Mobile Dokumentation für deinen Betrieb

Entgegen häufiger Behauptungen haben viele deutsche Serviceunternehmen ab einer bestimmten Größe (meist ab 20 Mitarbeitern) ihr Field Service Management zu einem gewissen Grad digitalisiert. Mit MS Navision oder SAP als ERP-System werden die Aufträge verwaltet. Der Monteur oder Techniker erhält über Outlook seine Terminbestätigung. Ein vorausgefüllter PDF-Bericht enthält alle Auftragspunkte, die am Serviceobjekt bearbeitet werden müssen. Der Monteur kann dieses PDF vor Ort bearbeiten und die Dienstleistung protokollieren. Nach Abschluss der Arbeiten schickt er das PDF per Email an die Serviceplanung zurück, wo es per Active PDF oder als ganzes Dokument im Dokumentenmanagementsystem hinterlegt wird.

Das klingt im ersten Moment bereits sehr effizient und nach “State-of-the-art”. Leider ist es davon jedoch noch weit entfernt.

Ein wenig digital ist nicht gleich effizient

Letztlich ist dieser Ablauf nur eine reine “Verdigitalisierung” der früheren analogen Prozesse. Es wird Papierabfall gespart, aber eine echte Effizienzsteigerung ergibt sich daraus noch lange nicht. Denn:

• Wie weist man den Auftragsunterlagen Fotos zu, die zur Protokollierung aufgenommen wurden?
• Wie verarbeitet man die erhobenen Daten elektronisch weiter?
• Wie erstellt man aus den einzelnen PDF-Berichten eine (gegebenenfalls mehrjährige) Historie des Serviceobjekts?
• Wie rekonstruiert man lückenlos den Gesprächsverlauf mit dem Kunden, wenn es mal Rückfragen oder Unstimmigkeiten gibt?
• Wie erteilt man dem Kunden über die Historie und Ergebnisse eines Auftrags Auskunft, wenn der Monteur mal krank ist oder das Unternehmen verlassen hat?
• Wie informiert man die Kunden über Auftragstermine, Berichtfertigstellung und übermittelt den fertigen Bericht?

Natürlich gibt es auf alle Fragen eine vermeintlich logische Antwort:

Die Fotos werden im selben Ordner wie das PDF abgelegt. Die Daten werden über ein weiteres System aus dem Active PDF extrahiert. Für die Historie und Gesprächsverläufe suchst du einfach alle PDFs, Emails und Gesprächsnotizen (digital und auf Papier) zusammen und legst sie nebeneinander. Und dem Kunden übermittelst du alle Terminbestätigungen und Berichte per Email. Kurz: Du kannst all die Fragen beantworten, indem du in verschiedenen Systemen die erforderlichen Daten ablegst, verwaltest und bei Bedarf aufwendig zusammensuchst – und indem du alles händisch machst. Klingt das effizient?

Mobile Dokumentation mit mfr.

Effiziente Auftragsverwaltung mit mobiler Dokumentation

Von Effizienz können wir sprechen, wenn:

• alle Daten und Dokumentationstypen (Auftrag, Protokoll, Bericht, Fotos, Gesprächsnotizen, Terminabsprachen) miteinander verknüpft sind und nicht einzeln verwaltet, zugeordnet und herausgesucht werden müssen.
• alle Aktivitäten (Kommunikation zum Kunden, Auftragsplanung und Auftragsbearbeitung) in einem System bearbeitet werden können.
• ein Teil der Aktivitäten (zum Beispiel Benachrichtigung des Kunden über Auftragsfertigstellung mit Zusendung eines Downloadlinks für den Bericht) automatisiert werden können.

Es geht beim Field Service also nicht nur um die reine Frage nach dem Dokumentenmanagement. Vielmehr braucht es ein umfassendes Managements der Servicetechniker bzw. des technischen Kundendienstes. Kurz: Es geht um mobiles Workforce Management.

Mobile Workforce Management mit mfr^® 

Serviceunternehmen benötigen eigentlich mehr als “nur” eine mobile Dokumentation. Sie benötigen schlanke Prozesse, die Hand in Hand gehen. Sie benötigen eine lückenlose Dokumentation der Kundenkommunikation, Auftragsplanung und Auftragsbearbeitung. Kurz: Sie benötigen eine ganzheitliche, mobile Auftragsverwaltung. Dazu gehört die Möglichkeit, alle Tätigkeiten für die Auftragsbearbeitung – von der Kundenkommunikation bis zur Ergebnisablage – in einem System vorzunehmen und diese auf einen Blick wieder abrufen zu können. Wichtig ist zudem, dass Fotos direkt bei der Erstellung dem Serviceobjekt und Auftragsbericht zugeordnet werden können und mit diesem immer und ohne weiteren Aufwand fest verknüpft sind. Schlussendlich gehört dazu, dass mittels eines Knopfdrucks automatisiert eine Benachrichtigung an den Kunden versendet werden kann, in welchem er nicht nur über die Fertigstellung des Auftrags informiert wird, sondern direkt einen Downloadlink zum Bericht erhält. Dann können wir von Effizienz und echter Qualitätssicherung sprechen.

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