Qualitätssicherung bei Installationen und Wartungen

Im letzten Blogpost haben wir die Qualitätssicherung während der Projektplanung näher beleuchtet. Die wichtigste Erkenntnis dabei: Qualitätssicherung setzt bereits ganz am Anfang eines Projekts an und zieht sich wie ein roter Faden durch einen Auftrag. Dabei ist es unabhängig, ob es sich um eine Installation, Regelwartung oder Reparatur handelt.
Am deutlichsten wird das natürlich bei den Arbeiten des Servicetechnikers beim Kunden vor Ort. Qualitätssicherung bedeutet auch hier nicht nur ein letztes Prüfen, ob alle Aufgaben ordnungsgemäß abgeschlossen wurden. Wäre dies der einzige Aspekt, würde ein einfaches Durchlesen der Protokoll-Checkliste ausreichen. Die Qualitätssicherung vor Ort ist deshalb eng mit der Auftragsplanung verzahnt. Wie können SHK-Betrieben mit einer mobilen Auftragsverwaltungs-Software wie Mobile Field Report aber Qualitätssicherung bei ihren Servicetechnikern umsetzen (ohne, dass es für Unmut sorgt)?

Richtige Arbeitsmaterialien, vollständige Information

Der Servicetechniker benötigt für eine fehlerfreie und verzögerungsfreie Auftragsbearbeitung...

1. alle relevanten Informationen zum Auftrag. Dazu gehören neben Termin- und Nebenabsprachen der Auftragsplanung mit dem Kunden auch Informationen zur Anlage, die installiert oder gewartet werden soll. Das beinhaltet wiederum die Lage, Zustand, technische Besonderheiten und das konkrete Vorgehen beim Installieren, Deinstallieren, Öffnen und Verschließen der Anlage. Installationsanleitungen und Wartungsanleitungen müssen den Servicetechniker deshalb stets zum Auftrag mitgeliefert werden. Nur so kann er sich zum einen vorab mit den Anforderungen des Auftrags vertraut machen als auch während des Auftrags Probleme oder Fragen ohne Verzögerungen klären.
2. vorab eine vollständige Liste aller Materialien und Werkzeuge, die benötigt werden. Wer möchte schon, dass der Servicetechniker zwei Mal zu einem Kunden fährt, weil ein entscheidendes Teil vergessen wurde? Das würde nicht nur den Projektabschluss (und die Rechnungsstellung) verzögern. Es würde auch einen schlechten Eindruck beim Kunden hinterlassen und unnötige Ausgaben für doppelte Reisekosten und Arbeitszeiten bedeuten. Eine ordentlich geführte, immer aktuelle Materialliste kann das verhindern. Im besten Fall muss diese Liste von der Projektplanung nicht händisch erstellt werden, sondern kann (teil)automatisiert durch die Projektdetails erstellt werden (z. B. indem im System bestimmten Aufgaben direkt die jeweiligen Materialien zugeordnet sind).
3. eine konkrete, projektspezifische Checkliste. Die Checkliste ist nicht nur Basis für die Dokumentation und den Kundenbericht. Sie ist auch Anleitung der Servicetechniker bei ihrer Arbeit. Installationen oder Wartungen können bei größeren Anlagen schnell mehrere Hundert Schritte umfassen. Generallisten, die für alle Projekte gleichermaßen verwendet werden, sind zwar im ersten Moment weniger aufwendig in der Erstellung, bedeuten aber eine hohe Fehleranfälligkeit in der Umsetzung. Es liegt dann in der Erfahrung und dem Fachwissen des Servicetechnikers, die notwendigen Arbeitsschritte aus der Generalliste herauszufiltern. Das Ergebnis sind dann häufig lückenhafte Protokolle und Kundenberichte oder fehlerhafte Auftragsergebnisse. Damit Servicetechniker keinen Schritt übersehen, aber auch keine unnötigen Schritte vornehmen, sollte die Checkliste projektspezifisch aus dem jeweiligen Projektplan erstellt werden.
4. eine digitale Checkliste. Die zweite Bedingung an eine Checkliste ist, dass sie nicht in Papierform bearbeitet werden muss. Die Erfahrungen unserer Kunden zeigen, dass dies häufig dazu führt, dass die übergroßen Ausdrucke nach der Auftragsbearbeitung ausgefüllt werden. Nicht selten passiert das sogar erst zum Feierabend. Dieses Ausfüllen aus dem Gedächtnis ist immer lückenhaft und fehleranfällig. Die Checkliste muss deshalb digital, mobil und somit direkt vor Ort ausgefüllt werden können.

Bei Mobile Field Report werden alle Auftragsdokumente – von den Anleitungen, über die Termine und die Routen bis zu den Checklisten – mobil auf dem Tablet oder dem iPhone bereitgestellt. Der Servicetechniker kann schnell und papierlos auf alle Daten zugreifen. Diese sind stets auf dem letzten Stand, denn alle Informationen werden auf einer sicheren Cloud abgelegt und ständig synchronisiert.

