokoll mobil und dadurch parallel zur Leistungserbringung ausfüllt (und nicht erst später aus dem Gedächtnis). Außerdem können die Protokolle so eingerichtet werden, dass notwendige Felder zwingend ausgefüllt werden müssen, bevor der Auftrag per digitaler Unterschrift abgeschlossen werden darf.
4. Der Spaß ergibt sich bei solch einfacher und zeitsparender Papierarbeit dann von ganz alleine, weil sich sowohl Serviceleiter als auch Servicetechniker endlich auf ihre Kerntätigkeit konzentrieren können.

Wenn dann noch die Anbindung zum ERP-System, CRM oder DMS bestens funktioniert, muss sich niemand im Unternehmen Sorgen machen, dass er oder sie relevante Informationen nicht erhält. Unsere mobile Software für Schnittstellenmanagement mfr^® unterstützt zum Beispiel reibungslos die Standardschnittstelle Microsoft Navision. Der im ERP-System angelegte Auftrag wird vollständig nach mfr^® synchronisiert und dem Techniker zugänglich gemacht. Nach Abschluss des Auftrages können alle Dokumente direkt in das DMS überführt und zusätzliche Kundeninformationen im CRM hinterlegt werden – ganz automatisch.

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