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Praxisbericht: Mobile Checklisten für den Kundendienst

Technischer Kundendienst ohne Excel und Papierlisten: Das Beispiel Hörburger AG
Checklisten-Wirrwarr
Checklisten-Wirrwarr in den Griff bekommen

Sie haben die richtige mobile Software für sich evaluiert. Sie haben die Software in Ihrem Unternehmen geschmeidig und ohne Komplikationen eingeführt. Es ist Zeit, den größten Brocken der täglichen Arbeit Ihrer Servicetechniker anzugehen: die Checklisten.

Checklisten sind das Rückgrat und die Arbeitsgrundlage jedes Auftrags im SHK-Umfeld. Ob Installation, Wartung, Kalibrierung oder Reparatur – ohne Checkliste geht es nicht. Sie definiert den Arbeitsaufwand und die Verantwortung des Servicetechnikers. Sie liefert das Beweisdokument gegenüber dem Kunden. Sie ist Arbeitsvorbereitung, Dokumentation und Qualitätssicherung. Und doch wird dieses lebenswichtige Werkzeug noch immer stiefmütterlich und mit einer Menge Krücken versehen gehandhabt. Komplizierte Exceltabellen, Papierausdrucke, Scans, unleserliche Notizen und nicht zuzuordnende Fotos. Nicht zuletzt: unvollständige Protokolle.

So sah es früher aus: Riesige Exceltabelle, die schwer zu händeln waren.

Papierwirrwarr und Lücken

Vor diesen Herausforderungen stand 2013 auch die Hörburger AG. Das deutschlandweit aktive Unternehmen bietet Dienstleistungen in den Bereichen Gebäudeautomation, Schaltschrankbau und Retail Facility Management an und betreut damit Firmen wie Takko, KfW und Liebherr.

Insbesondere das Filialengeschäft hat es dabei in sich. Wenn z. B. für eine Firma wie Takko mehrere hundert Filialen mit der notwendigen Facility-Ausrüstung (insbesondere Steuerungscontroller) bestückt werden müssen, bedeutet dies für die Hörburger AG Installationsaufwände von ein bis zwei Tagen je Filiale. Die Checklisten erreichen nicht selten 600 Schritte.

Der Knackpunkt dabei: nicht alle Schritte sind in den einzelnen Filialen identisch. Es gibt immer kleine Unterschiede. Teilbereiche fallen heraus oder werden anders bearbeitet. Geplant werden die umfangreichen Projekt bei der Hörburger AG mittels der Projektierungssoftware Niagara. Nur wie bündelt man die Planung in einer Checkliste?

Die Projektierungssoftware bot klare Vorteile bei der Planung der gesamten Projekte. Jedoch war die automatisierte Erstellung einer Checkliste aus der Software heraus unmöglich. Deshalb behalf man sich mit einer Standardtabelle in Excel, die für alle Filialen eines Großprojekts genutzt wurde. Zum Tag der Installation wurde die Checkliste ausgedruckt, dem Servicetechniker in Papierform mitgegeben und von ihm ausgefüllt.

Der Engpass dabei: Nicht nur füllten die Servicetechniker das Protokoll meist nach der Installation aus und vergaßen somit Details. Da die Standardliste bildete auch nie ganz genau das Projekt abbildeteab. So, konnten einzelne Schritte entweder nicht dokumentiert werden (oder nur per handschriftlichen Notizen) oder mussten vom Servicetechniker ignoriert werden. Die Entscheidung oblag der Verantwortung und Erfahrung der Servicetechniker. Zusatzdokumente wie Fotos wurden zudem separat mit der Kamera gemacht und wurden im Nachgang mühselig zugeordnet.

Schritt 1 der Projektverwaltung: Anlagen des Installationsprojekt in der Projektierungssoftware

Auf der Suche nach der richtigen mobilen Lösung

2013 entschied sich die Hörburger AG deshalb für die Einführung einer mobilen Software-Lösung, um dieser immer größer anwachsenden Herausforderung Herr zu werden. Die Anforderungen an die Software auf Basis der jahrelangen Erfahrungen waren schnell definiert:

  • Die Checklisten für Inbetriebnahmeprotokolle sollen sich automatisch aus den Daten der Projektierungssoftware erstellen lassen.
  • Die General-Liste für ein Projekt soll sich schnell und unkompliziert für die einzelnen Installationen in den Filialen anpassen lassen.
  • Fotos sollen direkt vor Ort in das Protokoll eingefügt werden können.
  • Die Software muss mobil (über iPad oder Tablet) bedient werden können und ein Ausfüllen während der Installation ermöglichen.

Schritt 2 der Projektverwaltung: Export des Projekts in das universelle Austauschformat XML und Übergabe an Disponentin

Gemeinsam mit Mobile Field Report (mfr) wurde an einer Lösung gearbeitet, die wenig später zweistufig umgesetzt wurde.