Einheitliche Projektdokumentation in einem System

Mit diesem Aspekt der mobilen Dokumentation direkt vor Ort während der Auftragsbearbeitung kommen wir zu einem weiteren Punkt: dem Umgang mit Zusatzinformationen wie Fotos, Schadensmeldungen, Mängelanzeigen, Notizen zu Folgeaufträgen etc.

Meist werden diese Informationen separat geführt, z. B. per Kamera, Post-its oder Randbemerkungen auf der Papiercheckliste. Die Projektleitung darf dann im Nachgang alles mühsam zusammenführen. Ein Puzzlespiel, das man eigentlich nur verlieren kann.

Die Dokumentation vor Ort muss deshalb vor allem in einem einzigen, mobilen System erfolgen. Fotos müssen dem Auftragsprotokoll direkt zugeordnet werden können. Genauso auch jegliche Zusatzinformationen, die für die Auswertung eines Auftrags von Belang sind. Das können Erläuterungen sein, weshalb bestimmte Aufgaben nicht erfüllt wurden. Es kann sich dabei aber auch um Hinweise zu Folgeaufträgen handeln.

Dieser „Ein-System-für-alles“-Ansatz ist entscheidend für eine umfassende und lückenlose Qualitätssicherung bei Bearbeitung von Serviceaufträgen – und das Kernprinzip von Mobile Field Report.

Wie häufig passiert es, dass ein Kunde nach einem abgeschlossenen Auftrag anruft und reklamiert? Der Auftrag wäre nicht richtig oder unvollständig abgeschlossen worden. Der Servicetechniker habe etwas vergessen.

Eine digitale, mobile Auftragsbearbeitung sichert SHK-Betriebe in zweifacher Weise gegen solche Fälle ab:

1. Alle Schritte sind sauber dokumentiert. Alle Informationen liegen vor. So kann die Projektplanung vollständig nachvollziehen, ob die Reklamation berechtigt ist oder nicht.
2. Der Kunde erhält nach Abschluss der Arbeiten vor Ort direkt Zugriff auf das ausgefüllte Protokoll des Servicetechnikers. Mittels digitaler Unterschrift muss er dem Servicetechniker das Protokoll bestätigen (der Servicetechniker kann ansonsten den Auftrag nicht abschließen). Dadurch ist der Kunde nicht nur direkt nach den Arbeiten über den Ablauf und die Ergebnisse des Auftrags informiert. Für SHK-Betriebe ist es zugleich eine offizielle Abnahme der geleisteten Arbeiten.

Minutiöse Arbeitszeiterfassung

Nicht zuletzt ist die Qualitätssicherung auch eine Frage der betriebswirtschaftlichen Unternehmensführung und der Mitarbeiterführung.

Wie lange hat der Servicetechniker für einen Auftrag benötigt? Hat die Routen- und Kapazitätsplanung funktioniert? Gab es Verzögerungen oder unverhältnismäßige Abweichungen vom Plan?

Diese Fragen können SHK-Betriebe nur beantworten, wenn eine saubere Arbeitszeiterfassung erfolgt. Gerade bei Servicetechnikern, die oft ganztägig unterwegs sind, ist dies nicht immer einfach. Natürlich kann man die Arbeitsleistungen erfolgsbasiert überprüfen: Wurden alle Aufträge pünktlich abgeschlossen? Wer seine Prozesse optimieren möchte (zum Beispiel, um weiter zu wachsen) oder eine Vergleichbarkeit von Aufträgen und Mitarbeitern wünscht, muss die Nachvollziehbarkeit der Arbeitsstunden sicherstellen.

In Mobile Field Report erfolgt die Arbeitszeiterfassung über die Login-Zeit des Servicetechnikers in den Auftragsdokumenten. Startet er die Checkliste, startet auch die Erfassung. Setzen Servicetechniker und Kunde die Unterschrift unter das digitale Protokoll, wird die Erfassung gestoppt. So wird klar ersichtlich, wie lange der Servicetechniker für die konkrete Servicedienstleistung benötigt hat. Beste Grundlage, um nachfolgend in die Optimierung zu gehen – falls notwendig.

Fazit

Qualitätssicherung beim Servicetechniker umfasst vor allem drei Dinge:

• Vollständiger Zugriff auf Informationen, wenn sie benötigt werden,
• Dokumentation aller Arbeiten, wenn sie ausgeführt werden und
• automatische Arbeitszeiterfassung.

In allen drei Fällen bedeutet dies: direkt vor Ort beim Kunden. Mit einer mobilen Arbeitsplattform wie Mobile Field Report schaffen SHK-Betriebe somit eine Arbeitsumgebung, in der Qualitätssicherung in der Projektplanung UND Projektumsezung einfach mitläuft – ohne dass den Mitarbeitern ein Mehraufwand zufällt.

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