Qualitätssicherung für Projektplanung in SHK-Betrieben

Qualitätssicherung – das klingt immer ein wenig nach: Erst machen, dann prüfen. Der notwendige, aber ungeliebte, weil zeitraubende Schritt, nachdem das Projekt abgeschlossen ist. So, als würde man eine Rückblende machen, kurz draufschauen und mit einem „Passt schon!“ abnicken.

Qualitätssicherung klingt auch immer stark nach Dokumentationspflichten und nerviger Papierarbeit.

Dabei beginnt jede Qualitätssicherung bereits ganz am Anfang eines Auftrags – in der Einsatz- und Projektplanung. Das bedeutet vor allem eins: Sicherstellen, dass der Auftrag bestmöglich, reibungslos und schnellstmöglich durchgeführt wird, damit der Kunde die Rechnung ohne Verzögerung bezahlt.

Im Alltag umfasst die Qualitätssicherung deshalb insbesondere drei Arbeitspakete:

1. Planung des Auftrags
2. Bereitstellung aller notwendigen Materialien
3. Kommunikation mit dem Kunden und dem Servicetechniker

Gute Auftragsplanung heißt Kosteneffizienz

Je besser ein Projekt – ob Wartung, Installation oder Instandhaltung – geplant wird, desto schneller und professioneller kann es auch umgesetzt werden. Gerade in SHK-Betrieben ist das im Hinblick auf eine schnelle und unproblematische Rechnungsstellung äußerst wichtig.

Wer möchte schon gern zwei Mal zu einem Termin fahren, weil irgendetwas vergessen wurde, der Termin verschlafen wurde oder irgendwelche Missverständnisse zwischen Projektleitung, Kunden und Servicetechniker entstanden sind?

Eine gute Auftragsplanung bedeutet deshalb auch, sicherzustellen dass...

• die richtigen Projektbeteiligten miteinander reden,
• der Auftrag möglichst kosteneffizient geplant wird und
• alle Schritte sauber und nachvollziehbar dokumentiert werden.

In der Praxis heißt das:

1. Dem Projekt muss der richtige Servicetechniker zugeordnet werden, der auch die entsprechende Ausbildung, Befugnisse und Expertise für den Auftrag hat. Die Projektplanung benötigt deshalb direkt in der Planungssoftware die Möglichkeit, die Servicetechniker nach deren Qualifikation zu sortieren und entsprechend den Projekten zuzuordnen.
2. Um eine effektive Auslastung zu bewerkstelligen, muss die Projektplanung gleichzeitig die Kapazitätsplanung durchführen können. Denn nichts ist für einen SHK-Betrieb ineffizienter als Servicetechniker, die entweder überlastet oder nicht bei einem Auftrag sind.
3. Die Reisekosten müssen so weit wie möglich reduziert werden. Das beinhaltet insbesondere eine möglichst optimale, lückenlose Routenplanung, die je Servicetechniker tagesaktuell vorgenommen werden kann.

Idealerweise kann die Projektplanung all diese Schritte direkt in einer einzigen Software vornehmen und miteinander verknüpfen.

Vollständige Materialien bedeutet Reibungslosigkeit

Die Projektplanung ist auch mitverantwortlich, dass der Auftrag bei Kunden ordnungsgemäß durchgeführt wird. Natürlich fährt der Servicetechniker vor Ort und kümmert sich um die eigentliche Wartung oder Installation. Jedoch kann der Servicetechniker nur dann seinen Job machen, wenn vorab die Planung komplett und transparent erfolgt ist und ihm alle Materialien vorliegen, die er für die Umsetzung benötigt.

