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Kunden gewinnen ist Kundenpflege

Bestandskunden mit Potential

Die Gewinnung neuer Kunden ist in jedem Unternehmen ein brennendes Thema.

Den Fehler, den viele Unternehmen dabei machen: sie vergessen, dass die eigenen Bestandskunden das größte Potential haben, neue Aufträge fürs Unternehmen ans Land zu ziehen.

Bestehende Kunden sind die beste Marketingmaschine. Natürlich nur unter zwei Bedingungen:

  1. Sie als Unternehmer wissen, was Ihre Kunden möchten und können ihnen ein perfektes Angebot machen.
  2. Ihre Kunden sind rundum zufrieden und nehmen Sie als kompetenten, sympathischen, zuverlässigen Dienstleister war. 

Konzentrieren wir uns auf den zweiten Punkt.

Zum Lieblingsdienstleister werden

Was wollen Ihre Kunden eigentlich? Die einfachste und flachste Antwort hierzu wäre: kostengünstige Leistungen. Sicherlich ist daran was dran. In Deutschland erwarten die Menschen darüber hinaus aber mehr. Denn Zeit ist Geld und niemand hat Lust auf Stress.

Dementsprechend zählen gerade bei Servicedienstleistungen:

Professionell, schnell und digital
  • Termintreue
  • Schnelle Auftragsabwicklung
  • Außergewöhnlicher Service
  • Zuvorkommende, freundliche Kommunikation und Behandlung
  • Flexibilität
  • Professionelle Betreuung in allen Belangen von der Auftragsabsprache bis zu Reklamationen

Deutschland mag als Servicewüste gelten. Sie müssen da aber nicht mitmachen.

Ein System zur effektiven Umsetzung von Kundenzufriedenheit

Für Sie als technisches Serviceunternehmen stellt sich natürlich die Frage, wie Sie diese Anforderungen in Ihre Arbeitsprozesse integrieren können. Auch bei Ihnen ist Zeit bares Geld. Doch selbst wenn der Wille da ist, fehlt es oft an den richtigen Werkzeugen, Kapazitäten oder Abläufen, um die Umsetzung sicherzustellen. 

Einen 24-Stunden-Kundenservice können sich die wenigsten leisten. Und wie sollen Sie z. B. Nachfragen zu Aufträgen binnen weniger Stunden beantworten, wenn:

  • der Servicetechniker seinen Bericht erst Ende der Woche abgibt?
  • die Disponentin erst mühsam alle Dokumente zum Auftrag zusammensuchen muss?
  • der Servicetechniker für Rückfragen nicht zur Verfügung steht, weil er gerade bei einem Auftrag oder krank ist?
  • die Fotos zum Auftrag nur alle zwei Wochen von der Betriebskamera gesichert werden, weil sie die anderen Tage eben unterwegs ist?

Sie benötigen somit ein Werkzeug, das:

  • die gesamte Dokumentation des Auftrags lückenlos und aktuell bereit hält,
  • eine unmittelbare Kommunikation unter den Mitarbeitern garantiert,
  • eine schnelle Übermittlung von Informationen zwischen den Mitarbeitern unterstützt,
  • eine flexible Auftragsplanung auch bei Mitarbeiterausfall oder Feuerwehrjobs bietet,
  • eine professionelle und zeitsparende Kommunikation mit dem Kunden ermöglicht.

mfr vereint genau diese Funktionen in einer Kundendienst-Software. Die Software (für die Disponentin) und App (für die mobilen Servicetechniker) unterstützen Ihre Disponentin gezielt, die Aufgaben im Alltag schnell und professionell abzuschließen.

Vier zentrale Ziele mit mfr erreichen

Die Disponentin erhält eine klare, übersichtliche Arbeitsoberfläche, mit der sie alle Aufgaben reibungslos und in kürzester Zeit erledigen kann.

  1. Nachfragen und Reklamationen schnellstmöglich bearbeiten

Ihr Disponentin sollte Ihren Kunden gegenüber stets und umgehend aussagefähig sein.