In der ersten Stufe wurden für die General-Liste in Excel Skripte programmiert. Die Skripte erhielten Zugriff auf die andere Datenbankdaten (z. B. aus der Projektierungssoftware), so dass die General-Liste für die einzelnen Projekte individuell angepasst werden konnte.
Dieser Zwischenschritt hatte rein pragmatische Gründe. Er war schnell umsetzbar und wurde als Test für die Machbarkeit der eigentlichen Lösung herangezogen.

Diese sollte eine echte Integration in die Projektierungssoftware ermöglichen. Die Checklisten sollten direkt aus der Projektierung heraus erstellt werden können – ganz ohne umständliche Exceltabelle und Makroprogrammierung.

Schritte 3-4 der Projektverwaltung: Import des XML in mfr und zur Verfügung stellen auf dem mobilen Endgerät des Servicetechnikers. Der Servicetechniker kann jetzt nacheinander die Schritte durchgehen, dokumentieren und abspeichern.

Die Checkliste per Klick – mobil und direkt

Die Hörburger AG nutzt mittlerweile seit drei Jahren die Lösung von Mobile Field Report und hat sowohl den Prozess der Installationen als auch die Schnittstellen zwischen Projektingenieur, Einsatzplanung (Disponentin) und Servicetechniker stark vereinfacht. Von der Projektierung über die Einsatzplanung und die Installation bis zur Berichterstellung und Versendung an den Kunden sind nun keine manuelle Individualisierung, Ausdrucke oder Scans mehr nötig.

Schritte 5-7 der Projektverwaltung: Nach Abschluss der Checkliste erhält die Disponentin die vollständig ausgefüllte und durch Fotos ergänzte Checkliste digital auf ihren Desktop.

Zum Ziel mit ein paar Klicks

Alle Aufträge laufen nun in nur zehn Schritten flüssig und komplett digital.

  1. Schritt: Der Projektingenieur erstellt den Installationsplan in der Projektierungssoftware.
  2. Schritt: Per Knopfdruck wird aus dem Installationsplan die Checkliste in .xml exportiert. Dieses Format ist ein universelles Dateiformat, das von fast allen Softwares unterstützt wird.
  3. Schritt: Die Disponentin importiert die .xml-Checkliste in Mobile Field Report und hinterlegt sie zusammen mit der gesamten (Routen-)Planung, Terminierung, Kundenkommunikationen und Installationsdokumenten im jeweiligen Projekt.
  4. Schritt: Der Servicetechniker erhält über sein Tablet Zugriff auf das Projekt und alle notwendigen Dokumente.
  5. Schritt: Der Servicetechniker füllt die Checkliste digital während der Installation aus und ergänzt sie bei Bedarf mit Fotos. Die Fotos werden automatisch im Projektordner hinterlegt.
  6. Schritt: Der Kunde unterschreibt die Voransicht des Protokolls und der Servicetechniker schließt die Checkliste ab.
  7. Schritt: Die abgeschlossene Checkliste wird direkt an die Disponentin übermittelt bzw. innerhalb auf dem Desktop der Disponentin synchronisiert. Der Disponentin liegt somit direkt nach Abschluss der Installation das vollständige Protokoll vor.
  8. Schritt: Die Disponentin prüft das Protokoll und wandelt es automatisch in den Installationsbericht um. Dieser besteht aus einer Zusammenfassung, einer Mängelliste bzw. Liste offener Arbeiten und einer Kopie des kompletten Protokolls.
  9. Schritt: Die Disponentin verschickt den Bericht automatisiert an den Kunden.
  10. Schritt: Die Disponentin hinterlegt den Bericht im ERP sowie auf dem Kundenportal, auf das die Kunden auch von extern zugreifen können.

Schritt 8-10 der Projektverwaltung: Das Inbetriebnahmeprotokoll wird direkt aus dem mfr als Bericht exportiert und ins Berichtformat übertragen. Der Bericht kann jetzt an den Kunden verschickt werden.

Das Ergebnis zählt

Das Ergebnis sind nicht nur effizientere Abläufe und ein professionelleres Auftreten beim Kunden, weiß Christian Wenzel, verantwortlich für die IT und Softwareentwicklung bei der Hörburger AG. „Früher liefen die Arbeitseinsätze viel unkoordinierter ab, da eine Excel-Tabelle auf dem Laptop auf der Baustelle einfach schwieriger zu bearbeiten ist. Auch die Arbeit mit Fotos ist viel einfacher geworden. Sie werden jetzt automatisch übertragen, und manuellen Kopiervorgänge sind überflüssig.“

Sie sind ebenfalls auf Suche nach einer mobilen Software für Ihre Einsatzplanung und Servicetechniker? Machen Sie einfach einen unverbindlichen Termin für eine Live-Demo unseres Mobile Field Report (+49 (89) 231413150 oder info@simplias.com).

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