In der Praxis heißt das:

1. Die Projektplanung gibt dem Servicetechniker alle relevanten Dokumente mit auf den Weg. Dazu gehören Anleitungen für die Installation, Wartung und Instandhaltung genauso wie die Lagepläne, Konstruktionspläne und Erläuterungen zur Verwendung bestimmter Werkzeuge. So wird sichergestellt, dass der Servicetechniker vor Ort ohne Verzögerung den Auftrag ausführen kann.
2. Die Projektplanung übergibt dem Servicetechniker die korrekte und vollständige Checkliste. Es passiert immer wieder, dass in SHK-Betrieben mit so genannten Generallisten gearbeitet wird, die für jedes Projekt gleichermaßen genutzt werden. Der Servicetechniker muss dann selbst entscheiden, welche Punkte aus der Generalliste für ihn relevant sind und welche nicht. Das birgt natürlich stets die Gefahr, dass auf der einen Seite Arbeitsschritte gemacht werden, die eigentlich nicht benötigt werden, aber auch, dass wichtige Arbeitsschritte vergessen werden. Eine projektspezifische Checkliste ist deshalb das A und O einer sauberen Auftragsdurchführung.
3. Die Projektplanung übergibt dem Servicetechniker eine vollständige Materialliste inklusive aller Verbrauchsmaterialien und Werkzeuge.
4. Jegliche Notizen oder relevanten Absprachen, die die Projektplanung mit dem Kunden zum Auftrag gemacht hat, sind im System nachvollziehbar hinterlegt. So ist auch der Servicetechniker auf dem Laufenden, ob es besondere Punkte zu beachten gibt (z. B. Ansprechpartner, Terminverschiebungen, Parkplatz, Zugang zu den Anlagen etc.)

Idealerweise hat der Servicetechniker die Möglichkeit, auf alle Dokumente und Auftragsdetails mobil und digital zuzugreifen, ohne ein Bündel Papierdokumente mit sich herumtragen zu müssen.

Gute Kommunikation bedeutet Kundenzufriedenheit

Die reine Auftragsdurchführung ist die eine Seite der Medaille „Kundenzufriedenheit“. Eine klare Kommunikation gegenüber dem Kunden die zweite. Deshalb sollten SHK-Betriebe für sich einen Prozess etablieren, der eine schnelle und professionelle Kommunikation sicherstellt.

In der Praxis heißt das:

1. Für die Kommunikation mit Kunden liegt ein Gesprächsleitfaden vor.
2. Alle Absprachen mit dem Kunden (Termine, Auftragsspezifikation, Änderungen) werden umgehend im System dokumentiert, so dass bei Rücksprachen, Vertretungen und Reklamationen auf diese zugegriffen werden können.
3. Alle Absprachen mit dem Kunden werden dem Kunden unmittelbar schriftlich bestätigt. Dadurch wird sichergestellt, dass es keine Missverständnisse bei der (meist telefonischen) Absprache entstanden sind. Auch ermöglicht dies, dass bei Beanstandungen entsprechend professionell reagiert werden kann.

Idealerweise erfolgt die Dokumentation auftragsbezogen im System, so dass alle Projektbeteiligten (insbesondere auch der Servicetechniker) stets up-to-date ist. Außerdem sollte die schriftliche Bestätigung aller Absprachen an den Kunden möglichst automatisiert über Vorlagen erfolgen, so dass zum einen der Aufwand gering gehalten wird, zum anderen aber auch eine gleichmäßig professionelle Außenkommunikation garantiert ist.

Fazit

Qualitätssicherung beginnt bereits am Anfang eines Auftrags. Sie ist integraler Bestandteil jedes Arbeitsablaufs und sollte deshalb stets ernst genommen werden. Der Grund, weshalb die Qualitätssicherung noch immer ein ungeliebtes Kind ist, liegt vor allem in den alten Vorurteilen, dass sie enormen Mehraufwand und Papierarbeit bedeutet. Rein digitale und vor allem mobile Lösungen wie mfr haben diese Vorurteile längst in Wohlgefallen aufgelöst. Mit mfr läuft die Qualitätssicherung quasi automatisch nebenher mit und wird nicht als Bürde wahrgenommen. Und wenn alle Schritte von der Projektplanung über die Umsetzung bis zur Rechnungsstellung in einer einzigen mobilen Software abgewickelt werden können, wird der Arbeitsalltag besser organisiert.

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