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Praxisbericht: Mobile Kundendienst-Software im Einsatz

mfr im Einsatz: Projektverwaltung bei der Dirks GmbH

Von den Aufträgen über die Wartungsprotokolle bis zu den Ergebnisberichten: Leider noch immer regiert in vielen kleinen und mittelständischen Betrieben der SHK-Branche das Papier.

Der Bedarf, alle Informationen und Vorfälle eines Auftrags vollständig zu dokumentieren, kollidiert dabei schnell mit den Anforderungen der Mitarbeiter, möglichst wenig Zeit mit dessen Bearbeitung zu verbringen. Deshalb hat die Dirks GmbH hat auf eine einfache und zugleich flexible mobile Softwarelösung gesetzt, um alle Anforderungen wieder unter einen Hut zu bekommen.

Die in Geseke sitzende Dirks GmbH war viele Jahre ein typisches Beispiel eines gewachsenen mittelständischen SHK Betriebes. 1996 von Johann Dirks in einer Garage gegründet, hat sich der Dienstleister für Heizungstechnik, Sanitärtechnik und regenerative Energien Stück für Stück weiterentwickelt. Aus anfangs drei Mitarbeitern wurden 30. Aus der Garage in Lippstadt wurden neue Büroräume im benachbarten Geseke. All die Jahre verfolgte das Unternehmen dennoch eine Konstante: Die gesamte Dokumentation der Aufträge erfolgte umständlich und meist nicht zufriedenstellend über Papierdokumente. „Die Planung erfolgte über Papierreporte, die der Mitarbeiter am Morgen des Arbeitstages bekommen hat. Die Dokumentation wurde nach Abschluss des Auftrags eingescannt und im System beim Kunden hinterlegt. Das war ungemein zeitaufwändig und sehr fehleranfällig“, erinnert sich Geschäftsführer Johann Dirks. Das Problem für ihn war dabei noch nicht einmal der Lageraufwand des ganzen Papiers. Vielmehr reduzierte die Nutzung von Papierberichten die Effizienz der Prozesse und der Kommunikation innerhalb des Unternehmens sowie die Qualität der Auftragsdokumentation. „Das Problem war, dass die Berichte nicht ordnungsgemäß zurückkamen. Da einige Monteure eher schreibfaul sind, waren die Berichte zum Teil nicht vollständig ausgefüllt. Auch im Innendienst wurden oft Hinweise übersehen. Das wiederum führte manchmal zu Fehlern bei Folgeaufträgen“, so Dirks.

Zur Dokumentation ermutigen

Mitte 2014 entschied sich Dirks deshalb, nach einer Softwarelösung für das Mobile Field Reporting seiner Mitarbeiter zu suchen. Diese sollte nicht nur die gesamte Koordination von Innen- und Außendienst auf Vordermann bringen und das Papierwerk digitalisieren. Vor allem musste sie die mobile Bearbeitung der Auftragsunterlagen ermöglichen. Denn häufig entstanden Lücken in der Dokumentation gerade dadurch, dass die Protokolle erst nach Ende des regulären Arbeitstages aus dem Gedächtnis geschrieben wurden.

Papierreporte sind zeitaufwändig und fehleranfällig

Eine mobile Lösung sollte die Mitarbeiter dazu ermutigen, die Protokolle direkt während der Installations- oder Wartungsarbeiten auszufüllen. Das kann z. B. dadurch erreicht werden, indem den digitalen Arbeitsprotokollen Pflichtfelder zugewiesen werden. Wird ein Protokoll nicht vollständig bearbeitet, kann es weder vom Techniker noch vom Kunden unterschrieben werden und der Auftrag bleibt somit offen.

Darüber hinaus sollte die Lösung für das Mobile Field Reporting möglichst schlank und flexibel sein. „Wir wollten die digitalen Prozesse so einfach wie möglich an unseren Betrieb anpassen können, damit auch die Einführung der Software schnell und reibungslos erfolgt“, ergänzt Dirks. Denn nichts sei schlimmer, als eine neue Software, welche die Mitarbeiter boykottieren.

Routinen durchbrechen

Dieser klassischen Patt-Situation zwischen dem Zwang neuer Prozesse und Werkzeuge auf der einen und dem Unwillen oder der Kritik der Mitarbeiter auf der anderen Seite war sich auch Dirks bewusst: „Jede Umstellung im Betrieb ist eine Herausforderung. Oft wollen Mitarbeiter neue Methoden oder Tools nicht akzeptieren. Sei es, weil sie überrumpelt wurden. Sei es, weil sie es jahrelang einfach in einer bestimmten Art gemacht haben.“ Nichts sei demnach schwieriger, als Routinen zu durchbrechen.