Nicht nur werden bei mfr alle Dokumente, Memos und Gesprächsnotizen zentral und gebündelt dem jeweiligen Auftrag zugewiesen. Der Disponentin liegen auch direkt nach Fertigstellung eines Auftrags alle Informationen vom Servicetechniker brühfrisch vor. Ob das Auftragsprotokoll mit allen Hinweisen und Notizen oder alle Fotos von der Auftragsumsetzung: alle Informationen werden in Echtzeit vom Tablet des Technikers mit dem Desktop der Disponentin synchronisiert. Hat der Kunde plötzlich eine Frage oder Beanstandung, kann die Disponentin umgehend reagieren und eine Lösung anbieten.

  1. Anfragen für Aufträge in kürzester Zeit beantworten

Der frühe Vogel fängt den Wurm. Die Kapazitäts- und Routenplanung mit übersichtlicher Google-Maps-Karte zeigt übersichtlich, welcher Mitarbeiter zeitnah einen Auftrag übernehmen kann. Da die Disponentin immer weiß, wo welcher Techniker gerade ist, können z. B. auch mal kurzfristige Aufträge eingeschoben werden. So verlieren Sie keine Kunden an Ihre Konkurrenten, die vielleicht einfach schneller reagiert haben. Nicht zuletzt freut sich Ihr Kunde über die hervorragende Termintreue.

  1. Professionelle und zuvorkommende Kommunikation gegenüber dem Kunden

mfr ermöglicht das Versenden (teil-)automatisierter Emails für Terminbestätigungen, Auftragsbestätigungen, Servicebericht-Versand oder Auftragsänderungen. Ihre Disponentin wählt den Zweck und Kunden der Kommunikation aus und klickt auf “Senden”. Die Software wählt automatisch die richtige Textvorlage für den Versand. Ihre Kunden nehmen Sie so als professionellen, zuverlässigen Dienstleister wahr. Und ihre Disponentin hat Zeit und Geld gespart.

  1. Proaktiv neue Aufträge beim Kunden generieren

Ein wichtiger Aspekt der Auftragsgewinnung ist, beim Kunden Verbesserungsbedarf zu erkennen. Ihr Servicetechniker vor Ort gibt Ihrer Disponentin dafür die Argumente an die Hand. Der Servicetechniker kann direkt beim Kunden erkennen, wo es Optimierungsmöglichkeiten oder sogar Reparaturbedarf gibt. Das kann er in seinem Serviceprotokoll notieren und zusätzlich per Tablet Fotos vom Sachverhalt hinterlegen. Fotos und Notizen sind für die Disponentin sofort einsehbar. Soweit gewünscht kann sich sofort mit dem Kunden in Verbindung gesetzt werden, um mögliche weitere Arbeiten abzustimmen. So vergeht zum einen keine Zeit bis zum nächsten Auftrag oder (erweiterten) Wartungsvertrag. Zum anderen beugen Sie dem Risiko vor, dass ein anderer Dienstleister das Stück vom Kuchen erhält.

Mehr Kunden, weniger Arbeit

Zufriedene Kunden sind das Lebenselixier eines jeden Unternehmens. Sie bleiben Ihnen nicht nur treu, sondern empfehlen Sie auch weiter. So erweitern Sie Ihren Kundenstamm, ohne einen Cent für das Marketing ausgeben zu müssen.

Die mobile Software mfr für den technischen Kundendienst unterstützt Sie vollumfänglich beim Erreichen schlanker Abläufe und Ihrer ambitionierten Wachstumsziele. Und ganz nebenbei wickeln Sie darüber noch die gesamte Einsatzplanung, Dokumentation und Qualitätssicherung ab. 

Wie mfr aussieht und sich anfühlt, erfahren Sie ganz einfach auf unserem Demo-Portal um. Oder erfahren Sie von der Dirks GmbH, wie sich mfr in der Praxis bewährt.

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