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Einsatzplanung von Wartungs- und Serviceaufträgen

3 Faktoren die bei der Einsatzplanung von Wartungs- oder Serviceaufträgen den Erfolg eines Unternehmens ausmachen.
  • Wer tagtäglich mit der Einsatzplanung von Wartungs- oder Serviceaufträgen zu tun hat, weiß, wie kompliziert das effiziente Dispatching der Techniker oftmals ist.
  • Welcher Servicetechniker ist verfügbar?
  • Wer passt am besten zum Auftrag?
  • Wie kann ich den Auftrag möglichst kostengünstig planen, also die Anreise- und Leerlaufzeiten niedrig halten?

Die 5 Ziele einer effizienten Einsatzplanung

Letztlich verfolgt die Einsatzplanung eine möglichst effiziente Ressourcennutzung:

  1. Die Servicetechniker sind optimal ausgelastet. Es gibt weder Überstunden noch Leerlaufzeiten.
  2. Die Aufträge sind so aufeinander abgestimmt, dass ein Servicetechniker möglichst viele Aufträge pro Tag erfüllen kann.
  3. Die Aufträge sind so auf eingetaktet, dass möglichst wenig Zeit und Benzin bei der Anreise vergeudet werden.
  4. Die Aufträge werden möglichst zeitnah durchgeführt, um eine schnelle Abrechnung zu erreichen.
  5. Jeder Auftrag wird vom am besten dafür geeigneten Servicetechniker durchgeführt, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
EINFACHE PROZESSE DURCH AUTOMATION

Vielen Serviceunternehmen stehen zur Erreichung dieser Ziele jedoch die eigenen Strukturen im Weg. Die eingegangenen Aufträge werden irgendwo beim Helpdesk gestapelt. Die Urlaubsplanung und Krankmeldungen finden sich in einer lokalen Exceltabelle der Personalabteilung. Die Termine mit den Kunden werden über einen überfüllten Outlook-Kalender gepflegt. Und für die Routenplanung wird noch die gute alte Deutschlandkarte an der Wand befragt oder im besten Fall im Browser Google Maps aufgerufen.

Da kommt es schnell zu Verwirrung und umständlichen Abgleichen. Die Einsatzplanung verliert damit schnell an Effizienz und kostet womöglich mehr Zeit und Geld, als sie am Ende einspart.

Faktor 1: Daten zentral synchronisieren

Eine optimale Einsatzplanung verlangt nach einem synchronisierten System, in dem die notwendigen Daten direkt abgerufen werden können.

Im besten Fall ergibt sich damit der einfache, teilautomatisierte Arbeitsablauf:

  1. Der Helpdesk legt einen Auftrag an, hinterlegt die Auftragsdaten inklusive Adresse und setzt den Status auf „Zur Planung“.
  2. Der Einsatzplaner sieht in seiner Planungssoftware tagesaktuell alle Aufträge mit dem Status „Zur Planung“.
  3. Der Einsatzplaner sortiert die zu planenden Aufträge nach Priorität, Auftragsart und Entfernung und entscheidet, welcher Servicetechniker wann welche Aufträge am zeit-effizientesten bearbeiten kann.
  4. Der Einsatzplaner stimmt mit dem Kunden den anvisierten Termin ab.
  5. Nach Bestätigung durch den Kunden wird der Auftrag per Drag & Drop in den Terminplaner gezogen, der Servicetechniker zugeordnet und so der Auftrag gebucht.
  6. Der Servicetechniker erhält eine automatische Benachrichtigung.
  7. Der Kunde erhält ebenfalls eine automatische Auftrags- und Terminbestätigung.

Um den Prozess so geschmeidig abwickeln zu können, müssen jedoch alle Stellschrauben – also Urlaubstage, Verfügbarkeit, räumliche Entfernungen der einzelnen Aufträge voneinander, Krankheit und Auslastung, Kompetenz der Servicetechniker, Auftragsart (z. B. Wartung Kältemaschine vs. Wartung Heizung) – sofort einsehbar, auswertbar und planbar sein.

Arbeiten mehrere Einsatzplaner für ein Unternehmen, kommen gegebenenfalls weitere Anforderungen hinzu:

  • Jeder Einsatzplaner verwaltet seinen eigenen Terminplaner, damit die jeweilige Einsatzplanung rückverfolgbar bleibt.
  • Die einzelnen Terminplaner sollten individuell konfiguriert werden können, um den konkreten Anforderungen der Einsatzplaner gerecht zu werden.
  • Die einzelnen Terminplaner sollten stets miteinander synchronisiert sein, um eine Doppelbuchung der Servicetechniker und Aufträge zu vermeiden.
  • Jeder Einsatzplaner verwaltet seinen eigenen Terminplaner, damit die jeweilige Einsatzplanung rückverfolgbar bleibt.
  • Die einzelnen Terminplaner sollten individuell konfiguriert werden können, um den konkreten Anforderungen der Einsatzplaner gerecht zu werden.
  • Die einzelnen Terminplaner sollten stets miteinander synchronisiert sein, um eine Doppelbuchung der Servicetechniker und Aufträge zu vermeiden.

Faktor 2: Einsatzplanung mit Partnern und Tochtergesellschaften abstimmen

Im besten Fall ist dieser Prozess weltweit umsetzbar und ggf. auch die Planung der Ressourcen von Subunternehmern oder Tochtergesellschaften möglich. Dafür wiederum muss die Software – mit allen notwendigen Sicherheitsanforderungen geschützt – browserbasiert geführt werden.

Damit steht dann auch einer mobilen Dokumentation der Servicetechniker und einer tagesaktuellen Synchronisierung der zentralen und mobilen Daten nichts mehr im Weg.

Faktor 3: Das i-Tüpfelchen der Effizienz – Vollautomatische Einsatzplanung

In der Regel wird den meisten Unternehmen der Schritt von der manuellen zur oben beschriebenen teilautomatisierten Einsatzplanung bereits ausreichend Optimierungspotential bieten. Und im Alltag wird die halbautomatische Einsatzplanung so oder so der Normalfall bleiben. Schließlich ist meist eine (persönliche) Abstimmung mit dem Kunden notwendig, bevor die finale Planung erfolgen kann.

Dennoch kann der Einsatzplaner sich im oben beschriebenen Arbeitsablauf von der Software unter die Arme greifen lassen. Die vollautomatische Einsatzplanung erstellt für einen zuvor festgelegten Zeitraum (zum Beispiel KW 45) aus den im System hinterlegten Daten zu Terminwünschen, Kundenstandorten und Technikerverfügbarkeit eine optimale Routen- und Auftragsplanung und schlägt diese dem Einsatzplaner vor. Dies wird in der Regel zumindest für eine erste Grobplanung ausreichen, die dann nach Terminabstimmung mit den Kunden nachjustiert werden kann.

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