Nach längerer Suche fiel die Entscheidung auf die mobile Softwarelösung MFR der Simplias GmbH (http://simplias.com). „Die Einführung des MFR erfolgte überraschend problemlos“, erinnert sich Dirks. Nicht nur sei die Anpassung an die eigenen Prozesse sehr schnell von der Hand gegangen. Auch die Mitarbeiter im Innen- und Außendienst fanden sich sofort in der neuen Arbeitsweise zurecht. „Nach der Einführung haben die Mitarbeiter den Mehrwert erkannt. Heute wollen sie nicht mehr ohne MFR arbeiten“, freut sich Dirks.

Entspanntes Arbeiten und zufriedene Kunden

Eineinhalb Jahre später fragt sich Dirks, warum er diese Umstellung nicht schon früher vollzogen hat. Natürlich stand auch er anfangs vor der Überlegung der Kosten-Nutzen-Rechnung einer neuen Softwarelösung. Für den Geschäftsführer spiegelt sich diese heute vor allem in der Zufriedenheit seiner Kunden wider: „Die Zahlungsmoral hat sich enorm verbessert, da wir dem Kunden den Bericht immer gleich mitsenden. Der Kunde sieht damit umgehend und detailliert, was gemacht wurde. Die Zahlung erfolgt deshalb meist direkt und ohne große Verzögerungen. Auch die automatische E-Mail-Benachrichtigung zu Wartungsterminen oder Terminver- änderungen ist bei unseren Kunden sehr positiv aufgenommen worden.“ Doch nicht nur die Geschäftsführung hat von der mobilen Auftrags- und Dokumentationsverwaltung profitiert. Schließlich sollte die Software vor allem die Koordination zwischen Innen- und Außendienst merklich verbessern. So hat die Einsatzplanung stets den kompletten Überblick über alle Aspekte eines Auftrags sowie über die Auslastung der Mitarbeiter. Damit kann sie nicht nur die Aufträge optimaler planen. Engpässe oder Probleme werden nun schon im Vorfeld erkannt. Das erlaubt der Einsatzplanung, frühzeitig gegenzusteuern. Die einfache Prozessabwicklung spart zudem ungemein Zeit.

Alles Wichtige auf einen Blick

Auch die Servicetechniker der Dirks GmbH schätzen längst die Neuerung im Unternehmen. „Wenn ich zu einem Kunden fahre, kann ich alle wichtigen Unterlagen des Auftrags auf einen Blick auf meinem Tablet einsehen“, gibt Alexander Rempel einen Einblick in seinen Alltag. Als Kundendiensttechniker läuft seine gesamte Auftragsbearbeitung über das MFR: „Für mich ist es ein riesiger Vorteil. Ich weiß immer genau, was der Kunde benötigt, kann meine Anmerkungen und Fotos direkt in die mobile Dokumentation einpflegen und sicher sein, dass der Auftrag nach der digitalen Unterschrift des Kunden für mich abgeschlossen ist.“

Zusätzlich sieht Dirks eine stetige Verbesserung der Qualitätssicherung und internen Effizienz: „Natürlich kann man diese Werte nur schwer in konkreten Zahlen messen. Aber die Verbesserung ist spürbar. Wenn ich schätzen sollte, würde ich von einer Effizienzsteigerung in den letzten zwei Jahren von 40 % ausgehen. Alles in allem ist das Arbeiten entspannter geworden.“

Fazit

Die Digitalisierung von Geschäftsprozessen und insbesondere die Nutzung eines mobilen Auftragsverwaltungssystems eröffnen auch mittelständischen SHK-Betrieben vielversprechende Chancen, ihre Arbeitsabläufe effizienter und transparenter zu gestalten. Von der Planung über den Kundenkontakt bis zur Auftragsdokumentation können Serviceunternehmen so ganzheitlich und zentral ihre Aufträge koordinieren. Bei der Dirks GmbH hat dies nicht nur Reibungsverluste reduziert, sondern auch die Kundenbindung verbessert und die Arbeitsabläufe erheblich verschlankt.

Und wenn Sie erfahren möchten, wie eine solche Software in echt ausschaut: Machen Sie einfach einen unverbindlichen Termin für eine Live-Demo unseres Mobile Field Report (+49 (89) 231413150 oder info@simplias.com).

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